El futuro del customer engagement se acerca a sistemas de recompensa no monetarias y experiencias consistentes a través de los entornos online y offline.
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El cliente digital está infoxicado y saturado con mensajes publicitarios. Además, cuenta con múltiples opciones de entretenimiento y ocio personal, por lo que conseguir su participación es el gran desafío de las marcas hoy en día.
En este contexto, el poder de la comunicación P2P (peer-to-peer) puede desempeñar un rol relevante. Según el informe “Global Trust in Advertising” de la consultora Nielsen, el 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus familiares y amigos, y son más propensos a interactuar con una marca que dichos contactos le hayan recomendado previamente frente a la influencia de campañas publicitarias.
En este clima de profunda competitividad, el reto de las empresas se encuentra en definir su elemento diferenciador, que aporte valor para fidelizar a los clientes. El consumidor digital actual es exigente, está preparado y tiene acceso ilimitado a la información. Por ello, las marcas se han visto obligadas a evolucionar y mejorar la forma en que se comunican con sus clientes mediante los distintos canales, para así, ofrecer una relación más sofisticada y personalizada.
Información inteligente, relaciones de valor
Nunca antes las empresas habían tenida tanta información sobre el comportamiento, deseos y necesidades del cliente, gracias a los datos recogidos a través de los múltiples puntos de contacto. Sin embargo, toda esa información no tiene sentido si no se interpreta de manera adecuada y se emplea para diseñar estrategias personalizadas que impulsen el engagement y la fidelización.
Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion España, asegura que “el aumento del marketing inteligente basado en los datos ha permitido a las marcas comunicarse con sus clientes utilizando mensajes relevantes y atractivos en momentos oportunos, que son más propensos a generar conversión e interés que los antiguos mensajes genéricos de correo electrónico”.
Este tipo de estrategia se emplean especialmente en el sector retail. Según un análisis realizado por Qubit, compañía especializada en tecnología para marketing, el 50% de los consumidores disfruta recibiendo recomendaciones de productos basadas en sus intereses, y el 49% está dispuesto a compartir información personal con las marcas con el fin de mejorar su experiencia de compra.
Amazon es un gran ejemplo de ello. La plataforma de comercio electrónico recomienda productos mediante el “comprados juntos habitualmente” o “los clientes que compraron este producto también compraron”. Esta estrategia ha conseguido que el 35% de las compras de Amazon proceda de recomendaciones basadas en algoritmos.
El futuro del customer engagement
El futuro del customer engagement se acerca a sistemas de recompensa no monetarias y experiencias consistentes a través de los entornos online y offline. El proveedor internacional de telecomunicaciones, O2, es un caso ejemplar, ya que premia a sus clientes con ofertas exclusivas y descuentos para eventos deportivos o culturales. Así, el resultado de esto es que los clientes se convierten en embajadores de la marca al compartir sus experiencias en redes sociales y otras plataformas de comunicación.
Las estrategias de marketing deben ser impulsadas desde el uso inteligente de la información y la interpretación útil de los datos. La personalización es el alma del customer engagement y debe permitir a las empresas construir relaciones de valor con sus clientes.
Fuente Affinion
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