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La innovación del turismo para la mejora del ‘customer experience’

La innovación del turismo para la mejora del ‘customer experience’

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Cada vez son más las empresas que están desarrollando nuevas aplicaciones para poder mejorar la experiencia del cliente, hoy uno de los elementos clave en todos los sectores, pero especialmente en la actividad turística, donde es esencial conseguir la fidelidad del consumidor.

A través de una jornada organizada por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), conocemos las últimas tendencias en turismo, orientadas a ganarse la confianza del cliente.

– Customer Centricity. Son segmentaciones que cada vez se utilizan más y se caracterizan por elementos socio-demográficos, o bien por el comportamiento de compra, lo que favorece el acercamiento a grupos de difícil acceso para las empresas.

El socio fundador de ReinizaT, José Antonio Vicente, explica que “a través de técnicas de neuromarketing estamos desarrollando segmentaciones basadas en la personalidad de los clientes”.  De esta manera se definen las experiencias de compra para que sean adaptadas a las motivaciones de cada cliente.

José Antonio Vicente explica que “el futuro pasa por adaptar nuestra propuesta a la tipología de clientes, evitando el café para todos”.

– La transformación de acciones en emociones. La firma Emotion Experience trabaja para aplicar las nuevas tecnologías al ámbito audiovisual, sensorial e interactivo para que sus clientes pueden vivir una experiencia más enriquecedora en todas las estancias del hotel, además de en todo el proceso de ‘customer journey’.

Como destaca el director del área Hospitality y Proyectos Especiales de Emotion Experience, Oscar Franco, “hay una experiencia en todos los puntos de contacto que tiene un comprador con un producto, marca o servicio, los también llamados ‘momentos de la verdad’. Lo que pasa es que con demasiada frecuencia esta experiencia es irrelevante, mala, o simplemente correcta. Las experiencias memorables consiguen el engagement del cliente con la marca; experiencias que el cliente contará a sus amigos o compartirá en redes sociales”.

Desde su plataforma intentan controlar, modificar y actualizar el contenido audiovisual para que ejerza un impacto adecuado, dependiendo también de otros criterios para establecer diferentes tipos de experiencias.

Según Oscar Franco, la innovación va encaminada hacia el ‘Phygital Marketing’, que será donde se pueda crear un mensaje unificado para el entorno online y físico.

La innovación del turismo para mejorar el ‘customer experience’– Destinos inteligentes. Se trata de lugares donde se están implantando aplicaciones tecnológicas, que como indican desde Smart Office Palma, “van desde la centralización de contenidos digitales a través de paneles interactivos en el punto de información turística, a portales web de promoción, rutas turísticas con QR, audioguías, gamificación, etc.”.

El responsable de Innovación y Nuevas Tecnologías del Consorcio Playa de Palma, Tomeu Crespí, pone también como ejemplo la red wifi gratuita turística más grande de Europa, como es la ‘Smart Wifi Playa de Palma’, que recorre cinco kilómetros de costa. Se trata de una herramienta real de marketing promocional para las empresas del destino, ya que “a través de ella los sponsors pueden desarrollar campañas de marketing digital que llegan a todo el público objetivo de la zona de cobertura wifi”.

Desde estas entidades de Palma de Mallorca prevén que en un futuro cercano se consoliden las redes wifi gratis de calidad en los destinos, además de portales open data de los ayuntamientos como polos de suministro de información válida para el desarrollo de servicios turísticos digitales y apps.

En este sentido desde el Consorcio Playa de Palma y el Smart Office Palma auguran “una explosión de aplicaciones y servicios turísticos basados en wearables tecnológicos, así como la consolidación de la comercialización directa a través de los smartphones; el desarrollo de los beacons y su aplicación en el sector; la aparición de nuevos servicios basados en la explotación de la información digital del uso del destino (o big data), en forma de nuevas demandas de servicios; y el desarrollo de mobiliarios inteligentes (urbanos y de interior) que atiendan las necesidades de nuestros dispositivos”.

Será un panorama más complejo tecnológicamente, pero también con muchas más nuevas oportunidades para poder diferenciarse.

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