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Entrevista a Helena Egan, Directora de Relaciones con la Industria de TripAdvisor

Entrevista a Helena Egan, Directora de Relaciones con la Industria de TripAdvisor

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¿En qué situación se encuentra el sector de la hostelería a nivel mundial?

Según nuestro TripBarometer ‘Global Travel Economy, un análisis realizado entre más de 44.000 viajeros y hoteleros de todo el mundo que revela las tendencias de viajes mundiales, hemos podido comprobar que dos de cada cinco viajeros están planeando gastar más en viajes en 2015 que el año pasado, con el doble de probabilidades de que los viajeros aumenten su gasto en viajes en lugar de disminuir. Un 41% de los viajeros a nivel mundial planea aumentar su presupuesto de viaje en 2015, mientras que el 23% dice que disminuirá sus gastos. 

En 2015, el número medio de viajes internacionales por ocio se espera que aumente en más de un 15%. Los viajeros en Turquía, India y Nueva Zelanda están mostrando el mayor incremento en el número medio de viajes internacionales, mientras que los rusos, tailandeses y austriacos están disminuyendo el número de viajes internacionales que realizarán.

Desde el estudio inaugural del TripBarometer hace dos años, los resultados han mostrado un crecimiento de confianza en el sector hotelero. En 2013, el 67% de los negocios se sentía optimista sobre su rentabilidad para el 2014. Este año, esa proporción se eleva a un 73% de hoteleros que sienten optimistas sobre su rentabilidad para 2015.

Además, hemos comprobado que la mitad de los negocios (50%) intentarán aumentar sus tarifas en 2015, un hecho que se puede considerar un signo de la buena salud del sector. Poco más de un tercio (35%) de los negocios planea aumentar sus tarifas entre un 3-10%, siendo los resorts turísticos los más propensos a tener contemplado este tipo de aumento. Sudáfrica (72%), Austria (68%) y Brasil (68%) son los más propensos a subir las tarifas hoteleras.

¿Y en España?

El TripBarometer encuestó a un total de 1.322 viajeros y hoteleros de España. En el caso de los viajeros españoles, un 32% confirmó que va a gastar más en 2015, frente a un 26% que afirma que gastará menos este año. Los mismos informaron haber gastado una media de 3.400 euros en sus vacaciones en 2013 (teniendo en cuenta 3 viajeros por familia).Sin embargo, el estudio actual muestra una tendencia más positiva, con una media de gasto de los españoles de 4.100 euros en viajes en 2015, un 20% más en comparación con 2013.

Además, el promedio de viajes internacionales aumentará más de un 11% con respecto al año anterior. No obstante, los viajes nacionales siguen dominando. Un 57% de los viajes de los españoles se realizará dentro de España (en los cuales invertirán un estimado de 2.337€), mientras que un 43% de sus viajes serán a destinos internacionales.

Con respecto a la perspectiva profesional, está claro que los hoteleros españoles se sienten optimistas respecto al impacto positivo que tanto la economía global (61%) como su propia economía nacional (63%) tendrán sobre su rentabilidad este año. Además, un 37% planea aumentar las tarifas, un 56% las mantendrá igual y un pequeño 5% reducirá los precios.

Una novedad del TripBarometer de este año es el Índice de Confianza del Hotelero, que mide los niveles de confianza en todo el sector hotelero mundial en 27 principales mercados turísticos. El índice analiza las expectativas de rentabilidad de los hoteleros, las variaciones de tarifas de las habitaciones y los planes de inversión para el año 2015. A cada país se le asigna una puntuación en una escala de cinco puntos (siendo cinco el más alto) y clasificado, para mostrar cómo se comparan con otros mercados turísticos clave. Analizando el ranking general del Índice de Confianza Hotelero, España destaca con una media de 3.44 frente a 3.51 en todo el mundo. Sin embargo, en términos de inversión en renovaciones a gran escala nuestro país se encuentra con una calificación de 3.51, por encima de la media mundial (3.35) y en las inversiones de menor escala, España se sitúa en el 3.82, por encima de los 3.65 de media de todo el mundo.

TripAdvisor oficinas¿Cómo definiría al consumidor/ cliente de Tripadvisor español?

Tanto hombres como mujeres de todas las edades consultan la web de TripAdvisor y nuestras apps. Diríamos que todos los viajeros a nivel internacional son muy similares en muchos aspectos. Todos tenemos un tiempo limitado para disfrutar de nuestras vacaciones y queremos asegurarnos de que el viaje sea lo más perfecto posible. No obstante, si hemos de destacar un aspecto que sea particularmente importante en España, está claro que el precio ha sido un factor determinante en los últimos años. Por ejemplo, para este verano, según nuestras últimas encuestas de tendencias, el 82% de los españoles piensa gastar lo mismo o más que años anteriores, pero aun así casi la mitad cambiaría de destino si se le presentara una mejor oferta.

