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Inteligencia Artificial para transformar la experiencia del cliente

Inteligencia Artificial para transformar la experiencia del cliente

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Actualmente los clientes demandan una experiencia de compra fluida, con un producto que sea escogido de manera personalizada, y entregado en el tiempo justo. Para su consecución hoy la Inteligencia Artificial se pondera como una de las herramientas más útiles para aquellos trabajos a gran escala difíciles de llevar a cabo por el ser humano.

Prueba de ello es el uso que hace la misma Amazon a través de ordenadores, haciendo posible que los robots puedan seleccionar productos destinados al reparto en sus almacenes, de manera exacta. Por su parte, Siri, el asistente personal de Apple, tiene como finalidad facilitar a los usuarios la búsqueda de documentos, archivos, fotografías o música usando órdenes de voz.

La Inteligencia Artificial tiene el propósito de cambiar nuestras vidas, haciéndonos olvidar las tareas cotidianas que son realizadas por humanos en tan solo unas décadas.

En los contact centers, su impacto está siendo positivo mediante el impulso de grandes marcas. Una de ellas es Shell, que ha creado los asistentes virtuales plurilingües Emma y Ethan, que proporcionan información técnica sobre productos lubricantes.

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Desde la firma indican que “el asistente conoce los detalles de decenas de miles de productos, y puede responder a una amplia gama de preguntar técnicas y solicitud de información”. Con su incorporación, la compañía señala que se ha producido una reducción del 40% en la interacción con el contact center, alcanzando el 99% de éxito en el cumplimiento de las expectativas del consumidor.

Existen otras modalidades de contact center donde también se ha aplicado la Inteligencia Artificial, como es el caso de interacciones básicas a través del ‘live chat’, usando asistentes virtuales de vídeo como Amelia, de IP Soft. Esta tecnología es capaz de responder de manera humana a miles de conversaciones a la vez, y en el caso de que no sepa una pregunta la traslada al agente humano. Mediante su puesta en marcha, la empresa Enfield pretende ahorrar un 60% en costes de gestión de consultas básicas, sin previsión de reducir la plantilla de sus contact centers.

Si bien son muchos los escépticos que dudan que una máquina empatiza igual que un ser humano con los usuarios, desde IP Soft aseguran que Amelia usa un lenguaje natural, por lo que habrá muchos clientes que no se den cuenta que interactúan con una máquina.

De momento desconocemos el impacto inmediato que la Inteligencia Artificial pueda tener en el mercado laboral, pero su puesta en marcha puede llevar a un uso totalmente nuevo de los recursos humanos, haciendo el trabajo más colectivo entre robots y humanos.

A la hora de dar un mejor servicio al cliente, lo primero es realizar una revisión de la gestión del conocimiento. Como en cualquier sistema, la Inteligencia Artificial necesitará nutrirse de información, acceder y aprender de ella, brindándosela a los clientes de manera correcta y rápida. Así se logrará conseguir grandes beneficios en la experiencia del cliente, siendo necesario comenzar a trabajar en la misma desde ya.

No hay que esperar a que los clientes la demanden tecnología para aplicarla, puesto que la Inteligencia Artificial ya llegó para transformar por completo la manera en la que se interactúa con el cliente.

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