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Cómo puede ayudar una estrategia omnicanal a mejorar la cuenta de resultados

Cómo puede ayudar una estrategia omnicanal a mejorar la cuenta de resultados

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El desarrollo de potentes tecnologías para la gestión del retail –como los beacons, el perfilado social o los configuradores de producto– unido a la evolución del cliente está acelerando la transformación de los hábitos de consumo y de los modelos de negocio en el sector minorista. Esto ejerce una fuerte presión sobre los retailers tradicionales, que deben adaptarse a marchas forzadas para no perder la cercanía con sus clientes y para encontrar nuevas formas de crecer.  

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Cómo puede ayudar una estrategia omnicanal a mejorar la cuenta de resultadosSegún el informe “Global Powers of Retailing 2017” de Deloitte, si hay algo que caracteriza al retail este 2017 es que aquello que una vez nos parecía futurista ahora es una realidad.

Los retailers más innovadores son conscientes de que la tecnología ya no es un simple complemento para mejorar la experiencia de compra, sino una pieza fundamental de toda la estrategia.

En la medida en que los clientes buscan productos y experiencias nuevas y sorprendentes, los retailers se enfrentan al desafío de encontrar otras formas de satisfacerles y fortalecer su vinculación a la marca.

Se trata de dominar el arte y la ciencia de la participación de los clientes para diseñar nuevas experiencias, habilitadas por la tecnología”, indica el estudio, algo que requiere de una estrategia omnicanal.

El impacto de la omnicanalidad en la cuenta de resultados

Podría parecer que el desarrollo de una estrategia omnicanal es un mero hecho de supervivencia; sin embargo, también aporta beneficios en la cuenta de resultados de la empresa.

Estas son algunas de las claves para entender cómo afecta  a la rentabilidad de una empresa la implantación de la omnicanalidad:

  • Impulsa las ventas: una presencia omnicanal (en tienda física, comercio electrónico, redes sociales, publicidad exterior, etc.) multiplica la visibilidad de la marca y las posibilidades de aproximarse al público objetivo. Además, la tecnología permite hipersegmentar para ofrecer el producto adecuado a la persona adecuada en el momento oportuno. Sin duda, una buena forma de generar oportunidades de venta.
  • Mejora la fidelización: la omnicanalidad no solo proporciona más impactos, sino que potencia la fidelización al mejorar la experiencia de cliente y la confianza. Un cliente fiel consume con mayor frecuencia y en cantidades superiores.
  • Aumenta la competitividad: integrar todos los canales y aprovechar tecnologías como el almacenamiento en la nube facilita la optimización de los recursos de la empresa. Así, se aumenta el rendimiento y se reducen los gastos. Con ello, la empresa se sitúa en una posición de ventaja competitiva frente al resto de actores del sector.
  • Predice el comportamiento del cliente: disponer de diversos canales de venta supone acceder a un mayor número de fuentes de información. Cada plataforma proporciona datos valiosos del cliente que, con un buen análisis, permiten establecer patrones de comportamiento para optimizar la planificación de campañas de marketing o el diseño de nuevos productos. A posteriori, permite analizar el nivel de rentabilidad de cada una de las acciones realizadas.

Desplegar la estrategia omnicanal en cuatro pasos

En la era del consumidor hiperconectado, desplegar una estrategia omnicanal implica estar presente en todos aquellos canales donde se encuentran los clientes potenciales.

Esto no solo maximizará las oportunidades de venta, sino que evitará una fuga de clientes hacia la competencia. Para ello, hay que seguir estos pasos.

  1. Conocer al cliente

Es necesario averiguar lo máximo posible para ofrecer productos y servicios adaptados, pero la información está dispersa (en el CRM, la tienda electrónica, las redes sociales, etc.) y hay que centralizarla para tener una visión única del consumidor.

  1. Optimizar la presencia omnicanal

El usuario hiperconectado elige los soportes según sus necesidades. Por su parte, la empresa debe elegir los canales más pertinentes para su negocio y con mayor presencia de potenciales clientes. Es decir, escoger bien dónde y cómo ofrecerá sus servicios, pues eso será su plataforma de venta y escaparate de marca.

  1. Adaptarse a cada soporte y cliente

No es imprescindible estar en todos los canales, pero sí destacar en los que esté. Para ello, hay que adaptarse a las particularidades de cada plataforma manteniendo la homogeneidad en la imagen de marca, las condiciones de pago, los precios, etc. Además, los canales deben interactuar entre sí y ofrecer experiencias más individualizadas.

  1. Analizar la estrategia y encontrar soluciones específicas

Tras implantar una estrategia omnicanal, hay que detectar puntos débiles para mejorar el servicio. Los usuarios son más exigentes porque disponen de más información y de menos tiempo libre. Por ello, agradecen las interacciones rápidas, sencillas y personalizadas en los procesos de compra.

La omnicanalidad conlleva un esfuerzo de adaptación tanto a nivel tecnológico como organizativo y económico. Sin embargo, los beneficios compensan la inversión: clientes más fieles y satisfechos y una gestión centralizada y más eficiente. Esto elevará las ventas y mejorará la competitividad de la empresa.

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