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Los 10 principios de la experiencia del cliente

Los 10 principios de la experiencia del cliente

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En el mundo empresarial, cada día más competitivo, son muchas las organizaciones que consideran la experiencia del cliente como una de las estrategias clave de sus negocios, que alineada con la transformación digital de la compañía, debe iniciarse desde la alta dirección.

Esto significa que no vale con contratar a unos pocos profesionales que inspiren nuevas iniciativas, si no que además cuenten con una ayuda financiera destacada, la participación de los empleados y un compromiso ejecutivo que marque la diferencia.

Uno de los gurús británicos de la experiencia del cliente, como es Gerry Brown (también apodado como ‘The Customer Lifeguard’), explica que la clave del ‘customer experience’ radica en la adopción de diez principios como base para una estrategia sostenible y rentable. Se trata de ideas que guardan una fuerte correlación con la estrategia del cliente, e incluso pueden llegar a ser vitales como ‘estrategia de vida’.

1. Mirarse al espejo – Poner la casa en orden.

Hay que tener claro en qué punto nos encontramos exactamente y aquello que la cultura corporativa de la empresa representa. Aquí es muy importante hacer partícipes a todas las personas que formen parte de la organización para ‘conseguir verse como los demás te ven’.

principios experiencia del cliente.22. Visualizar el destino – Planificar el viaje.

Durante un largo viaje son comunes expresiones tipo ‘¿ya llegamos? o ¿cuánto falta?’ cuando se viaja con niños o un compañero impaciente. En este sentido la experiencia del cliente no es del todo diferente a este tipo de situaciones, ya que todo el mundo quiere ‘llegar cuanto antes’ y esta circunstancia implica paciencia, procurando que ‘el viaje’ sea agradable y una oportunidad valiosa para todos los participantes.

Por ello hay que planificar el proceso de compra del cliente con hitos realistas y alcanzables, informando de dónde se encuentra su paquete, cómo se hace el envío, a dónde tiene que ir y los desvíos a realizar. Cuantos más detalles mejor.

3. Decir el por qué importa – Los valores.

Aquellas marcas que lideran el camino de la experiencia del cliente han basado su cultura organizacional en un conjunto de valores sólidos, además de en un código de conducta, con creencias, valores y prácticas compartidas, que no sólo se basan en el típico eslogan de marketing.

La participación de los empleados es clave porque son directamente responsables del desarrollo de los fundamentos en los que se basa la cultura empresarial.

Para su consecución se requieren publicaciones en webs, comunicaciones regulares, una constante evaluación del personal, y una cultura centrada en que el cliente es responsabilidad de todos, y por tanto el crecimiento de la empresa está correlacionado con la satisfacción del consumidor.

4. ¿Cómo cuidarles? – Mostrar el camino.

Los clientes son cada vez más difíciles de engañar, con lo cual los compromisos que se adquieren con ellos deben convertirse en promesas cumplidas, desarrolladas mediante un sistema de comercialización brillante.

Hay que comprometerse a que la cultura empresarial ‘coincida con el modelo’ centrado en el cliente y la creación de buenas experiencias.

5. Seguir al líder.

Pese a que la alta dirección no tiene la responsabilidad absoluta del compromiso con el cliente, sí que es la que debe liderar las primeras etapas de la estrategia del cliente, mantener su impulso e incitar un cambio que conlleve a la transformación empresarial necesaria para conseguir una experiencia de éxito.

No se le puede pedir una mayor responsabilidad a los empleados si no existe por parte de los directivos.

principios de la experiencia del cliente6. Invitar a otros en el camino – El esfuerzo de la comunidad.

En las primeras etapas de la estrategia en la que se base la experiencia del cliente, es probable que sea un pequeño equipo, apoyado por un ejecutivo, quien lleve la carga de esta acción. Sin embargo conforme se vaya desarrollando será necesario aumentar su valor mediante la co-creación y participación por parte de los empleados, altos directivos y clientes.

De esta forma existe una mayor comprensión de los desafíos a los que se enfrentan, además de cómo cambiarlos y mejorarlos de cara al consumidor.

7. Conocer la opinión del cliente – Compartir con los que importan.

El espíritu comunitario se extenderá más allá de la empresa, por lo que es buena idea ofrecer un punto de contacto que permita la participación de los empleados.

8. Comunicar a tiempo, con frecuencia y con honestidad.

Se deben difundir las noticias, sean o no buenas, y también dar respuesta a temas que afecten a la empresa, ya que generalmente una información que ha obtenido una respuesta razonable y honesta tiene menos repercusión.

Las organizaciones que recuperen la situación con responsabilidad, en un momento delicado, acaban convirtiendo la situación en positiva.

9. Red de comunicación – Todo el mundo conectado.

Una comunicación abierta y honesta genera confianza y proporciona las herramientas necesarias para que en los momentos críticos los empleados actúen con integridad. Son esas situaciones donde precisamente se llega a definir una gran experiencia del cliente, que deberá construirse a largo plazo.

Se pueden emplear sesiones de retroalimentación regulares, de información a empleados, sobre cuestiones que afecten en la atención al cliente, etc.

10. ¿Por dónde empezar?

Teniendo en cuenta estos principios y de cara a elaborar la estrategia de la experiencia del cliente, se puede comenzar involucrando al equipo con un taller inicial, donde se muestren las fortalezas y debilidades de la organización. En definitiva, se trata de ir alineando el camino para crear una introspección en profundidad, con ideas básicas, amplias y duraderas.

Y de ahí ir integrando estos elementos en interacciones comerciales, que le den al personal conocimiento, habilidades y paciencia para hacer realidad la estrategia y llevar a cabo las acciones enfocadas al 100% en el cliente.

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