Lo que también hemos observado es que hay un incremento por parte de los usuarios de querer compartir esas experiencias a través de sus opiniones, fotografías y conversaciones en los foros. En 2013, recibimos más de 50 millones de nuevas opiniones. Hemos cerrado 2014 con 65 millones más de opiniones y experiencias. Y continuamos creciendo a un ritmo vertiginosas: ¡139 nuevas aportaciones nuevas cada minuto! Esto demuestra lo relevantes que se han vuelto las opiniones de otros viajeros a la hora de planificar nuestros viajes.

¿En qué consiste el trabajo de la división ‘Tripadvisor for Business’?

TripAdvisor recoge las valoraciones y experiencias personales de millones de consumidores de todo el mundo. Esto es importante para el viajero que quiere planificar sus vacaciones perfectas, pero también los es para hoteleros y restauradores, que pueden usar este valioso feedback para mejorar sus negocios y la calidad del servicio que brindan a sus clientes.

A través de TripAdvisor for Business, una division específica dentro de TripAdvisor, la compañía ayuda a las empresas turísticas a competir en el mercado mutli-canal global propocionando acceso a productos, datos, estudios e informes de investigación para gestionar su reputación online y desarrollar estrategias más efectivas. Los propietarios de establecimientos pueden acceder un Centro de Gestión de manera gratuita, donde pueden encontrar recursos y contenidos para ayudarles en su relación con la comunidad de 340 millones de viajeros de TripAdvisor, responder a las opiniones, animar a sus clientes a compartir sus opiniones y generar así más negocio. Los propietarios también pueden acceder a TripAdvisor Insights (www.tripadvisor.es/tripadvisorinsights), una página web en la que pueden leer artículos, información acerca del sector, consejos, tutoriales, guías, webinars y vídeos acerca de las últimas tendencias de la industria.

TripAdvisor for Business también gestiona Perfil Plus, una herramienta que permite a los hoteleros incluir sus datos de contacto y sus enlaces en TripAdvisor y que de esta forma puedan ser contactados directamente por los consumidores, además de a través de las agencias; y Alquileres Vacacionales, que ayuda a los gestores y dueños de propiedades a dar a conocerlas y mostrarlas como alternativas a los hoteles.

Desde esta división también se organizan jornadas de formación o webinars para mostrar a los propietarios de establecimientos hoteleros y de restauración cómo sacar el mayor partido posible a su presencia en Tripadvisor.

¿Qué labores realizáis como “intermediarios” entre asociaciones del sector hotelero y las organizaciones gubernamentales?

El trabajo con la industria y la formación siempre han sido muy importantes para mí, tanto en TripAdvisor como en mis puestos anteriores. La importancia de gestionar la reputación online está en constante crecimiento en el sector de la hospitalidad, y esto adquiere especial relevancia cuando existe un canal de comunicación abierto entre los empresarios y plataformas online como TripAdvisor. Mi puesto requiere reunirme con líderes de opinión, organizaciones y asociaciones para comprender mejor cómo podemos trabajar juntos de manera exitosa y ayudar a la industria del turismo.

Tripadvisor Application On Apple Iphone 5SSegún un informe de Deloitte, 6 de cada 10 reservas se deciden en las páginas de opiniones como Tripadvisor. ¿la revolución tecnológica en qué ha cambiado los hábitos de consumo?

Los comentarios se han convertido en una herramienta de gran alcance; viajeros de todo el mundo confían ya en las opiniones para ayudarles a planificar y reservar sus vacaciones. Internet suele ser la principal fuente de información para un 92% de los viajeros, y las páginas web de opiniones son el medio de información considerado más útil y fiable. De hecho, España es uno de los cinco países del mundo en el que los usuarios consideran este tipo de plataformas más útiles (53%) y fiables (38%) -un 83% de los viajeros españoles confirma usarlas para planificar sus viajes, muy por encima del 69% global. Además, más de la mitad jamás reservaría en un establecimiento que no tuviera opiniones.

Según un estudio elaborado por PhoCus Wright para TripAdvisor, más del 80% de los usuarios afirman que las opiniones en TripAdvisor le ayudan a tomar decisiones mejor informadas y disfrutar de un mejor viaje. Además, el 95% confirma que los comentarios que leyeron previamente en TripAdvisor reflejaron su experiencia real durante el viaje. En este mismo estudio, también se concluyó que el 83% de los viajeros escribe comentarios porque “quieren compartir información útil con los demás” y porque “encuentran útiles los comentarios, por lo que quieren devolver algo a la comunidad”.

Esto demuestra la utilidad que esta información tiene para los viajeros, y ese creciente interés de los usuarios, no sólo por consultar información, sino por querer enriquecer las experiencias de los demás aportando su propia visión del establecimiento o destino en cuestión.

