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La atención al cliente es vital… pero los Directivos no saben quién debe asumirla

La atención al cliente es vital… pero los Directivos no saben quién debe asumirla

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Para los consumidores, contar con una buena atención por parte de las marcas se ha convertido en un elemento diferenciador clave. Por eso, las compañías le prestan cada vez más atención, pero ¿es cosa del departamento de marketing? ¿O es responsabilidad de Ventas?

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Es la pregunta que se hacen algunos directivos, ya que en muchas empresas aún no tienen muy claro quién es el responsable de trabajar la atención al cliente.

Esta confusión está generando cierto inmovilismo en muchas empresas que, ante la duda, terminan por no hacer nada.

Así lo asegura un estudio de Calabrio, que ha partido de una muestra de directivos estadounidenses y británicos.

El 30% de los encuestados aseguran estar confusos sobre quién debe asumir este papel, y qué departamento debe ser el último responsable.

Igualmente, otro 30% está plenamente convencido de que el trabajo que hacen en atención al cliente es satisfactorio en todos los canales.

La confusión tiene también un impacto sobre la correcta utilización de los recursos de las empresas.

Un 47% de los CMOs encuestados reconoce carecer de las herramientas necesarias para comprender las necesidades de los consumidores, lo que les hace cometer más errores.

Por ejemplo, un 29% confiesa que aún no tiene muy claro cuantos dispositivos emplean sus consumidores para hacer sus compras.

La tecnología y los datos suponen una gran oportunidad, pero también un enorme reto, en concreto para un 31% de los directivos.

Además, un 56% están convencidos de que las mejoras y la inversión en tecnología puntera, como la inteligencia artificial, les ayudarán a mejorar su situación.

¿Quién debe hacerse cargo de ello?

Quizá la respuesta está en cambiar el organigrama, tal y como lo conocemos hoy.

Las compañías empiezan a tener un Chief Customer Officer, es decir, responsable máximo de consumidores.

Como apunta el informe de Calabrio, empresas de distintos sectores, como Unilever o Easyjet, , ya han incorporado este tipo de perfiles.

Este movimiento permitirá a los CMOs centrarse en adquirir nuevos consumidores, mientras que será el nuevo directivo el encargado de mantenerlos.

Pero este no es el único perfil llamado a solucionar este problema. Algunas multinacionales, como Coca-Cola o Palmolive, han incorporado a sus direcciones al Chief Growth Officer, máximo responsable del crecimiento de la compañía.

Su papel no solo asume funcionalidades del marketing, que desaparece del organigrama, sino que también tiene poder en innovación y en atención al cliente.

Fuente Puro Marketing

 

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