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Entrevista a Eva Ivars Buigues, Directora General de ALAIN AFFLELOU España: innovación y escucha activa como clave del éxito

Entrevista a Eva Ivars Buigues, Directora General de ALAIN AFFLELOU España: innovación y escucha activa como clave del éxito

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En un país en el que más de 25 millones de personas utilizan gafas, es muy difícil que alguien no haya entrado alguna vez en una óptica de ALAIN AFFLELOU. Y menos, teniendo en cuenta las certeras promociones y ofertas que el grupo ha lanzado en los últimos años para adaptarse a las necesidades de los consumidores.

Entrevista a @EvaIvars, de @Afflelou_Optico: #innovación y escucha activa como clave del éxito Clic para tuitear

Tiempo de Lectura: 7 minutos

ALAIN AFFLELOU, 40 años innovando

Grupo Afflelou es la multinacional especializada en servicios ópticos, pionera en introducir el concepto de franquicia en el sector. Cuenta con 1.395 tiendas en repartidas en Europa y el Norte de África y ahora centra su estrategia de expansión en America Latina y China. ALAIN AFFLELOU lleva más de 40 años innovando para satisfacer a sus clientes. Y Eva Ivars Buigues lleva doce años siendo artífice de dicha innovacón.

Eva es Directora General de ALAIN AFFLELOU ESPAÑA y Directora de Marketing Internacional Grupo Afflelou. Proviene del mundo del marketing y la comunicación, y se incorporó a la compañía en el año 2005 como Directora de Marketing en España para la creación del departamento y lanzamiento de la marca; desde ese momento ocupa diferentes posiciones tanto en front office como en backoffice, dentro de la empresa hasta llegar a la Dirección General en 2012. Entre sus logros, Eva se enorgullece de haber creado la Fundación Alain Afflelou (en la que ocupa el cargo de Vicepresidenta), siendo España el país impulsor de la misma, y forma parte del Comité de Dirección Internacional del Grupo, trabajando entre París y Madrid.

En esta entrevista, Eva Ivars analiza el camino recorrido por ALAIN AFFLELOU durante sus 40 años al frente del sector óptico a nivel internacional  y las claves de su éxito. Pone en valor la innovación y la escucha activa como elemento imprescindible de la fidelización de los clientes y su adaptabilidad a las distintas situaciones del mercado como factor de competitividad y rentabilidad.

 

“Contamos con más de 40 años de experiencia en el sector óptico a nivel internacional y esto nos ha servido como base para conocer las necesidades de los usuarios y ofrecerles las mejores soluciones”

 

ALAIN AFFLELOU ha sido nombrada mejor Mejor Óptica del año 2017 por los consumidores ¿Cuál es la clave de vuestro éxito?

tienda alain afflelouALAIN AFFLELOU es una marca consolidada en el mercado, tanto a nivel nacional como internacional, que ha trabajado muy duro para llegar a la situación actual y poder hablar de éxito. Contamos con más de 40 años de experiencia en el sector óptico a nivel internacional y esto nos ha servido como base para conocer las necesidades de los usuarios y ofrecerles las mejores soluciones, obsesionados por diferenciarnos y anticiparnos, ser visionarios e innovadores, para posicionarnos como una marca óptica de referencia.

Y si hablamos de escuchar las necesidades de los consumidores, un factor fundamental ha sido la diversificación de servicios. No sólo estamos presentes en el ámbito de la óptica, tenemos ALAIN AFFLELOU Audiólogo para cubrir la parte de audiología y atender las necesidades de los usuarios en este campo.

Desde el inicio, la comunicación ha sido un aspecto fundamental para el crecimiento de la compañía. ¿Quién no reconoce al Sr. Afflelou en los spots de la firma? Somos una marca cercana y lo hemos intentado mostrar en las piezas publicitarias, con contenidos potentes y diferenciadores. En este punto, llegar al consumidor y que conozca todos nuestros servicios y productos es nuestro principal objetivo. ¿De qué serviría ser innovadores y visionarios si nadie lo conoce?

Todos estos factores han hecho que ALAIN AFFLELOU haya sido galardonada por tercer año consecutivo como la Mejor Óptica del Año este 2017. Es un premio que desde la firma agradecemos mucho y que nos hace sentir orgullosos de nuestro trabajo y servicio con la sociedad.

 

“Para dar una buena solución, debemos haber escuchado activamente la necesidad que le surge al consumidor”

 

El consumidor ha cambiado notablemente en los últimos años debido a las nuevas tecnologías. ¿Cuál es el perfil actual de vuestro cliente?

El consumidor español ha sufrido un proceso de cambio muy importante por varios motivos. Si tuviera que recalcar los factores de esta evolución, destacaría dos principalmente.

El primero, como todos sabemos, ha sido la crisis económica. Es una situación que ha afectado a muchas familias españolas en cuanto a calidad de vida y, por tanto, a sus formas de consumo. Hemos visto como la mayoría de los clientes han dejado atrás lo superfluo, valorando el vínculo entre calidad-precio en los productos. En ALAIN AFFLELOU hemos conseguido ofrecer productos que aúnan estos requerimientos y además son innovadores y con diseño atractivo; todo esto, con calidad óptica y a un precio democrático.

Por otro lado, el auge de las nuevas tecnologías ha dado lugar a un consumidor digital e informado. Esto afecta a nuestro modelo de negocio, basado en el asesoramiento personalizado en un centro especializado y la escucha activa del consumidor para ofrecer productos fabricados a medida. Somos una firma óptica que cuida este aspecto y busca la solución adecuada a cada problema visual teniendo en cuenta el estilo de vida.