Algunas asociaciones hoteleras explican que los metabuscadores no son objetivos y se guían por intereses comerciales. ¿en qué elementos se basan vuestras búsquedas?

Los usuarios pueden realizar búsquedas de hoteles, restaurantes o lugares de interés según el destino que vayan a visitar. El Índice de Popularidad de TripAdvisor les mostrará un ranking en el cual las primeras posiciones están ocupadas por los lugares mejor evaluados por los viajeros, según la calidad, cantidad y frescura de los comentarios. El usuario puede posteriormente filtrar los contenidos en base a varios parámetros, como el precio medio que está buscando, la ubicación, tipo de establecimiento (hotel para viajes de negocios, en pareja, con amigos, familia, etc.

No hay ningún tipo de conexión en absoluto entre nuestro producto de Perfil Plus y el ranking de propiedades en nuestra web, como tampoco tiene que ver con los premios otorgados a aquellos negocios que proporcionan un servicio excelente. Ambos están basados totalmente en las opiniones de nuestra comunidad de viajeros, y somos muy claros al respecto. Esto queda demostrado por el hecho de que muchos negocios que ocupan los primeros puestos del ránking no han contratado Perfil Plus con nosotros.

TripAdvisor proporciona un valor enorme a los negocios- tanto si son subscriptores de Perfil Plus como si no- permitiéndoles alcanzar una audiencia enorme global de clientes potenciales a cero coste. Esto sería potencialmente imposible para las empresas pequeñas independientes, con un presupuesto de marketing reducido o nulo.

¿Qué tipo de establecimientos hoteleros se esperan que sean tendencia para esta temporada vacacional?

Según los datos de Tripbarometer, los factores que más influyen en los clientes a la hora de efectuar una reserva son el precio, las opiniones que leen online, y pasadas experiencias, así como fotos y videos y la proximidad a los lugares de interés.

Las amenidades más valoradas entre los clientes a la hora de elegir hotel son el Wifi gratuito, desayuno incluido en el precio y las amenities en la habitación.

¿Qué consejos le daría a las pequeñas empresas del sector que quieran tener presencia online?

Está claro que las opiniones han cambiado la forma de planificar viajes y de gestionar negocios turísticos. Son una herramienta potentísima para los propietarios: no deja de ser un indicador de la satisfacción del cliente, y proporcionan información muy valiosa acerca las áreas del negocio que necesitan mejorarse y las que están recibiendo mejores valoraciones por parte de los viajeros. La prueba es que el 70% de las empresas ha tomado medidas para mejorar la calidad de su servicio gracias a las opiniones que dejaron los viajeros en TripAdvisor.

Desde TripAdvisor, recomendamos siempre a las empresas lo siguiente:

  1. Darse en alta en TripAdvisor a través del Centro del Propietario www.tripadvisor.es/Owners . Es gratuito y les proporcionará visibilidad ante los 340 millones de visitantes únicos al mes que activamente están planificando sus viajes en nuestra web.
  2. Monitorizar lo que están comentando los clientes, detectar áreas de mejora y tomar acciones para proporcionar el mejor servicio posible.
  3. Responder a las opiniones lo más rápido posible usando las herramientas disponibles en el Centro de Gestión, de manera profesional, agradeciendo al usuario haber dedicado tiempo a compartir su opinión. Si la opinión es negativa, debemos disculparnos y, si es necesario, aportar nuestra versión de los hechos.
  4. A través del Centro del Gestión, los propietarios establecimientos pueden encontrar herramientas gratuitas que pueden usar para evaluar sus opiniones, widgets para mostrar sus premios, certificados de excelencia o puntuaciones en su web, o incluso herramientas para pedir a sus clientes que compartan sus opiniones.
¿Próximos proyectos a lanzar TripAdvisor?

TripConnect Instant Booking es sin duda nuestro producto estrella. Este nuevo servicio, ya activo en Estados Unidos, y que se irá implementando gradualmente en el resto del mundo, permitirá a los usuarios efectuar sus reservas pero sin abandonar la web de TripAdvisor.

¿Cuáles consideras que son los tres valores principales de un buen líder?

Creo que es de suma importancia ser una persona positiva y abierta para tener un buen clima de trabajo y una comunicación bidireccional con el equipo. Siempre habrá momentos en los que se tendrán que tomar decisiones difíciles, pero con una base sólida incluso las situaciones más complicadas son más fáciles de manejar.

También opino que es importante dirigir con confianza. Cuando tu equipo sabe que confías en ellos, se sentirán más motivados y siempre tendrás en tu entorno a gente que esté dispuesta a dar lo mejor de sí misma.

Otro aspecto significativo es el saber escuchar y aprender. Todos aprendemos los unos de los otros y aprendemos de nuestros errores. Nunca debemos pensar que lo sabemos todo, ni tener miedo de reconocer que hemos cometido un error.

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