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Casi un 80% de los consumidores no repetiría una compra tras una mala experiencia

Casi un 80% de los consumidores no repetiría una compra tras una mala experiencia

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Una mala experiencia de compra puede provocar que los consumidores no sólo abandonen el carro de la compra, sino que no repitan con una determinada marca o vendedor.

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Un estudio sobre la experiencia del cliente, elaborado por eMarketer en Reino Unido a raíz de las adquisiciones generadas en la campaña de Navidad, demuestra lo determinante que resulta la experiencia de compra.  Tal es así, que un 78% de los consumidores explicó que existía mucha probabilidad de que cambiaran de compañía en el comercio online si la experiencia había sido mala. De hecho un 10% confirmaba que lo haría y un 12% que no lo sabía.

El porcentaje de consumidores que dejaría una firma debido a una mala experiencia va del 71% al 80%, aunque la situación variaría dependiendo de cada perfil. Pese a que las cifras son en general bastante equilibradas, lo cierto es que los millennials de más edad son más exigentes que los jóvenes, y los baby boomers lo más exigentes, a comparación con los millennials.

Esta situación resulta difícil para las marcas puesto que tienen doble trabajo a la hora de recuperar al consumidor. Un vez que la empresa no cumple con el proceso de compra resulta muy complicado que el consumidor vuelva a confiar en la misma, y por tanto le dé una nueva oportunidad.

La experiencia del cliente resulta especialmente crucial en el caso del comercio electrónico, donde los consumidores no ven de forma tangible los productos, lo que contribuye a que en su relación cobren importancia factores como la entrega de los pedidos. Por este motivo, las marcas deben ser más eficientes en otros escenarios de compra para conectar con el consumidor, teniendo que estar más atentos a posibles problemas que pudiesen surgir para no perder la relación con el comprador.

Fuente eMarketer

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