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La experimentación robótica de los hoteles en pro de la experiencia del cliente

La experimentación robótica de los hoteles en pro de la experiencia del cliente

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En el estado de Virginia, en Estados Unidos, se encuentra el Hilton McLean Tysons Corner, una especie de centro de investigación y desarrollo del grupo Hilton, donde están en marcha cerca de 30 experimentos de innovación.

connie robot Hilton
Connie

Con el nombre del fundador de la cadena, Conrad Hilton, y bajo el apelativo de Connie, se encuentra un conserje robótico de 60 centímetros de altura estacionado en la recepción. Mediante una combinación entre un mayordomo inglés y Siri de Apple, utiliza el razonamiento cognitivo, potenciado por el sistema Watson de IBM, para responder de momento preguntas básicas sobre los servicios del hotel, como dónde está el gimnasio o la hora en la que cierra el bar.

Botlr robot aloft cupertino
Botlr

En otro espacio hotelero de California, como es el hotel Aloft Cupertino, los huéspedes que piden un cepillo de dientes o bien una máquina de afeitar encontrarán en la recepción a Botlr, un sirviente sobre ruedas que les lleva los artículos hasta la puerta, teniendo en común con Connie que ninguno exige propina.

Este tipo de tecnología abre un debate sobre si los modelos clásicos de hoteles han dado paso a una novedad tecnológica con una fría eficiencia, aunque no necesariamente tiene por qué ser así.

Generalmente las grandes cadenas hoteleras han apostado por invertir en avances vanguardistas y caros para a atraer a los clientes, así como para agilizar el servicio.

Precisamente desde uno de los hoteles más innovadores a nivel tecnológico de Estados Unidos, como es el Peninsula, su gerente general y vicepresidenta regional, María Razumich-Zec, piensa que es poco probable que los agentes y los conserjes automatizados sean tan omnipresentes en los hoteles, en especial en los de lujo. Por eso la directiva defiende que mientras que “la tecnología es parte del ADN de Peninsula… no toma el lugar de la interacción humana. Creemos que no hay sustituto para el toque personal”.

Un aspecto que sí aporta la tecnología es que cada vez crea más hoteles minimalistas, afectando de manera significativa su carácter y mecánica básica en la estancia del huésped.  Pero los cambios que se avecinan aparecen gracias a nuestros teléfonos inteligentes.

hoteles innovacion.2El hotel recién inaugurado The Arrive en Palm Springs se parece más a un motel de mitad de siglo. Se trata de cabañas con fogatas que delinean la piscina, con un techo de acero oxidado de manera artística. La nueva construcción se ha diseñado para integrar la tecnología en la experiencia de hotel de forma natural, pero con conexión WiFi ultrarrápida, botones al lado de la cama que controlan las luces y cortinas, y un televisor de 42 pulgadas con Apple TV, donde se puede retransmitir el contenido también desde el móvil o la tableta.

Además The Arrive utiliza mensajes de texto para hablar con los huéspedes, siendo uno de sus dueños Ezra Callahan, conocido como el que fue el empleado número 6 de Facebook tras dejar la red social. Según Callahan, ya que los inquilinos usan sus propios teléfonos dejaron de incorporar líneas fijas y en su lugar crearon el cargo de “texteador oficial”, un empleado que responde de acuerdo al tono informal o no del huésped.

Otras iniciativas que irán desapareciendo dentro de aproximadamente 3 años, como indica el líder de Starwood Hotels & Resort Worldwide Inc., Brian McGuiness, serán las llaves para abrir la puerta de la habitación. Una vez se encuentre cerca el huésped de su puerta, mediante un código cifrado que se comparte a través de la app del hotel, el sujeto podrá abrir con su smartphone. Esta tecnología ya está implantada por grupos como Marriott International o el Hilton, e implica que una vez el alojado deje su estancia se  borre todos sus datos.

Al final se trata, como indica Callahan, de ofrecer la mejor experiencia la huésped mediante la tecnología “que es una herramienta para tal fin; o es un fin en sí mismo”.

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