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La figura emergente del Customer Success Manager

La figura emergente del Customer Success Manager

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Para generar oportunidades en la gestión de la relación con el cliente, existe una figura emergente en las empresas colaboradoras del canal TI, como es el Customer Success Manager.

Así lo expone una investigación elaborada por IDC y Microsoft, que indica que la contratación de este tipo de profesionales, como partners, tiene como función impulsar la venta cruzada y crear oportunidades de venta adicionales dentro de la base de datos de los clientes.

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En el Customer Success Manager (CSM), el analista senior de estrategia de negocio del Grupo Mundial de Partners de Microsoft, Jen Sieger, considera que son 5 las responsabilidades principales que estos profesionales deben acometer.

La figura emergente del Customer Success Manager1. La gestión de la relación con el cliente. Desde su despliegue, hasta su soporte y expansión, los CSM trabajan en todas las fases que componen el ciclo de vida del cliente. Su objetivo principal es ayudar a las empresas a conseguir el retorno de la inversión que deseen y fidelizar a su consumidor.

El papel del CSM es ser el intermediario entre el cliente, el soporte y el equipo de servicios profesionales, dentro de la organización.

2. Seguimiento de la satisfacción, uso y consumo del cliente. A través del comportamiento del cliente en su consumo, los CMS suelen conocer las necesidades de las empresas para las que trabajan, de manera que identifican las oportunidades en las que pueden mejorar.

3. Identificación de oportunidad de venta. Es fundamental que estos profesionales puedan construir una relación de confianza con las empresas a las que ofrecen sus servicios. De otra manera, se dificultaría el trabajo en identificar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales con el cliente.

Una buena forma de lograrlo es estrechando las relaciones con los accionistas, ya que son los que suelen tomar las decisiones.

Como indican desde IDC, los directivos que toman las decisiones son los que financian el 61% de los proyectos de tecnología, e influyen en el 81% de los mismos.

4. Formación del cliente. Igualmente, el CSM debe implementar una serie de soluciones que estimulen la formación del cliente. Para eso es necesario que identifiquen los elementos necesarios que requiere una formación escalable de los clientes, como, por ejemplo, mediante campañas de correo electrónico o portales de autoservicio.

5. Resolver situaciones críticas con Recursos Humanos. Por último, el Customer Success Manager también tiene como responsabilidad ser un embajador interno en las organizaciones de sus clientes, trabajando en conjunto para resolver los desafíos o problemas que puedan acontecer.

Fuente IT Reseller

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