El canal móvil como elemento transformador del sector retail

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La llegada incesante de nuevos dispositivos y tecnologías de la información ha hecho que el usuario vaya asimilando paulatinamente su utilidad, dependiendo sobre todo de factores como la edad en que se mueve cada generación. Esta situación ha provocado una evolución en el lenguaje, en nuestros hábitos y en los conceptos asociados a la misma.

Dejando de lado debates ya anticuados sobre si el comercio debe apostar por el eCommerce, el reto está en comprender la evolución que posee el concepto ‘comercio’ para cada generación. Este tiene dos ideas asociadas, como son la transacción, referida al intercambio de bienes o servicios, y lo local, referido al espacio físico.

Hoy estas ideas han cambiado, y aunque el comercio todavía va asociado a las tiendas físicas, sobre todo en generaciones como los Baby Boomers y la Generación X, los menores de 30 años, y sobre todo los de 20, están cambiando la manera en que lo entienden, entrando aquí el eCommerce, y en consecuencia el mCommerce.

La compra desde el móvilEstos jóvenes han nacido prácticamente con el smartphone, mediante el que se comunican y se informan, sustituyendo el PC po la tablet, y el móvil como canal de comunicación con el exterior.
A este respecto, en España existe una gran adopción de las nuevas tecnologías, estando a la vanguardia del comercio multicanal donde lo físico y lo online se complementan con el mobile. Esta diversidad de canales interconectados entre sí es ya tendencia mundial, como indica el informe ‘Mobility Report de Ericsson’, que puntualiza que el 70% de la población global dispondrá de un smartphone en 2020.

De hecho para los retailers con presencia online, las compras de mCommerce representan entre un 5% y un 20% del total.
Pese a que las empresas deben cuidar la estrategia omnicanal, los usuarios concentran su actividad cada vez más en uno, ya que tiene tendencia a ser monocanal según su qué edad, tipo de contenido, cómo, dónde, cuándo, y en qué cantidad lo consume.

Hoy el canal móvil se ha convertido en el CRM definitivo que concentrará las actividades en los próximos años, y en especial la compra online. De hecho en los países ‘early adopters’, dos de cada 3 personas han comprado alguna vez con el móvil, siendo una tendencia en crecimiento.
Y todo en un contexto donde, si las empresas todavía están asimilando el reto eCommerce, aparece el mobile commerce. Pese a que ambos canales comparten las infraestructuras básicas, como la gestión o logística, el mCommerce requiere de otros enfoques donde identificar, alcanzar o satisfacer al consumidor, siendo importante saber cómo es el comportamiento del cliente es cada lugar.

Para aprovechar la revolución móvil que ya nos acecha, hay cuatro áreas críticas en las que las empresas deben actuar.

 

1. El conocimiento del usuario y su comunicación.

Aunque cada usuario procede de sitios distintos, todos comparten hábitos como son las horas dedicadas al uso del móvil, siendo mayor el tiempo que invierten las mujeres frente al de hombres, con tasas incluso del 60% frente al 40% según zonas o sector.

Aquí lo importante es ir conociendo la aparición de nuevos comportamientos que surgen de grupos de usuarios que sólo acceden desde el smartphone, como sucede con las nuevas generaciones o incluso sectores como la banca. Hay que estar muy atento a cómo comunicarse con el consumidor, cambiando e ir adaptando las pautas al nuevo entorno, donde las promociones o anuncios para móviles influyen en 3 de cada 4 compras.

2. Aumento del comportamiento por impulso con la elaboración de propuestas.

A la hora de comparar precios y ver los detalles de los productos, las pequeñas pantallas de los smartphone lo hacen difícil, algo que provoca que las ventas por impulso en mCommerce se disparen si las comparamos con las realizadas desde el PC. De hecho las conversiones son más bajas ya que el entorno permite un proceso más metódico.
Hasta el momento, para cualquier tienda online la idea era disponer de un catálogo amplio de productos para satisfacer la búsqueda de los consumidores, pero los usuarios necesitan poder satisfacerse rápidamente, con decisiones donde priman factores emocionales o impulsivos.
Por ello algunos retailers han limitado en sus plataformas móviles el número de referencias, centrándose en las ‘ofertas del día’, con categorías que priman sobre otras, como la ropa, accesorios, productos para bebés o calzado.

3. Conseguir una experiencia de compra fácil y divertida.

Los usuarios móviles se diferencian de los de eCommerce porque encuentran primordial que la navegación sea fácil e intuitiva. Para conectar con ellos los retailers están disminuyendo la información que ofrecen en sus plataformas móviles. Además en el caso de las compras las tiendas online añaden la entrega rápida y gratuita si es posible y un sistema de pago que se conecte con los medios sociales y sea fácil de manejar.

4. Perseguir la lealtad del usuario móvil.

Un 76% de los impactos que son visionados se llevan a cabo fuera del punto de venta, por lo que son altas las posibilidades de influir en el comportamiento del cliente, y por tanto representa una oportunidad para fidelizarlo.

Existen sistemas que permiten enviar notificaciones al móvil en tiempo real sobre promociones, incluso fuera de la tienda, lo que genera un tráfico de atracción. En este terreno entran las áreas comerciales, donde es posible hacer un seguimiento de cada una de las recomendaciones personalizadas a través de plataformas que gestionan la interacción con app de la marca o el centro comercial. De esta manera los sistemas, entre los que se encuentra Neuromobile, proporcionan un conocimiento pormenorizado de los gustos y comportamientos reales del cliente que facilitan que se les pueda satisfacer.

En este ámbito de continuo cambio, los comercios deben adaptarse y estar al tanto de las nuevas generaciones que van adoptando nuevas formas de comunicación.

 

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