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El lado oscuro del eCommerce: la gestión del back-office

El lado oscuro del eCommerce: la gestión del back-office

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Logo DatisaHoy en día es inconcebible abrir una tienda física sin su correspondiente versión online. Es más, empieza a ser más habitual abrir una tienda online sin su réplica física. En España el eCommerce comienza ya a volar por sí mismo impulsado por la confianza de cada vez un mayor número de consumidores. De hecho, según datos del portal CNMCData, su facturación aumentó en el tercer trimestre de 2015 un 29,2% interanual hasta alcanzar los 5.302,6 millones de euros.

Es un sector en plena efervescencia, la proliferación de nuevos comercios online es constante y, consecuentemente, la competencia, máxima. El objetivo de todos es encontrar ese punto diferencial que les permita sacar ventaja respecto a sus competidores.

El primer campo de batalla está en el front-end. Acertar en el diseño y la usabilidad de la tienda online facilitando su acceso desde cualquier dispositivo es fundamental para atraer potenciales clientes. Pero no basta con esto. La batalla definitiva se libra en el lado oscuro, es decir, en la gestión de todos los procesos que se ponen en marcha en cuanto un potencial cliente selecciona uno de los productos del catálogo para iniciar su compra.

Todo eso se cuece en el back-office, un entorno que el cliente desconoce, pero del que depende su plena satisfacción: que en todo momento conozca la disponibilidad de los productos que quiere, que le sea fácil realizar su pago, que la entrega cumpla los plazos fijados, cuanto más rápido mejor, y que lo que reciba se ajuste completamente a sus expectativas.

Para cumplir estas premisas, es necesario interrelacionar distintos procesos empresariales cuya complejidad desaconseja abordarlos manualmente, sobre todo a medida que el negocio va creciendo. Automatizarlos mediante una solución ERP (Enterprise Resource Planning) garantiza su orquestación y optimización.

El ERP como orquestador de procesos

ERP datisaUn ERP es un sistema que permite interconectar y gestionar diferentes áreas de la empresa, y cuya integración en una plataforma de comercio electrónico puede marcar esa diferencia que tanto buscan entre sí los eCommerce. Su concurso es determinante al abordar fases clave como el área financiera, la gestión de productos, de los pedidos, del stock o la logística. Veamos algunas aplicaciones concretas.

Uno de los aspectos que más inciden en la decisión de compra de los clientes es tener la máxima información sobre el producto a comprar, principalmente de puntos clave como son características, disponibilidad y precio. Son datos que residen en las bases de datos de la empresa y que pueden variar dependiendo de distintas circunstancias, como ofertas especiales, descuentos, etc. Vinculándolos a un ERP es posible actualizarlos automáticamente en el front-end para que el cliente siempre tenga a mano la última información disponible sobre el ítem que le interesa.

Informar claramente acerca de la disponibilidad del artículo elegido es fundamental. No hay nada más frustrante que realizar un proceso de compra y descubrir al final que no hay existencias. Por eso la gestión del stock es determinante. Trabajar con un ERP permite tener un contacto continuo con el almacén para mostrar en el catálogo de productos, en todo momento, información actualizada y ofrecer automáticamente cualquier cambio habido en el stock en tiempo real. Y no solo si es posible o no servir ese artículo, sino cuántas unidades quedan.

En este proceso, un ERP también impacta directamente en el negocio porque ayuda a no sobredimensionar el número de productos en el almacén ajustando la oferta a la demanda. De esta manera, se reducen gastos innecesarios en compra de mercancía y espacio físico.

A esto se suma una gestión completa de proveedores, activando en el sistema de altas e incorporando todos los aspectos relacionados con la cadena de suministro.

Evitar errores con costes económicos y reputacionales

Una vez realizada la compra, integrar los pedidos en un ERP permite beneficiarse de sus herramientas para automatizar el proceso de facturación introduciéndolo también en el flujo financiero de la empresa. Sincronizados con las pasarelas de pago, estos programas cuentan con funciones avanzadas para gestionar el cobro.

La gestión del pedido comprende varias fases. Al expedir lo solicitado se puede generar de forma automática el albarán de venta y la factura, cuyo pago ya ha realizado el cliente, y al que se le remitirá con el envío o vía online, como se estipule. Una vez en el almacén, es crítico realizar correctamente, y en el mínimo tiempo, la preparación del pedido, su embalaje y el etiquetado con la dirección de envío para cumplir con las expectativas del cliente. Incorporar todos los datos de un pedido en un ERP evitará errores en estos procesos que pueden acarrear importantes costes operativos y, lo que es casi peor, reclamaciones y críticas que impacten negativamente en la reputación de la tienda online, poniendo en peligro su futuro.

Por último, no podemos olvidar las capacidades de Informes Avanzados y estadísticas de los ERPs más avanzados que permiten combinar datos de todos estos procesos para analizar múltiples aspectos encaminados a optimizarlos, aumentar la rentabilidad del negocio y, sobre todo, fidelizar a los clientes. Desde qué artículos son los más solicitados, qué precios proporcionan más margen o qué proveedores son los más eficaces, por ejemplo. Todos ellos son clave para gestionar eficientemente un negocio de eCommerce. Como vemos, la palabra clave es GESTIÓN y en esta, un ERP es el mejor aliado.

Isabel Pomar, directora comercial y de marketing de Datisa
Isabel Pomar, directora comercial y de marketing de Datisa

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