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Ya está servitizando su negocio… ¿y ahora qué?

Ya está servitizando su negocio… ¿y ahora qué?

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Mark Brewer, Director Global de Industria para la Gestión de Servicios, en IFS

La gestión de servicios en campo está cambiando y esto se debe en gran medida a la servitización. Las organizaciones empresariales de múltiples industrias están adoptando la servitización como un paso natural en el negocio. Con la reducción de los márgenes de ganancia y los costes de operación en aumento, este es un claro movimiento estratégico para los negocios.

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Tiempo de Lectura: 2 minutos

ifsLa servitización ha sido definida por el profesor Tim Baines, Aston Business School, como la “innovación de los procesos de una organización para crear valor añadido a través de un cambio de enfoque, por el cual la compañía pasa de la venta basada en productos, a la venta basada en servicios“.

Esta trasformación, además, implicaría “la innovación del modelo de negocio, el cambio organizacional y la adopción de nuevas tecnologías“.

Sea cual sea la situación de su compañía, la servitización crea un flujo de valor que puede ofrecerle al negocio una propuesta de venta única. Pero, lo más probable es que ya esté convencido de esto. Si este es el caso, ¿cuáles son los próximos pasos?

Aplique la filosofía “servicio para la vida”

Prestar servicio puede parecer fácil, pero hacerlo de la mejor manera posible para reducir costes y utilizar recursos de manera más eficiente requiere una cadena de servicio optimizada.

Grandes empresas de servicios tienden a estar muy cerca de sus clientes. Éstos a su vez se identifican con la marca, ya sea por la relación con ella, el rendimiento del producto, el servicio postventa o la combinación de las tres.

Su organización debe cuidar el servicio de manera proactiva y debe estar constantemente midiendo y mejorando en base a los resultados. Además, usted necesita tener un programa de mejora continua de los servicios en campo, y desarrollar el capital humano a través de certificaciones o programas de formación.

Implante un cambio en su estrategia de gestión

Los pensamientos preconcebidos y la resistencia al cambio serán diferentes entre los departamentos y las jerarquías dentro de su organización.

La falta de estructura organizativa basada en el servicio sólo hará que esa resistencia sea más fuerte. La comunicación y la ejecución a través de estructuras jerárquicas típicas no funcionarán, ya que su organización busca adoptar un modelo de servitización.

Para ello deberá considerar la implantación de una estrategia de gestión del cambio que se ocupe de la transferencia de conocimientos y la formación sobre los procesos de los clientes. La alta dirección debe actuar como un patrocinador, y la creación de una unidad de negocio de servicios es necesaria para reforzar este proceso.

Optimice sus procesos

La optimización de toda la cadena de suministro de servicios, desde el capital humano, hasta las operaciones de piezas y logística, es imprescindible para ofrecer la excelencia del servicio en un modelo basado en la servitización.

La optimización de la mano de obra significa, esencialmente, poner el recurso adecuado, al coste óptimo, en el lugar correcto y en el momento oportuno, cumpliendo con las expectativas del cliente.

El mundo está cambiando. No es suficiente con vender un producto y luego prestar servicio si algo se rompe. Los clientes esperan más. La comodidad es la clave para los compradores, y a menudo es el servicio postventa lo que se convierte en el diferenciador más competitivo.

El proceso de compra también ha cambiado, así como los criterios para la selección de productos y la expectativa del servicio postventa. Por lo tanto, el potencial de la servitización se define como el camino a seguir si queremos estar un paso por delante de las exigencias del mercado.

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