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Los requisitos que ayudan a conseguir una óptima atención al cliente multicanal

Los requisitos que ayudan a conseguir una óptima atención al cliente multicanal

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Para cualquier empresa, los canales digitales y las redes sociales se han convertido hoy en la cara visible de Internet, por lo que resulta fundamental ofrecer una óptima atención al cliente multicanal.

Todas aquellas marcas que se dirigen al mercado de gran consumo saben que deben estar presentes en los canales de social media, pero no de cualquier manera, puesto que existen ocasiones en las que resulta contraproducente disponer de un perfil si no va acorde con una estrategia, ni se le presta la atención que merece.

Como indican desde Altitude Software, que recoge los datos de We Are Social, el año pasado los usuarios online invirtieron una media de dos horas y veinticinco minutos al día en estos canales, siendo 1.700 millones las cuentas que existen en todo el mundo, es decir, que un 30% de la población activa tiene perfiles activos.

De hecho en algunas como Facebook, según su fundador Mark Zuckerberg, en tan sólo un día llegaron a conseguir que 1.000 millones de personas se conectaran.

Pese a ser evidente el gran potencial que existe en estos medios para interactuar con el cliente, como afirman desde Eurostat, un 73% de las empresas europeas usa los canales de social media para comercializar los productos, menos de la mitad responden y plantean cuestiones y recaban las opiniones de los clientes, y sólo un 29% involucra al usuario en el desarrollo o innovación de sus productos o servicios.

De hecho desde Altitute indican a través de un estudio que el 45% de las empresas presta una atención limitada y no resolutiva en sus redes sociales, por lo que la interacción con el cliente es desviada a los canales tradicionales.

Atención al cliente multicanalPara sacar el máximo partido a la interacción con el cliente onmicanal, Altitude ha elaborado ‘Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales, un informe que recoge las recomendaciones a realizar a través del correo electrónico, redes sociales, foros, chats, y otros canales de comunicación.

Una de las primeras es supervisar todos los canales en redes sociales, una tarea que se puede hacer desde el contact center, mediante donde se puede acceder a las conversaciones para unificar el historial de interacciones con el cliente en todos los canales. Siendo irrelevante el canal específico que se use para comunicarse con la empresa, este departamento deberá disponer de todo el historial del consumidor para tener una visión completa y global de su perfil, y por tanto prestarle la mejor atención.

También sería necesario utilizar un servicio uniforme en todos los canales disponibles, para contar con un proceso racionalizado y unificado. Esto significa que los canales digitales deben disponer de los mismos servicios que los tradicionales. Estos constarán de un punto de información, una respuesta alta, e incluso si se quiere con un horario de atención al público.

En este proceso sería conveniente unificar los conocimientos y aplicaciones empresariales, gestionando todas las interacciones por igual independientemente del canal desde el que lleguen, para agilizar la gestión y el posterior informe.

Por último, no menos importante es la medición del rendimiento con las herramientas que muestran los resultados de la estrategia. En este sentido se deben supervisar y medir los KPI para mejorar el servicio.

Pero en este proceso hay que impregnar a toda la compañía, siendo fundamental implantar procesos que mejoren la experiencia del usuario, y que ayuden a que desde todos los canales se proyecte la misma imagen.

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