Home En Portada Las 5 fases en la fidelización del consumidor
Las 5 fases en la fidelización del consumidor

Las 5 fases en la fidelización del consumidor

174
0

Tiempo de Lectura: 2 minutos

Las marcas están constantemente estableciendo estrategias para integrar sus servicios en la vida de los consumidores, para lo que es necesaria una comprensión previa de los factores que influyen en el compromiso del cliente.

Para conocer estos elementos, Affinion junto con la Universidad Oxford Brookes han publicado “El consumidor conectado”, un estudio que establece un nuevo modelo que por primera vez revela cómo conectar con el consumidor a través del Índice de Customer Engagement. Se trata de una calificación sobre 100 que muestra el compromiso de los usuarios a través de sus respuestas a preguntas sobre su banco, telefonía móvil y comercio minorista preferido.

Los resultados obtenidos muestran cómo en este proceso el consumidor pasa por cinco fases, como son el interés, experiencia, evaluación, inmersión y fidelidad.

En dicha trayectoria, el interés es el punto de partida, ya que determina las primeras impresiones del consumidor sobre la empresa. Para trazar la base en su compromiso un 73% de los encuestados considera que los productos o servicios deben ser interesantes. En la experiencia entran en juego factores tan importantes como la facilidad de interacción a la hora de valorar su satisfacción y confianza con la marca, que se han convertido en elementos clave. Por su parte, en la fase de inmersión, se convierte en fiel para la empresa cuando la emoción se antepone a la razón, lo que provocará que siga comprando en el futuro y recomiende a otros consumidores.

Diferencias entre tipos de consumidores

Con una puntuación de customer engagement que va desde 67 a 70, el nivel más alto de compromiso con el banco, el operador de telefonía móvil y el comercio minorista lo tienen los millennials. La franja de edad entre los 18 y 34 años muestra un vínculo más fuerte a nivel emociones.

Asimismo, el documento indica que la puntuación media de engagement de personas casadas es de 67, frente a 64 de los solteros, siendo el vínculo más fuerte en bancos (68) y telefonía móvil (65) en hombres, frente a la unión más fuerte en comercios favoritos (69) para mujeres.

A la hora de elegir una tienda, para los consumidores los motivos principales son la reputación positiva de la empresa (83%), la gama de productos (82%), las transacciones son seguras (81%), porque sus familiares son clientes (54%), porque sus amigos son clientes de esa empresa (41%).

Diferencias entre países

Por otro lado, a nivel global, los consumidores que han revelado un mayor índice de compromiso son los turcos, brasileños y estadounidenses, siendo los únicos de los 13 países participantes que han superado la puntuación media de engagement de 70-72 sobre 100.

Con puntuaciones estre 58 y 60, los niveles más bajos de compromiso los presenta Dinamarca, Noruega y Finlandia.

Durante el pasado verano la investigación se elaboró en 12 países para los sectores de telecomunicaciones y banca, y en 13 para retail, participando 18,447 personas de más de 400 empresas.

Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion en España, asegura que “el estudio demuestra que los consumidores con las puntuaciones más altas de engagement son los más proclives a continuar con una marca durante más tiempo, gastar más dinero en ella y recomendar una organización a su familia y amigos”. “Las recomendaciones generan más recomendaciones, por lo tanto, convertir a los clientes en sus defensores debería ser el objetivo definitivo de las empresas”.

(174)

The following two tabs change content below.

DirectivosyGerentes

DIR&GE es la mayor red empresarial B2B exclusiva para profesionales con poder de decisión.

Suscríbete a nuestros comunicados




Comunicado



X

Suscríbete a nuestra Newsletter Semanal

x