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La omnicanalidad llega al retail para quedarse

La omnicanalidad llega al retail para quedarse

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Tienda online, página web, redes sociales, apps… el usuario tiene cada vez más canales de compra, lo que ha terminado por configurar un nuevo tipo de consumidor que lleva la tienda en su bolsillo. Una nueva realidad que ha cambiado por completo la relación cliente-empresa.

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Esto, junto con los avances tecnológicos, están llevando a la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline, a medida de que el mundo empresarial se va adaptando a esta nueva realidad. Los operadores de gran consumo son conscientes, y por ello han realizado una fuerte apuesta por la omnicanalidad, según recoge el informe Omnichannel Index 2017 de MHE Retail.

En este índice, que analiza más de 140 cadenas de retail en España, destaca la buena posición de Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski, que aparecen en el Top 6 en la ejecución de procesos y actividades omnicanal vinculando online, móvil y tienda física.

Además, el informe analiza la experiencia de cliente a través de más 100 atributos distintos agrupados bajo las áreas de usabilidad, experiencia multidispositivo, marketing, entrega y servicio de atención a lo largo de los canales online, móvil y tienda física.

Entre ellos, la mayoría de operadores aplica el desglose total del carrito de compra, las listas de compra y la sort-faceted navigation (filtros y categorización de los productos disponibles). Sin embargo, todavía hay pocos operadores que empleen los códigos QR, las valoraciones de clientes y la posibilidad de recomendar un producto.

Los operadores tienen margen de mejora en la experiencia de cliente y en sus procesos de transformación digital, pero el estudio también señala que España es uno de los países europeos con mayor potencial de crecimiento. Según datos recogidos en el informe Predictions 2017 de Penteo, la inversión tecnológica en las empresas españolas crecerá un 10,2% en 2017.

Fuente ANGED

 

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