El desarrollo tecnológico y la evolución de los hábitos de compra –traducidos en la hiperconexión del nuevo consumidor y la multiplicación de canales de interacción– siguen transformando los pilares del comercio minorista. La forma en que buscamos y accedemos a la información o comparamos y adquirimos productos ha cambiado radicalmente. El nuevo entorno en el que se mueve el retail sitúa a la omnicanalidad como uno de sus mayores retos.
Una plataforma #omnicanal para centralizar todos los procesos de forma eficiente. Un art. de @ProdwareES Clic para tuitear
El customer journey -que engloba las diferentes interacciones entre el cliente y la empresa antes, durante y tras el proceso de compra- ha dejado de ser lineal por la continua aparición de canales más dispares. Esto ha exigido a las empresas incorporar de forma paulatina numerosas herramientas de gestión que soportaran todas las interacciones con los clientes.
En la mayoría de los casos, se trataba de soluciones aisladas que carecían de conexión con el resto, lo que impedía desplegar una estrategia realmente omnicanal que ofreciera a los usuarios procesos realmente coherentes a través de los diferentes entornos.
Esta falta de homogeneidad y vinculación entre los distintos soportes genera frustración en el consumidor: no está disponible la misma información en todos los canales, no puede acceder a todas las ofertas y promociones, no se guarda su perfil con sus datos históricos, etc.
A medio y largo plazo, se reduce la satisfacción del cliente y con ello las oportunidades de venta. Para evitarlo, es necesario almacenar y compartir la información entre los diversos sistemas. Cada vez es más importante desarrollar esta omnicanalidad que integre todas las plataformas convirtiendo al cliente en el centro de la estrategia de empresa.
Conocimiento de cliente
Disponer de un entorno unificado donde poder gestionar todas estas interacciones y sacar partido del conocimiento adquirido de los clientes aporta un gran valor al cliente y a la empresa. El desafío se traslada entonces a reducir la complejidad que implica una estrategia omnicanal.
Para hacerle frente, aparecen nuevos sistemas más modernos, potentes y sencillos que unifican los puntos de venta en una misma plataforma, lo que permite optimizar la gestión ahorrando tiempo y recursos para dedicarlos a mejorar la relación con el cliente.
Además, el conocimiento adquirido del cliente da la oportunidad a las empresas de crear experiencias de compra más personales, completas y uniformes e interactuar con el consumidor a través del canal adecuado en cada momento.
Para ello no basta con saber los datos demográficos (edad, sexo, origen…), sino también sus hábitos de compra y navegación en las distintas plataformas. Es decir, todas las interacciones entre el consumidor y la marca, con independencia del canal en el que se hayan producido.
Disponer de un profundo conocimiento del cliente permite establecer una relación mucho más próxima, algo que proporciona un gran poder de influencia sobre sus decisiones de compra. Este conocimiento nos ofrece la posibilidad de relacionarnos con el consumidor en el momento adecuado y con el mensaje adecuado.
Este proceso se lleva a cabo en dos pasos: primero registrar todas las interacciones en las bases de datos de la compañía; y segundo cruzar la información de las distintas plataformas para obtener una información lo más completa posible.
Calidad de los servicios
Responder a las necesidades del cliente está siendo el motor de cambio para el comercio minorista. En este sentido, otra importante ventaja de enfocar la estrategia de cliente hacia la omnicanalidad es la mejora de la calidad de los servicios tanto en la gestión de envíos como en la reducción de los tiempos de entrega o la personalización de los procesos.
Un sistema unificado permite competir contra los gigantes del comercio electrónico proporcionando la excelencia del servicio como valor diferencial.
La gestión del stock es uno de los ámbitos que está mostrando una mayor transformación. Las nuevas plataformas omnicanal introducen una mayor transparencia al proceso, lo que se traduce en la posibilidad de conocer en tiempo real el inventario.
Así el retailer obtiene una visión completa de las existencias de cada uno de los productos para informar al cliente desde la propia página web en qué tienda está el producto que desea para reservarlo o solicitar el envío a domicilio.
Otras funcionalidades que están tomando impulso son el reconocimiento facial en tienda para ofrecerles una atención personalizada también en los canales físicos y el escaneo de productos para consultar las opiniones de otros clientes.
Para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal es indispensable una solución que unifique la gestión de los procesos en una sola plataforma que aporte una lógica de negocio centralizada y la posibilidad de abrir múltiples canales.
Esto incluiría la tienda física (TPV), la tienda electrónica multidispositivo (ordenador, móvil, tableta…), la atención telefónica y las redes sociales.
Esta integración también se refleja en la posibilidad de realizar operaciones cruzadas (lanzar una promoción canjeable en todos los canales, posibilidad de compra electrónica con recogida en tienda, etc.). Esto aporta más control sobre el consumidor que, a su vez, recibe más facilidades, lo que favorece la fidelización y la retención del cliente.