 

ALAIN AFFLELOU presta especial atención a la experiencia de cliente. ¿Qué consideráis esencial para el éxito en customer experience?

Para conseguir éxito en el customer experience, diría que hay un proceso imprescindible que se basa en entender al cliente, desde que surge la necesidad hasta después de realizada la venta. Para dar una buena solución, debemos haber escuchado activamente la necesidad que le surge al consumidor. Por último, trasladar estas soluciones al cliente, que sienta que lo que le ofrecemos es lo mejor que puede encontrar en el mercado.

Además, somos muy constantes en la formación del equipo de ALAIN AFFLELOU. Todos nuestros ópticos tienen que formarse y certificarse cada año en nuestro protocolo optométrico personalizado (POP) de actuación en gabinete, exclusivo de la marca.

 

¿Os planteáis en un futuro el salto el comercio online?

gafas afflelou

Ya estamos en ello. El grupo ha comprado dos de las mayores páginas de comercio online de productos ópticos, Happyview.fr y malentille.com. Sin embargo, no queremos perder la esencia de ALAIN AFFLELOU por el camino, no queremos dejar de ofrecer un trato personalizado y de calidad en óptica. Por ello, consideramos el comercio on-line muy unido al propio punto de venta, como un complemento.

 

¿Qué tipo de iniciativas innovadoras está llevando a cabo el grupo para avanzar en el mercado?

Sabemos que la transformación digital está afectando a las empresas en todos los ámbitos, tanto en términos de venta, de comunicación y de innovación. Para sumarnos al carro y no quedar atrás, llevamos a cabo estrategias que nos vinculen a las nuevas tecnologías y que nos permitan estar en el día a día de los usuarios. Ahora mismo estamos reconstruyendo nuestra plataforma de marketing relacional con el cliente final (CRM) y también creando una nueva plataforma de comunicación interna colaborativa.

Otra de las innovaciones más importantes en este año ha sido el lanzamiento de Ideas4All. Se trata de una comunidad creativa abierta a los clientes y al público generalista con el objetivo de recabar ideas mediante procesos de crowdsourcing para mejorar la oferta de servicios y productos de la compañía. Además, ALAIN AFFLELOU siempre ha sido conocido por sus innovadoras campañas de comunicación. En este momento, estamos incluyendo en nuestros planes, la presencia de las piezas publicitarias en la parte digital. De esta forma seguimos innovando y no nos ceñimos a los formatos convencionales.

 

“Lo que necesita este país es una apertura de mente, diversidad es la palabra clave”

 

Eva, como directiva ¿qué mejoras necesita el sistema para equiparar el papel de la mujer al del hombre en puestos de dirección? Bajo tu punto de vista, ¿queda aún mucho camino por recorrer en España?

En mi caso, no puedo tener queja, he podido abrirme paso en una gran empresa como ALAIN AFFLELOU y desempeñar mi cargo sin problemas. He tenido que vivir alguna situación incómoda en la que no se me ha tenido la misma consideración que a un hombre, pero he podido gestionarlo sin problemas.

España está mejorando la visión que tiene respecto al desempeño de cargos directivos por mujeres, pero aún queda camino por recorrer, estamos muy lejos de países como la vecina Francia. Hace poco leí que, apenas hay un 12% de cargos directivos desempeñados por mujeres y que, en casi todos los casos, el sueldo es menor que el de un hombre en su mismo nivel.

Lo que necesita este país es una apertura de mente, diversidad es la palabra clave, diversidad de género, de edad y cultural.  Capitalizar en el talento y asegurar que las empresas tratan de manera equitativa a los diferentes géneros, amplían el pool de talentos, y aprovechan al máximo las capacidades de Juniors y seniors.

 

Hoy en día ¿qué cualidades consideras necesarias para el liderazgo actual?

El mundo sigue cambiando, la Revolución Digital que hemos pasado, la Globalización de la Economía Mundial y el cambio trepidante del entorno, nos trae épocas de incertidumbre y volatilidad. En un entorno de cambios necesitamos agilidad, flexibilidad y velocidad que nos traigan innovación, y la innovación que nos traiga éxito. Esto no se puede conseguir sin un líder capaz de alinear intereses y equilibrar las fuerzas que mueven a la empresa.

Los imperativos de la nueva economía son por naturaleza, gente diferente, con características diferentes, que son las que las compañías necesitan. Vivimos en un mundo “líquido” en el que cada persona puede ser un decisor y un influenciador. Si el líder no sabe cómo tratar a las personas, la compañía no tiene futuro.

El líder hoy tiene que ser capaz de crear organizaciones cohesionadas y flexibles a la vez sin que eso suponga un drama, capacidad de enfocarse en las competencias de las personas para gestionar sus fuerzas y sus pasiones.

 

¿Cuáles consideras que son los tres valores principales de un buen líder? ¿Qué opinas de una red de directivos como DIR&GE?

Si tuviera que resumir los valores de un líder en tres, elegiría el compromiso con la empresa, la empatía con el equipo y la agilidad para resolver asuntos dentro de la empresa.

Una red de directivos como DIR&GE es fundamental en nuestros tiempos. Ofrece un punto de encuentro en el que tratar temas de interés común para directivos, de forma que podemos unir sinergias y aprender los unos de los otros de formas rápida y directa, el intercambio es vital. Es espacio de networking en el que se incrementan las posibilidades de amplificación de negocio, se crean relaciones potenciales para nuestro futuro y se desarrollan nuestros conocimientos.

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