A la hora de resolver una incidencia con el producto o la marca de una empresa, un 54% de los consumidores prefieren ir a la tienda física. A dicha opción le siguen el teléfono (31,3%), el email (6,3%) y las redes sociales (4,6%).
Así lo explica un estudio realizado por Ofertia, que pone de manifiesto el peso que continúa teniendo el canal tradicional pese a las estrategias omnicanal de las que disponen las compañías para facilitar el proceso.
En base a 1.381 respuestas de consumidores locales, el informe explica que un 44,8% de los usuarios ha recurrido en alguna ocasión a los servicios de atención al cliente de una empresa. Dentro de los motivos de consulta, el principal es solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).
Independientemente del canal que sea, un 72,6% de los encuestados afirma que consiguió que le resolvieran el problema, siendo casi el 50% los que reconocen quedar satisfechos con la gestión realizada por el servicio al cliente.
Además otro de los factores que preocupa al usuario al tratar de resolver una consulta sobre el producto o servicio es el tiempo de respuesta. Para aquellos que eligieron una forma de contacto no presencial, el 46,41% de los encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas, y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Tan sólo el 7,1% indicó que no recibió ninguna contestación por parte de la compañía.
Conscientes de la importancia de desarrollar una estrategia multichannel donde se incluya la atención al cliente, las empresas han ido integrando en sus páginas webs las direcciones de correo electrónico, las redes sociales, los números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción entre el cliente y la marca.
Por sectores, los supermercados e hipermercados son los que más consultas reciben (37,3%), seguidos por telefonía (28%), electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).
Con respecto al desarrollo de aplicaciones, el sector de la telefonía es el más avanzado puesto que cuenta con un servicio exclusivo para sus clientes, no disponiendo ningún sector de una canal activo de WhatsApp para atender este tipo de consultas.
