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El papel protagonista de la logística en el mercado online

El papel protagonista de la logística en el mercado online

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En muchas ocasiones, cuando la experiencia de compra online es insatisfactoria para el cliente se debe a fallos en la cadena de suministro, bien porque el pedido se recibió con retraso, en malas condiciones, o simplemente por problemas de devolución.

Hoy la logística es un elemento clave para conseguir éxito en la venta online, por eso los grandes jugadores del mercado digital buscan reducir los tiempos de entrega sin tener que incrementar los costes de envío, de manera que se consiga flexibilizar al máximo las alternativas de entrega.

En 2014 el crecimiento del eCommerce consiguió facturar 16.900 millones de euros en nuestro país, donde un 42% de la población compra por Internet. Como indica Seur, será en 2020 cuando la paquetería relacionada con el comercio electrónico se convierta en un negocio de 1.000 millones de euros. Actualmente la compañía mueve al día 90.000 paquetes de comercio electrónico, generando una facturación de 150 millones de euros, un 25% más.

Se estima que el año pasado se movieron 4.500 millones de paquetes en Europa, aunque un 58% de usuarios abandonaron el carrito de la compra por considerar “muy elevados” los gastos de envío. Pese a ello, son pocas las empresas que pueden permitirse la estrategia de envío gratuito, ya que si el margen del producto no lo soporta, no llega a ser rentable para la empresa.

Existen otras opciones como es cobrar el envío a partir de un umbral de gasto, aumentando así el ticket medio de compra. Esta acción provoca que un 52% de los compradores añadan artículos extra para alcanzar el importe necesario para obtener el envío gratis, según UPS. En tiendas como Zara y Mango, así como Amazon y Fnac, esta es la estrategia habitual a seguir.

Pero existe un modelo de tarifa plana de gastos de envío que encabeza Amazon, en la que por 19,95 euros ofrece envíos gratuitos ilimitados en 24 horas para un millón de referencias. Esta opción también ha sido adoptada por El Corte Inglés (14,95 euros por un pedido mínimo de 15 euros), y por la Casa del Libro (13,95 euros).

Estas iniciativas tienen el foco en la fidelización del cliente, sobre todo a los que compran de manera preferente en la tienda online de la que disponen de tarifa plana.

Pero además existe otra gran batalla en el mundo de la logística como es reducir los tiempos de entrega, con envíos el mismo día, en 24 horas, o en un par de horas. Fue en diciembre de 2015 cuando El Corte Inglés comenzó a ofrecer en algunas ciudades el servicio de entrega exprés, por el que por 7,90 repartía el producto en dos horas.

Como explica Jesús Casero, jefe de proyecto de Internet de Leroy Merlin, “es importante tanto la velocidad en la entrega, algo que valoran especialmente los millennials, como dar una variedad de opciones que cubran distintas necesidades de los clientes”.

Por este motivo, las tiendas en Internet buscan opciones de entrega para poder solventar el problema de entrega fallida, que ahora mismo está entre el 20% y 30% del total, según Adigital.

Aquellas marcas con presencia offline tienen la gran ventaja de poder contar con la fórmula Click & Collect, de recogida en tienda, ofreciendo la opción de realizar más adquisiciones una vez el cliente recoge su pedido en el establecimiento. Empresas como Mango, Zara, El Corte Ingles, Fnac, Media Markt y Carrefour, entre otras, disponen de esta alternativa.

Otra opción cada vez más extendida son los puntos de conveniencia. En España hay múltiples opciones, como las que ofrece Correos con más de 2.000 estafetas que usan grandes empresas como Amazon, YuPick con 1.000 puntos en tiendas y estaciones de servicio, Kiala de UPS, Seur con 1.200 establecimientos de recogida, y por su parte con cerca 1.4000 también lo ofrece Celeritas.

Pero junto con ella hay otras fórmulas, como las taquillas o consignas donde recibir el pedido, como es el HomePack de Correos, que con 600 ya instaladas ofrece taquillas en lugares como comunidades de vecinos. Además también tiene las Citypack, que son buzones de recogida en estaciones, centros comerciales o gasolineras.

Compañías como Amazon ya pusieron en marcha este servicio en Francia en diciembre de 2015, funcionando en otras ciudades como Londres o Estados Unidos.

De hecho, como indican datos de Deloitte, a finales de 2015 había medio millón de puntos de recogida en Europa, un 20% más que el año anterior. Del total, 323.000 eran consignas, 140.000 puntos de conveniencia y 37.000 se situaban en centros comerciales y grandes superficies.

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