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¿Cómo es el perfil del cliente eCommerce en el mundo?

¿Cómo es el perfil del cliente eCommerce en el mundo?

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¿Sabías que los asiáticos son los que más compran por móvil? ¿Que el usuario mexicano es el que menos devoluciones hace? ¿Y que los consumidores de EEUU suelen abandonar el carrito si no tienen información de fecha de entrega?

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Tiempo de Lectura: 5 minutos

A la hora de establecer la estrategia para exportar y diseñar una web, es importante adaptarse a cada mercado. El estudio UPS Pulse of the Online Shopper ha analizado las diferencias entre los compradores online de distintos mercados.

Del estudio surgen distintas conclusiones. Por ejemplo, los consumidores de Francia e Inglaterra son los que más valoran encontrar una etiqueta de devolución. Por su parte, al usuario italiano le interesa la inmediatez en el envío y es el que más revisa las políticas para devolver un producto.

Sin embargo, a la hora de la verdad, es el comprador alemán es quien más devoluciones realiza y por tanto, el que más valora que éstas sean gratuitas. Brasil se sitúa como uno de los países donde más compras online y más compras internacionales se hacen.

Existen similitudes generalizadas en los comportamientos de los consumidores en los diferentes mercados, como la influencia online, móvil, medios sociales y la omnicanalidad.

Además, los consumidores buscan más opciones, más control y esperan que la compra sea personalizada, fácil y cómoda, algo muy importante a la hora de fidelizar. Pero también existen diferencias entre países.

España

– Compra: En general, es un mercado con menor poder adquisitivo. El 42% de los compradores online están comprendidos entre los 18 y 35 años. 3 de cada 4 buscan y comparan productos en eCommerce, y el 52% acaba comprando.

Experiencia de entrega: En el mercado logístico español suelen darse hasta dos intentos de entrega, en el caso de que no se encuentra al destinatario. Muchos usuarios prefieren utilizar las App de los retailers. Quieren ver en cuántos días podrán recibir el pedido y que les llegue mejor entre semana.

Devoluciones: Los usuarios españoles revisan la política de la tienda online antes de hacer la compra. Y no les satisfacen las devoluciones demasiado restrictivas.

 Francia

– Compra: Se trata de un mercado maduro, en el que el 28% de los compradores online son mayores de 55 años. El 78% busca productos en le Red, unos pocos revisan los comentarios antes de comprar y el 62% acaba comprando online.

Experiencia de entrega: Otorgan importancia a la velocidad y a conocer la fecha exacta de entrega del pedido. El 40% de entregas se dan de manera alternativa al domicilio y prefieren recogerlo en sábado.

Devoluciones: El usuario francés revisa la política cuando tiene que realizar alguna devolución. Y espera que sea fácil, por ejemplo mediante la impresión de la etiqueta para su devolución.

Alemania

– Compra: El comprador alemán tiene mayor poder adquisitivo. Generalmente existen dos personas por hogar. 8 de cada 10 buscan productos en Internet y el 60% acaba la compra online. Busca fiabilidad y que el proceso de check-out sea fácil.

Experiencia de entrega: Si el pedido se entrega a tiempo, repetirá. El cliente valora positivamente que una tienda online ofrezca alternativas de entrega si no está en domicilio.

Devoluciones: Son los consumidores que más devoluciones realizan, y por tanto son también los que más valoran las devoluciones gratuitas en los retornos.

Italia

 Compra: Los compradores online italianos son jóvenes y son los que más compran en webs extranjeras. De media hay tres o cuatro personas por hogar. No les importa esperar si el producto no está disponible en stock.

Experiencia de entrega: Les interesan la inmediatez en el envío, por tanto es importante ofrecerles opciones de entrega Express. También valoran positivamente poder recibirlo en la oficina.

Devoluciones: Son los que menos devoluciones realizan, pero los que más revisan las políticas para devolver el producto.

Inglaterra

– Compra: Es el mercado donde se da el mayor número de jubilados que compran online. En general, se dan mayor proporción de compras en Internet versus offline, especialmente a través del portátil.

– Experiencia de entrega: Priman el coste de envío, seleccionan las entregas más lentas si son gratuitas. Y en cuanto a la velocidad, no repetirán si no se entrega en la fecha.

Devoluciones: Esperan tener un período más amplio para la devolución. Son los segundos que más valoran encontrar una etiqueta de devolución.

Estados Unidos

– Compra: El número de Millennials ha superado al de Baby Boomers, están más alineados con la tecnología. Ya hacen 10 compras online al trimestre. Un 85% han comprado a través de Marketplaces. Son los que más buscan y compran online (42%) y los que más compran vía Tablet. Un dato interesante es que suelen abandonar el carrito si no tienen información de fecha de entrega.

Experiencia de entrega: Tienen la necesidad de elegir entre diferentes puntos de conveniencia, tener completa visibilidad del pedido y optar por envíos gratuitos. El 50% ya han recogido pedidos en tienda.

Devoluciones: Hay un alto número de devoluciones, y no quieren tener que pagar por ellas.

México

Compra: Los consumidores online mexicanos realizan mayor actividad en el móvil para búsquedas de productos. Utilizan las redes sociales para comparar y decidir sobre productos, pero son los que menos compran online. Y, al igual que los norteamericanos, dejan el carrito si no tienen información de fecha de entrega.

Experiencia de entrega: Están dispuestos a esperar por entregas internacionales hasta siete días. Prefieren ver detallado el número de días para la entrega.

Devoluciones: Son los que menos devoluciones hacen, y suelen tener problemas con los procesos de devolución.

Brasil

– Compra: Los usuarios brasileños son lo que más compras online hacen y además, los que más compran de forma internacional. También utilizan las redes sociales para valorar o recomendar productos.

Experiencia de entrega: Son los que más tolerancia tienen a largas esperas. Prefieren las entregas en oficina si no están en casa.

Devoluciones: En Brasil prefieren devolver en tienda. Es el país que más vuelve a comprar cuando devuelve un producto. Prefieren un proceso de devolución claro.

 Asia

Compra: Supone el 33% del mercado global. Tienen menor satisfacción en la compra online. A pesar de que la compra offline supera la online, los asiáticos son los que más compran por móvil.

Experiencia de entrega: El comprador online asiático es el que menos valora el envío gratuito. Tiene una expectativa de envío más rápida.

Devoluciones: Altos porcentajes de retornos. Prefieren devolver al retailer más que en tienda.

Ante estos datos, el estudio UPS Pulse of the Online Shopper ofrece seis consejos para cualquier web:

  • Ofrecer distintas alternativas de entrega, además del domicilio.
  • Mostrar distintos niveles de urgencia (envío standard, urgente…)
  • Incluir la fecha de entrega, lo cual aumenta la credibilidad.
  • Tener una política de devoluciones clara.
  • Flexibilidad (opción de modificar el destino una vez ha salido el paquete)
  • Y sobre todo, personalizar el contenido de la web, con análisis de big data en tiempo real, para generar una experiencia de compra cercana y personal, aumentando las posibilidades de que se acabe comprando.

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