Si algo va quedando claro a lo largo del estudio Clientes@2033 elaborado por PWC y con la colaboración técnica y académica de ICEMD es que el cliente es epicentro de todo. Es un cliente más relacionado e informado, con mayor posibilidad para escoger y que parece no necesitar a las marcas. Todo parece indicar que se comporta así como respuesta a años de abandono. ¿Serán las empresas capaces de reencontrarse con él y recuperar la relación perdida?.
En palabras de Enrique Benayas, Presidente CDCE-Club de dirigentes de comercio electrónico Director general del ICEMD -El Instituto de la Economía Digital de ESIC-, “si de algo podemos estar convencidos es de que el comercio electrónico es una realidad que tendrá creciente peso e importancia en los hábitos de compra del consumidor. El nuevo consumidor está integrando de manera natural en los medios digitales, en todo su proceso de búsqueda, información, comparación, compra, gestión de atención al cliente, etc., y ésta es una realidad de importancia creciente e imparable, que cada vez será más transversal y líquida en todos los canales.”
El cliente espera cada vez más: que se conozcan sus necesidades y, según éstas y sus experiencias previas, se diseñen unas ofertas personalizadas haciendo uso de las nuevas tecnologías. Son las grandes peticiones de un cliente que aunque no siempre está insatisfecho, cree que hay más por hacer. Es cuestión de tiempo que lo busque en otro sitio. Por ello el informe Clientes@2033 ha desarrollado una iniciativa pionera: El estudio de la gestión de clientes en España, a través de 6.000 entrevistas a consumidores finales. De él se extrae cuál es la percepción que tiene el cliente final de la gestión que hacen las empresas, y plantea el “Índice de Gestión Rentable de clientes”. De este último se plantea la metodología, los aspectos relevantes a considerar en cada sector y las bases para el análisis de crecimiento y lealtad por sectores. Así se logra caracterizar a un cliente final de una manera transversal.
Retos y oportunidades para la gestión de clientes en 2033
La gestión del cambio sobre la manera de relacionarse con el cliente parece ya irrevocable. Se hace necesario, por ello, definir los nuevos retos a los que se enfrentarán las empresas ante el androcentrismo del cliente, así como las oportunidades que plantea este nuevo escenario en el que las reglas de juego se han visto modificadas. El cliente digital plantea nuevos retos a las empresas; comprender cómo debe ser la relación con él, gozar de su confianza y asegurar la competitividad en el mercado están forzosamente relacionados.
