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Cómo competir con la experiencia del cliente

Cómo competir con la experiencia del cliente

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Las tiendas de comercio electrónico tratan de adquirir y retener clientes mediante experiencias excepcionales que pueden hacer que otros factores como el precio o la calidad del producto queden en segundo plano.

Según una reciente encuesta de Econsultancy, cerca del 53% de los minoristas con sede en Reino Unido afirmó que el servicio y experiencia del cliente son la herramienta principal que diferenciará a las empresas en los próximos 5 años.

Además un 23% de los minoristas encuestados piensan que la experiencia del cliente representa una oportunidad emocionante para su negocio, ya que puede ser la respuesta a la  guerra de precios que ha tenido lugar durante mucho tiempo en el entorno online, sobre todo en los comercios multicanal.

Excelente Experiencia del ClienteExisten muchos ejemplos que ponen de manifiesto que cuando las marcas compiten únicamente con el precio la manera de sobrevivir es reduciendo drásticamente los costes, con el consiguiente problema que llegue un momento en que no haya más que recortar, ya que se tenga que trabajar con un presupuesto con márgenes cero.

La competencia de precios es un obstáculo para las empresas eCommerce, en especial para aquellas que no sólo están presionadas por lo que valen sus productos o servicios, sino por también por los envíos gratuitos o de bajo coste. Por tanto la alternativa para competir con algo más que el precio es ofrecer más que un producto, es decir, un servicio.

Según la encuesta de Econsultancy, tan sólo el 6% de los minoristas del Reino Unido veía el precio como el factor por el que su negocio se podría diferenciar en el próximo lustro. Pero en este contexto tampoco la calidad del producto es  suficiente, puesto que incluso los de más alta calidad deberán diferenciarse aún más en la experiencia del cliente porque trabajan con unas primas superiores. De los minoristas consultados, tan sólo un 14% utilizará la calidad como el elemento para competir con las demás empresas.

– ¿Qué es la experiencia del cliente?

Según un artículo de Adam Richardson publicado en 2010 en Harvard Business Review, “la experiencia del cliente se ha convertido en una frase muy utilizada en los últimos años, pero al igual que la ‘innovación’ o el ‘diseño’, es difícil encontrarle una definición clara a pesar que muchas empresas lo consideran el factor competitivo diferencial…”.

Richardson explica que “la experiencia del cliente a veces se define como experiencias e interacciones digitales. En otros casos se centra en el servicio al por menor o al cliente, o la velocidad a la que los problemas se resuelven en un centro de llamadas”. Por tanto Adam Richardson añade que “para conseguir un verdadero éxito a  largo plazo, la experiencia del cliente tiene que ser vista como todas estas cosas y muchas más. Es la suma y totalidad de cómo los clientes se comprometen con su empresa y la marca, no sólo en un momento instantáneo en el tiempo, sino a través del tiempo”.

– Ser un cliente

Experiencia del cliente de éxitoPara las empresas el objetivo es crear una experiencia positiva, agradable en cada punto de contacto con el cliente y a largo plazo.

Una manera de proporcionar una experiencia mejor que la de la competencia puede ser centrarse en los fundamentos del servicio al cliente y el marketing de manera útil. Algunos de los elementos de dicho fundamento son.

– Claro servicio. Ofrecer una experiencia de compra donde sea fácil encontrar el producto y cumplimentar el pedido.

– Entender al cliente. Saber qué es lo que le motiva al comprador, cuándo lo hace, por qué compra, y los problemas que resuelve.

– Personalizar. Intentar tratar al cliente como un individuo, personalizando su comercialización, contenido y enviarle ofertas cuando sea posible.

– Comunicar. El chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales y cualquier otro medio deben servir para que si quieren hacer una pregunta se pueda contestar rápida y eficazmente.

– Ser útil. Se necesita ir más allá de tan sólo ofrecer los productos que la gente quiere comprar. Hay que cuidar la política de devoluciones, estar al día de las tendencias, prestar un buen servicio de comercialización y usar soportes eficientes para mostrar las cualidades del producto, como es el video.

Todas las iniciativas de la experiencia del cliente deben ser consistentes a través de los canales de comunicación y venta así como en el tiempo.

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