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Seis de diez compras de lujo están influenciadas por el entorno online

Seis de diez compras de lujo están influenciadas por el entorno online

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El sector del lujo ha ido creciendo paulatinamente durante la última década debido, en gran parte, al auge de los países emergentes como China. Debido al freno en el incremento del gasto, este tipo de marcas deben hoy encontrar nuevas vías para seguir creciendo.

Tal como explica ‘Digital or Die, the choice for luxury brands’, de The Boston Consulting Group, seis de cada diez compras del sector del lujo están influenciadas por el entorno digital, es decir, que se han buscado y comprado en Internet, o bien adquirido finalmente en tienda.

En el mercado del lujo a nivel mundial, un 7% de las compras se hacen a través de la red, con la previsión de que en 2020 lleguen al 12%.

En este contexto, un 80% de los consumidores espera una interacción omnicanal con estas marcas, que deberán disponer de más puntos de contacto para que la interacción por una vía se pueda continuar por otra, haciendo la compra más individualizada.

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En este mercado, los compradores futuros del lujo son los millennials, que ya demandan una experiencia de compra que vaya más allá de los productos, y donde el activismo digital resulta necesario para la atracción de compradores. Si bien en Reino Unido y Estados Unidos, los mercados más maduros, dos tercios de las compras están influenciadas por el entorno digital, en Italia y Francia, donde existe una mayor asociación con la moda y el lujo, aún tiene más peso la experiencia en tienda.

Para poder diferenciarse, la industria del lujo deberá estar preparada para dar respuesta a las necesidades de los consumidores mediante la experiencia del cliente. Para conocer mejor las necesidades de los clientes, el Big Data puede ayudar a crear experiencias personalizadas con software específicos que detectan cómo se siente la gente ante distintos temas en redes sociales.

La escucha en medios sociales permite comprender cómo piensan los consumidores de una marca e identifica las claves para la venta o para reaccionar a tiempo ante las quejas de los clientes. El objetivo es intentar disponer de una conexión emocional con los clientes basada en intereses compartidos y oportunidades donde interactuar.

Así lo explica el informe, que expone que la transformación digital debe darse en todas las áreas de negocio y en todos los empleados, manteniendo el cliente en el foco.

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