Big Data es uno de los conceptos de moda, pero existe una gran confusión a la hora de saber en qué consiste y cuáles son sus ventajas. La gestión y análisis de grandes volúmenes de datos es visto por las empresas como una oportunidad de negocio, utilizándolo para entender el perfil, las necesidades y el sentir de sus clientes. En definitiva, para mejorar la experiencia de cliente.
La #experienciacliente y el #BigData, condenados a entenderse Clic para tuitear
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La investigación de los datos recibidos de nuestros clientes a través de la interacción en redes sociales, el uso de dispositivos digitales o señales de geolocalización, ayudan a las empresas a tomar mejores decisiones, o al menos con un mayor nivel de conocimiento.
Ahora es posible saber quiénes son mis clientes, dónde están y qué quieren. Por eso, el Big Data supone una revolución para la experiencia del cliente.
Las compañías que ya están aplicando el análisis de datos consiguen un incremento de ingresos, un aumento de clientes fieles y operaciones más eficientes. A los directivos esto no les pasa por alto, y cada vez más empresas aprovechan el valor que les ofrecen estos datos, conectando patrones del comportamiento de sus clientes.
La clave es que el cliente sienta que lo que le ofreces sólo está disponible en ese momento, en tiempo real y para él.
¿El problema? La privacidad de los datos. Por eso, es importante hacerle ver al cliente los beneficios que pueden obtener a cambio de compartir su información.
La experiencia de cliente, y en concreto la tecnología Big Data, persigue tres objetivos:
- Automatizar procesos y relaciones, mediante la inteligencia artificial y su aplicación a bots y herramientas omnicanal.
- Enriquecer la experiencia de cliente, ofreciendo comodidades, facilidades y mayor placer en la interacción: cuidando la usabilidad-experiencia de usuario, la estética, los contenidos, etc.
- Personalizar y customizar, adaptar a cada quién los mensajes y contenidos, incluso los productos y los precios.
Errores en la aplicación de la tecnología
Según algunos expertos, la aplicación de esta tecnología también conlleva algunos errores de fondo.
En primer lugar, hay una ausencia de cultura, de auténtica visión y orientación hacia el cliente. Se piensa que la misma filosofía e ideología que regía las empresas hasta ahora servirá igualmente para ésta una vez “transformada” digitalmente.
Sin embargo, no es factible abordar la relación y experiencia con clientes y consumidores sin revisar la misión, visión, valores, credos y compromisos, estrategias, estilo de dirección, estilos de control y mando.
Además, se tiende a pensar que «lo digital» ha de servir para vender más, para desarrollar captación masiva de forma automatizada. Pero esto es un error, ya que la prioridad debe ser la relación y la búsqueda de la confianza. Solo así, como un efecto secundario, llegará la venta, la captación selectiva de los mejores clientes.
Otro error en esta aplicación del Big Data en la experiencia de cliente es venerar la omnicanalidad, descuidando por el camino el canal físico. Por el contrario, cuidar el contacto físico, generar auténtico trato uno por uno, usando lo mejor de la digitalización y del servicio personal «de toda la vida» es un reto ganador.
También es imprescindible cuidar la gestión de las insatisfacciones, automatizando las sugerencias, quejas y reclamaciones más comunes, para poder centrarse en las actuaciones más relevantes con clientes clave o con reclamaciones más urgentes e importantes. Se trata de un proyecto sencillo que, a día de hoy, pocas empresas están abordando.
Datos sin interpretar
Aunque estamos en la era de los datos y los algoritmos, la mayoría de las empresas siguen sin saber analizarlos correctamente y, por tanto, están desperdiciando su potencial. Hay más datos que nunca, pero sigue sin haber personalización.
Se hace necesaria una «revolución de la experiencia», un salto cualitativo y cuantitativo que implica la experiencia de cliente sustentada en inteligencia artificial y herramientas cognitivas.
Esta revolución implica converger lo físico con lo digital, sacando lo mejor de los dos mundos, para atender al cliente que quiere acceso a todos los canales, en cualquier momento.
