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La falta de adaptación a la experiencia del consumidor de las empresas B2B

La falta de adaptación a la experiencia del consumidor de las empresas B2B

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En función de la habilidad que posean para planificar y ejecutar experiencias en los consumidores, así como ofrecer un aumento anual de los ingresos , un estudio de Accenture Strategy diferencia entre Líderes, Luchadores y Rezagados a las organizaciones ‘Business to business’ (B2B).

El informe explica que un 66% de los encuestados creen que los nuevos competidores proporcionan una mejor experiencia del consumidor, debido a la revolución digital, siendo un 23% las empresas que han aumentado sus ingresos tras poner en práctica programas de experiencia del cliente.

En ‘La Experiencia del consumidor B2B 2015’, de los 1350 ejecutivos de ventas y de servicio al cliente B2B encuestados en 10 países, un 66% cree que los nuevos competidores proporcionan mejores experiencias al consumidor.

En la encuesta se pone de manifiesto que se necesita un cambio en los modelos de negocio, ya que un 76% piensa que los consumidores de hoy están mejor informados, son autónomos y evalúan continuamente a sus proveedores.

Entre las formas en que los Líderes generan grandes retornos de la inversión en las experiencias con el consumidor, en comparación con los Luchadores, se encuentran:

La falta de adaptación a la experiencia del consumidor de las empresas B2BLos Líderes ‘empiezan por el final’. Casi el doble de Líderes, en comparación con los Luchadores, (61% frente al 34%) apuestan más por el servicio postventa.

Los Líderes crean cambio. Frente al 42% de Luchadores, el 62% de los Líderes ven prioritario defender su negocio de nuevos competidores, y un 35% usan la experiencia del consumidor para convertirse en creador de cambio.

La fuerte inversión de los Líderes en digital y patrimonio. Un 44% de Líderes frente al 23% de Luchadores piensan que sus inversiones digitales les dan una ventaja competitiva, por lo que un 67% asignan un mayor presupuesto a cuidar la experiencia del consumidor digital. Pero los Líderes continúan invirtiendo en canales tradicionales, de hecho un 39% frente al 22 de Luchadores.

Los Líderes entienden el valor del ‘ecosistema conectado’. Los Líderes están más centrados en colaborar con asociados y monitorizar el rendimiento, de manera que se aseguren una experiencia del consumidor óptima.

Un 51% de los Líderes frente al 29% de Luchadores mantienen programas de gestión de proveedores a través socios externos.

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