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eCommerce mucho más que una tienda online. Aprovechar Internet como canal de venta

eCommerce mucho más que una tienda online. Aprovechar Internet como canal de venta

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Con frecuencia se tiende a considerar que el comercio electrónico se reduce a la venta de productos y/o servicios a través de Internet, cuando en realidad se trata de una actividad bastante más compleja, cuyo éxito depende de la capacidad que tengan las entidades para diseñar una estrategia que permita afrontar un buen número de tareas.

Otro error frecuente es considerar que se trata de un sistema que se reduce a facilitar vía online la oferta de productos y servicios de empresas a clientes particulares. Y lo cierto es que actualmente se reconocen tres modalidades de eCommerce.

Las dos más clásicas son el B2B (intercambio entre empresas), que facilita a las entidades intercambiar información, cooperar y hacer transacciones en un entorno 100% online; y el B2C (intercambio entre empresa y consumidor final), que consiste en el intercambio de información, bienes o servicios, entre una organización y sus clientes, empleados, accionistas, etc.

El e-commerce aporta ventajas integrales al negocio

Utilizar Internet como canal de venta requiere tener un plan que ha de contemplar hasta siete aspectos: qué tecnología va a sustentar la gestión de los procesos de negocio implicados y cómo se integrará con las aplicaciones ya instaladas en la empresa; cómo se van a integrar el canal electrónico y el físico; cuáles son los medios de pago más seguros y fiables a utilizar; qué requerimientos legales se habrán de cumplir; cómo se va a organizar la logística; qué metodología se va a seguir para publicitar y promocionar los productos y/o servicios ofertados y, finalmente, qué tipos de servicio preventa y post-venta se ofrecerán al cliente para lograr su fidelización.

Afrontar todas estas tareas puede parecer algo abrumador si consideramos que el único beneficio que traerá el eCommerce a la empresa es un aumento de las ventas. Pero no es así.

Implantar una estrategia de eCommerce ayuda a las entidades a mejorar el funcionamiento del negocio de forma integral. Ello se debe a que sacarla adelante requiere utilizar las tecnologías de la información avanzadas, que automatizan los procesos administrativos y potencian la recopilación y análisis de datos procedentes de todos los procesos de negocio de la empresa. La repercusión es una mejora de la eficiencia en todos los niveles: administrativo, organizacional, logístico, comercial, etc.

Además, incorporar el canal online posicionará mejor a la empresa en Internet, un buen medio para programar el lanzamiento de nuevos productos, realizar estudios de mercado y promover actividades comerciales y de marketing innovadoras a menor coste.

En definitiva, el eCommerce es una ventana que no sólo abre a la empresa el acceso a un mayor número de clientes y a un aumento de las ventas. También le permite modernizarse.

El éxito pasa por conseguir mejoras cualitativas

Aumentar con rapidez el índice de ventas gracias al eCommerce es importante pero no ha de ser el único objetivo del canal online, ni convertirse en el indicador principal para determinar que se ha llevado a cabo una buena estrategia. El eCommerce no es solo un canal de venta online. Puede llegar a ser la plataforma que lleve a la empresa a internacionalizar su actividad, adaptarse mejor a las exigencias de un mercado global cada vez más competitivo y fidelizar a un nuevo tipo de cliente capaz de convertirse en el mejor “embajador” de la empresa. No se trata de que el eCommerce facilite el aumento de ingresos -que también- sino de hacer de él uno de los pilares del negocio en el futuro.

Fases a seguir para planificar el salto al e-commerce con garantías

E-commerce mucho más que una tienda on-line. Aprovechar Internet como canal de venta¿Cómo conseguirlo? Para afrontar el desarrollo de un canal de venta online con ciertas garantías de éxito se han de seguir tres fases. La primera de ellas no tiene nada de peculiar, es común para todo aquel que quiera poner en marcha una empresa, opere esta online o no. Consiste en estudiar cómo funciona el mercado, analizar la competencia nacional e internacional, diseñar la estructura organizativa, seleccionar los proveedores y realizar un plan de negocio.

La segunda fase implica pensar de forma concreta en cómo se va a desarrollar el proyecto de canal online. Cinco son las decisiones que se han de tomar en esta fase, ya más específica: diseño y programación el sitio web; qué medios de pago se van a seleccionar; cómo se organizarán logística y transporte; cómo se va a garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y, finalmente, cómo se articulará la estrategia de marketing online (uso de blogs, redes sociales, mailing, canales de difusión…).

Para terminar con el proceso se han de abordar las cuestiones organizativas: quién será el director de eCommerce; qué criterios se seguirán para evaluar el rendimiento del canal online; quién se ocupará de la gestión diaria de dicho canal (peticiones, pedidos, incidencias, etc.) y cómo se gestionará. En este sentido, la importancia de integrar las herramientas implementadas para sustentar el eCommerce con las herramientas ERP de la empresa es fundamental.

La integración del e-commerce con todos los procesos de la empresa

Cualquier empresa que pretenda organizar un canal de venta online eficiente ha de tener en cuenta la multiplicación del número de vías por las que actualmente le puede llegar información procedente de cada interacción y transacción que realiza con sus clientes.

El aumento del volumen de datos procedente de dispositivos muy variados (aplicaciones móviles, web, redes sociales…) y fuentes dispersas geográficamente puede convertirse en un problema si la entidad no es capaz de gestionarlo con agilidad y de forma centralizada.

La mejor forma para conseguirlo pasa por integrar las herramientas implementadas en la empresa para sustentar el e-commerce con el sistema ERP, haciendo que aquellas integren con este toda la información relativa a procesos críticos para el canal, tales como el control del stock, el estado de los pedidos, su número o procedencia, el alta de nuevos clientes o la gestión de precios.

La incorporación de las tecnologías de e-commerce a los sistemas ERP no sólo es imprescindible para garantizar que el canal online funcione de manera eficiente. Es también la mejor forma de alinearlo con el canal offline, lo que permitirá a la empresa establecer comparativas de rendimiento entre ambos partiendo del análisis de los datos procedentes de cada uno de ellos.

Además de evitar cualquier error derivado de disarmonías en el funcionamiento de los sistemas de gestión de la información procedente de ambos canales, integrar el eCommerce con los sistemas ERP posibilita que la empresa mejore el nivel de satisfacción de cada cliente, aumente sus ventas y pueda fidelizarlo ofreciéndole servicios ajustados a sus necesidades concretas.

Isabel Pomar, directora comercial y de marketing de Datisa

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