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Los usuarios utilizan más de dos canales para contactar con las empresas

Los usuarios utilizan más de dos canales para contactar con las empresas

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El cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra. Los más habituales son el chat y las llamadas, pero las aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger van cobrando más importancia.

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Así lo reveló Matthieu Trinchant, channel manager para el Sur de Europa y Latinoamérica de iAdvize, durante el congreso anual del sector contact center Expocontact 2017.

En este contexto, las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraer a los usuarios, creando una sinergia entre los distintos canales.

En el marco de la feria, el direLos usuarios utilizan más de dos canales para contactar con las empresasctivo apuntó a la cross canalidad como un factor diferencial para ayudar a las empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.

Matthieu Trinchant sostiene que “es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con los clientes en tiempo real”.

Es decir, las empresas deben tender a una experiencia de usuario fluida de principio a fin, y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

La clave estaría en ofrecer el canal adecuado en cada momento: un chat en el site, una atención vía Messenger para obtener información sobre un pedido, o una propuesta de contacto por WhatsApp para visitantes en desplazamiento.

El experto sostiene que “una buena experiencia de cliente garantiza la satisfacción del usuario y un aumento de nuestras ventas online”.

A pesar de las evoluciones de este sector, iAdvize destaca el factor humano como clave diferencial, ya que son los propios empleados los que gestionan la herramienta.

Es decir, la tecnología alcanzará su máximo rendimiento gracias a las personas que la manejan, aunque, eso sí, suponga un gran avance en lo que a optimización de tiempos se refiere.

Fuente Channelbiz

 

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