A la hora de conocer las técnicas más eficientes para atender a los usuarios, existen dos líneas de pensamiento que invitan a la reflexión. Una de ellas es la que defiende la construcción de las relaciones personales entre la empresa y el cliente, mientras que la otra se vuelca en la optimización del tiempo del consumidor.
Existen empresas que se muestran totalmente disponibles para el cliente, con casos como los de la firma que vende zapatos online, Zappos, que publica en cada rincón de su web el teléfono de atención al cliente. Y otras, tipo Uber, que no dispone de línea de atención al cliente ya que prefiere que los clientes presenten sus quejas a través de la aplicación.
En empresas como Amazon, propietaria de Zappos, la filosofía es que el servicio de atención al cliente haga todo lo posible para que los usuarios no tengan que usar dicho servicio.
Los chats o la mensajería son nuevos sistemas de ayuda que se crean para que los clientes no tengan que soportar largos ratos de espera en sus llamadas, por eso muchas tiendas no disponen de los sistemas tradicionales.
Existen casos como el de Everlane, empresa del sector textil de alta calidad a precios bajos, que ofrece su servicio de atención al consumidor desde Facebook, desarrollando varias funciones que van desde la confirmación del pedido hasta la resolución de posibles problemas con los encargos. Para ello utilizan un software desarrollado por Zendesk, que desde la empresa explican que se trata de una medida de ahorro, ya que precisan de menos agentes para atender al consumidor.
Conscientes de ello, las nuevas empresas saben de la importancia de las redes sociales y cómo cualquier interacción con el cliente se puede difundir con rapidez. Por eso hay marcas como Dollar Shave Club, de artículos para el cuidado del hombre, que ha diseñado un nuevo método de atención al cliente, mediante un servicio de mensajería mediante chat, además de disponer de un número de teléfono para el usuario.
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