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5 grandes errores de la atención al cliente y cómo evitarlos

5 grandes errores de la atención al cliente y cómo evitarlos

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prodware logotipoEn la era del consumidor, una mala calidad en los servicios de atención al cliente puede costar muy caro a las empresas. Con un acceso casi ilimitado a la información, los usuarios cada vez dedican más tiempo a comparar condiciones y consultar otras experiencias antes de iniciar la compra. Y una buena atención al cliente decantará la balanza a nuestro favor.

Operadoras de telefonía, compañías aéreas o bancos copan los rankings de quejas y reclamaciones a la hora de resolver las dudas e incidencias de los consumidores. En los últimos años, la atención al cliente ha adquirido tanta importancia que según una reciente encuesta de Facua, los consumidores eligieron a la peor empresa de 2015 debido precisamente a “sus malas prácticas con los usuarios”.

Cada empresa y sector registra problemas específicos en torno a su área de actividad. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones detectan un gran volumen de incidencias en relación a la emisión de facturas erróneas o a servicios SMS Premium de suscripción mientras que en el caso de las aerolíneas destacan la pérdida de equipaje o el retraso en los vuelos.

Al margen de estas cuestiones de carácter circunstancial, existen una serie de fallos recurrentes que aparecen de forma común a todos ellos. Descubrir cuáles son los grandes errores en la atención al cliente y aprender a evitarlos son los primeros pasos para esquivar la fuga de clientes y aumentar la captación de otros nuevos. 

1. Ser inaccesibles. En la sociedad de la información, todavía hay empresas que carecen de canales de comunicación directos con el cliente o que no les dan suficiente visibilidad. Al final, esto puede resultar frustraste para un consumidor que acabará por volverse más desconfiado.

SOLUCIÓN. Aunque resulte obvio, lograr una relación más cercana con el cliente mejora las oportunidades de venta. Para asegurarla, el primer paso es informar correctamente sobre las formas de contacto. Por ejemplo, colocando el teléfono y el correo electrónico en un lugar visible de la página web. También es recomendable aprovechar todo el potencial de las redes sociales. Esto cada vez es más sencillo gracias a las herramientas de social CRM.

2. Ignorar al cliente. No responderle, tardar demasiado o no escuchar lo que tiene que decirnos son otros grandes fallos de gestión. Ignorar sus necesidades o sus peticiones es una invitación a alejarle de nuestra marca y de nuestros productos.

SOLUCIÓN. Cada vez es más sencillo, rápido y operativo ofrecer una atención al cliente de calidad a través de herramientas que centralizan y automatizan estos procesos. Además, las soluciones de escucha activa te permitirán conocer mejor a tu cliente para desarrollar estrategias más personalizadas.

5 grandes errores de la atención al cliente y cómo evitarlos3. Marear al cliente. Los clientes demandan una rápida solución a sus problemas. Pasearles de un teleoperador a otro, solicitarles datos innecesarios o pedirles que solucionen ellos mismos las incidencias no resulta una buena táctica para mejorar la fidelización.

SOLUCIÓN. En este caso, la solución pasa por disponer de un servicio de atención centralizado que sea capaz de solventar las incidencias de forma coordinada y homogénea con independencia de la puerta de entrada de la consulta. Una buena estrategia de omnicanalidad puede ayudarte a mejorar tu accesibilidad con el consumidor.

4. Incumplir promesas. Otro error frecuente es prometer al cliente condiciones que no vamos a poder cumplir, por ejemplo, sobre los tiempos de entrega o las características de un producto. Cuando el consumidor se siente engañado interioriza una percepción muy negativa de la marca que perdurará largo tiempo y será difícil de cambiar.

SOLUCIÓN. Si el cliente solicita algo que no podemos garantizarle, debemos ser honestos y exponer la situación con sinceridad. Pero, antes de esto, lo más importante es prevenir el daño. Para ello es imprescindible conocer bien nuestro stock o la disponibilidad de nuestros servicios de campo a través, por ejemplo, de soluciones Field Service.

5. No medir la calidad del servicio. Hasta hace poco tiempo, obtener una información actualizada y completa sobre el funcionamiento y los resultados de la atención al cliente resultaba muy complejo. Por eso no era sencillo detectar dónde estaban nuestros puntos débiles para atajarlos lo antes posible.

SOLUCIÓN. Sin embargo, cada vez es más sencillo analizar la satisfacción del usuario. Gracias a la aparición de nuevas soluciones de monitorización de redes sociales o a otros instrumentos como las encuestas de satisfacción es posible realizar un seguimiento en profundidad sobre la calidad de nuestro servicio.

La conclusión es clara: un servicio excelente mejora los resultados de la empresa al generar clientes satisfechos que no dudarán a la hora de convertirse en embajadores de la marca. Por el contrario, un mal servicio alejará a los consumidores actuales y espantará a los potenciales. Existe una relación directa entre la satisfacción del cliente, visible en redes sociales y otras plataformas (como blogs o foros), y su fidelización hacia la empresa.

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