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La fidelización, asignatura pendiente del eCommerce

La fidelización, asignatura pendiente del eCommerce

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Según un estudio de IAB Spain, casi 16 millones de personas en España han comprado online alguna vez y, sin datos definitivos aún sobre la mesa, todo apunta a que en 2016 las compras en Internet superarán los 22.000 millones de euros.

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En este contexto donde cada vez juegan más empresas y la competitividad es mayor, el reto de éstas para sobrevivir es mejorar la experiencia de compra y conseguir que el cliente repita. Es una de las conclusiones del Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2017, elaborado por Observatorio eCommerce y la consultora EY a partir de una encuesta realizada a 20.000 tiendas online españolas.

Para estar al tanto de las necesidades del cliente, el 56% de las empresas cuenta con herramientas de satisfacción online, normalmente vía email. Además, un 45% tiene ya un un chat de ayuda al usuario, que permite suplir la asistencia personal que se recibe en la tienda física y que sirve de canal para resolver aquí y ahora las dudas que puedan surgir antes y después de la compra.

Pero la propia tienda online y, sobre todo, su buen funcionamiento, sigue siendo la principal vía para mejorar la experiencia, y los empresarios lo saben: un 33% de los encuestados tiene pensado acometer cambios en su plataforma de alguna manera, frente al 26,5% que lo preveía el año anterior.

En al ámbito tecnológico, el informe destaca también que una gran mayoría de las empresas, el 79%, cuenta ya con una tienda digital responsive, es decir, adaptada a los distintos dispositivos móviles, aunque apenas el 4% cuenta con una aplicación nativa para móviles o tabletas. En cualquier caso, las tiendas online españolas apuestan por la multicanalidad, poniendo a disposición de sus clientes distintas vías, tanto digitales como analógicas, para realizar sus compras.

Fuente Dealerworld

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