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La experiencia del cliente y las entregas a domicilio

La experiencia del cliente y las entregas a domicilio

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seur logoEsta semana se celebra la Semana Internacional de la Experiencia de Cliente, que pretende poner en relieve la importancia que está cobrando esta disciplina dentro de la estrategia de negocio de las empresas. En España, la Asociación DEC es la impulsora de esta iniciativa a través del III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente que se celebró el pasado 4 de octubre bajo el nombre “Somos Experiencias”.

Todos construimos nuestra experiencia de marca a través de percepciones -conscientes e inconscientes-, que construimos como resultado de todas las interacciones que tenemos con una determinada empresa. Por esta razón, las marcas están empezando a trabajar el diseño de los puntos de contacto con sus clientes, midiendo sus reacciones y mejorando la experiencia que viven. Y es que, en este mundo hiperconectado, todo lo que ocurre en la interacción de la marca con el cliente se puede convertir en un altavoz social que repercute indudablemente en la reputación de marca.

Ello cobra mayor relevancia en el sector del transporte, ya que las compañías logísticas entregan junto con el paquete su experiencia de marca y la de los e-retailers que confían en ellas a sus clientes.

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La experiencia del cliente y las entregas a domicilioSEUR lo sabe muy bien y por eso, ha diseñado soluciones con las que dar respuesta a las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes e informados: el día de antes de la entrega, reciben un mensaje informándoles de que al día siguiente recibirán su pedido, pero si lo desean, pueden cambiar la fecha o la dirección a uno de los más de 1.400 puntos Pickup que la compañía tiene en España. El mismo día, SEUR les informa de la ventana horaria en la que recibirán el pedido y, además, podrán hacer un seguimiento en tiempo real, consultando las paradas que le faltan al repartidor hasta llegar a su destino y el tiempo estimado hasta la entrega.

Se trata de responder a las nuevas demandas de flexibilidad, optimización, sencillez y cercanía, ya que un mal servicio en la entrega a domicilio condiciona la experiencia del cliente.

Al mismo tiempo, tenemos que ser conscientes de que no nos podemos quedar solo en optimizar los procesos y hacerlos más eficientes, o de diseñar nuevos productos o servicios. Tenemos que cuidar la relación de persona a persona, en la que las emociones y los sentidos juegan un papel fundamental. La empatía al fin y al cabo consiste en identificar lo que necesita y siente el otro, y actuar en consecuencia.

En este sentido, el objetivo de SEUR no es otro que estrechar lazos y generar engagement, fomentando que el cliente les recomiende, no solo por el producto/servicio, sino por la experiencia diferencial, y contribuyendo a reforzar la notoriedad de marca. En definitiva: sobrepasar las expectativas de los clientes, logrando que estén satisfechos y sean fieles.

Lo que está claro es que este es el escenario de juego y debemos gestionarlo y aprovechar la gran oportunidad que nos da la tecnología para conocer en tiempo real lo que sucede con nuestra marca, incorporar los learnings a nivel interno y compartir el mantra de que la experiencia del consumidor se construye día a día.

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