El cliente como foco principal en la estrategia online empresarial
La omnicanalidad, el mobile y la experiencia del usuario destacan como los elementos fundamentales para la puesta en marcha de una tienda eCommerce.
Cuatro destacados expertos del sector del comercio electrónico comparten sus conocimientos en el Desayuno eCommerce organizado por Directivos&Gerentes.
Madrid, 11 de julio de 2014. Conocer las opciones y soluciones que ofrece Internet para el lanzamiento de una tienda eCommerce es fundamental para el funcionamiento de las empresas con presencia física que deseen adaptarse al canal online.
“Creación y Optimización de Tiendas Online” es el título del Desayuno eCommerce DIR&GE celebrado este jueves 10 de julio en el Espacio Lubeck 99 de Madrid, donde cuatro grandes profesionales han compartido su experiencia con el objetivo de ayudar a las marcas a planificar su estrategia y orientarse de cara a la venta online.
En este contexto, Borja Zamacola, Marketing and International Director at Neck & Neck, ha manifestado que una de las preocupaciones de las tiendas tradicionales al poner en marcha el canal online fue que la compra por Internet saliese más barata, cuando la realidad es que es más cara y no supone una competencia para ellos.
Según Borja Zamacola, para Neck & Neck, uno de los puntos más importantes que había que cuidar era el club de fidelización, siendo desde el principio una prioridad “llevar la experiencia de usuario offline a nivel online”. Por ello “hoy en día tenemos muy claro que el cliente on y off es el mismo y que cruzar las compras de ambos canales es clave como herramienta de recomendación. Actualmente el 40% de los pedidos online se entregan en las tiendas físicas, con una rapidez de entrega que aumenta las ventas por impulso”.
Por su parte y bajo el título de “Cómo montar la venta online en una cadena de supermercados”, Diego Sebastián de Erice, Director eCommerce de DIA, ha comentado que pese a que el porcentaje de compra online en alimentación todavía es bajo, “el ticket medio en el ecommerce de DIA multiplica por 6 el de nuestras tiendas físicas”.
De los elementos que la empresa tuvo en cuenta para el inicio de la eCommerce en mayo de 2012, Diego Sebastián ha destacado la preparación de una tienda abierta con desarrollo propio, la franja horaria, la elección de métodos de pago o el servicio de atención al cliente, actualmente su foco principal ya que “antes el punto de contacto era el folleto o la tienda y hoy el usuario puede buscar a través del móvil, redes sociales u otros canales. La nueva Web tiene que ver con ello y con su diseño pretendemos que el salto al eCommerce no sea muy brusco para el cliente tradicional“.
Un cliente que para Famosa ya era muy participativo en Internet antes de comenzar su andadura en el comercio electrónico. Según Álvaro Gil-Nagel, Ecommerce Manager at Famosa, “las madres que regalan muñecas estaban hechas para las redes sociales con una gran participación, principalmente del público español”. Esta situación fue aprovechada por la marca para el lanzamiento de la web Famosa Toy Store en la que tuvieron especial cuidado con la imagen de marca, teniendo en cuenta elementos como la usabilidad, la política de precios, el tipo de producto a vender, la logística “que ha cambiado nuestra forma de trabajar” o factores tan específicos como “quitar el filtro de juguetes según el género para evitar vulnerabilidades».
Para Álvaro Gil-Nagel el proceso necesitaba “una plataforma abierta donde es fundamental un departamento propio de desarrollo que te permita versatilidad y autonomía” ya que, citando a Guy Kawasaki “al final, o eres diferente o eres el más barato”.
Por último Eric Peyrelongue, Managing Director de Relevant Traffic Spain, ha cerrado el turno de ponencias afirmando que “para comercializar cualquier producto hay que saber quién lo compra en un contexto donde todo es emoción” siendo “una de las principales problemáticas del eCommerce que ponemos la marca en el centro de todo”.
En su intervención “El cliente como centro de la estrategia”, Eric Peyrelongue ha destacado la importancia del entorno móvil puesto que “nuestras interacciones en mobility difieren mucho de las de Desktop”, recomendando “una buena combinación de web responsive y click to call para reducir hasta un 25% la tasa de rebote”.
Asimismo el Managing Director de Relevant Traffic Spain ha destacado la adaptación al tipo de mercado donde se trabaje y sobre todo su posicionamiento puesto que “el 80% de las malas indexaciones internacionales son debidas a que el buscador no selecciona bien el idioma”.
Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, ha sido el conductor del encuentro, patrocinado por Celéritas, Relevant Traffic y Correos, que al finalizar ha dado paso a un Desayuno de Networking entre los asistentes y los ponentes.
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