Uno de los grandes retos en el sector del comercio electrónico es reducir lo máximo posible el índice de abandono de los compradores, evitándoles aquellos elementos que puedan empujarles a cancelar una compra, como es un proceso con errores y complejo.
Según un estudio de iAdvize, existen otras teorías sobre el abandono del carrito de la compra. En su encuesta de la firma, un 79% de los participantes declaró que alguna vez ha dejado a medias una compra por Internet, siendo una gran mayoría los que lo atribuyeron a la presencia de gastos de envío más elevados de lo previsto.
Es frecuente que, de existir gastos en el envío, se sumen al importe final cuando se llegan a las últimas fases del proceso de compra. Esta costumbre está relacionada con la idea de restar este gasto al comienzo para seducir al consumidor, pero los resultados desmienten que aumenten las adquisiciones online siguiendo este método.
El estudio señala que la segunda causa más frecuente en el abandono de compras online son los errores técnicos, por lo que es necesario trabajar en la creación de tiendas virtuales más eficaces y usables. De hecho cuatro de cada cinco encuestados afirma que son útiles los servicios de ayuda en estas plataformas, que asisten al comprador en el caso de que aparezcan problemas a la hora de pagar o registrarse.
Los encuestados valoran la importancia de un buen servicio de atención al cliente en las compras online, ya que reconocen que han contactado alguna vez con este departamento para el seguimiento de los pedidos, reclamaciones o información adicional sobre las devoluciones. Los canales más utilizados son el correo electrónico, email y plataformas de chat en tiempo real.
Asimismo el informe muestra el apoyo de los consumidores a nuevas tendencias, como el community messaging, diseñada para que los compradores potenciales contacten con otros más experimentados para que les informen sobre las ventajas de algunos productos o servicios.
