De todos los posibles clientes que entran en una tienda online, sólo acaban comprando entre el 1 y el 3%. La conversión sigue siendo muy complicada para el eCommerce y el customer service necesita adaptarse para estar en todos los sitios donde estén los consumidores.
@Oct8neES explica las tres tendencias en atención al #cliente que debes probar en tu negocio Clic para tuitear
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Hay que darles una solución en el momento indicado: la atención en tiempo real determinará el éxito o fracaso del servicio al cliente. Cuáles son las nuevas tendencias en atención al cliente es una pregunta que se han hecho muchos pero, sin duda, las herramientas que no puedes dejar pasar son las que ofrecerán a tu negocio rapidez, movilidad y omnicanalidad.
Inteligencia artificial
Aplicar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente ha traído consigo una funcionalidad muy útil: la capacidad predictiva basada en el continuo aprendizaje. Esta posibilidad de analizar patrones de navegación y compra sobre miles de usuarios permite recomendar de manera dinámica otros productos, basándose en las conversiones de un determinado grupo de compradores.
Otra aplicación interesante es la de ayudar a gestionar los flujos de trabajo para prevenir los picos de actividad y que, el encargado humano, pueda controlar los recursos de manera más eficiente.
En el mercado ya hay herramientas que aplican la inteligencia artificial al eCommerce y son capaces de utilizarla para realizar segmentaciones a través de algoritmos predictivos. Es decir, que analizan la navegación de los usuarios para impactar a los clientes en el momento en el que se prevé una mayor posibilidad de compra o ante la presencia de un posible freno que le haga abandonar el carrito.
Atención al cliente visual
Es evidente que cada vez somos más multimedia, y existen estudios que aprueban que las personas recordamos mejor la información que vemos a la que leemos. El 90% de la información llega a nuestro cerebro a través de la vista y procesamos la información 60.000 veces más rápido a través de la imagen que del texto.
Precisamente por esta razón es realmente útil tener apoyo visual en la atención al cliente: no es lo mismo leer un problema, que verlo. Los agentes pueden dar soluciones mucho más rápidas y eficaces.
Hace años que se está prestando mucha atención a la usabilidad, se invierte mucho dinero en ello y la atención al cliente no puede ser ajena. El software de Oct8ne ha llevado la experiencia del usuario un paso más allá añadiendo un sistema de ‘covisión’ al clásico livechat.
Esta herramienta permite que el agente y los usuarios visualicen en tiempo real imágenes y vídeos que comparten una misma pantalla dentro del chat, consiguiendo así que la comunicación sea mucho más fluida y sea más sencillo cerrar las ventas. Según los datos que aporta la empresa, basados en la experiencia de sus clientes, gracias al sistema de covisión un agente puede aumentar las ventas de un 4 a un 20%, llegando al 45% en productos de nicho o gama alta.
Esta evolución del clásico chat online permite intercambiar mensajes de texto con los clientes mientras, al mismo tiempo, ambas partes visualizan e interactúan los productos en el ‘covisor’, haciendo zoom o pintando sobre ellos. Además, no sólo pueden compartirse los productos de la tienda, sino que el cliente también podrá subir sus propias imágenes para compartirlas con el agente. Y si está en el teléfono, incluso podrá sacarlas desde la cámara. Una opción muy interesante para mejorar el servicio de devoluciones, por ejemplo.
Lo mejor es que los clientes no necesitan instalar ninguna funcionalidad extra, simplemente si están navegando por la página web podrán acceder al livechat y al ‘coviewer’.
Chatbots
Los chatbots ya son una realidad en el panorama de la atención al cliente. Este tipo de software simula mantener una conversación real con el usuario enviando respuestas automáticas y se han popularizado mucho últimamente.
Muchas empresas los están utilizando para sustituir a los operadores humanos y es indudable que suponen un gran ahorro en cuanto a los costes; además de la ventaja añadida de la disponibilidad total las 24 horas porque, al fin y al cabo, no necesitan comer ni dormir.
Según una encuesta realizada por Oracle el año pasado, el 36% de las empresas entrevistadas ya utilizan chatbots y un 44% se plantea implantarlos antes de 2.020. Por lo que, llegados a ese año, se prevé que un 80% lo utilice en uno u otro sentido.
Pero eso no significa que, por ahora, sean la mejor opción. ¿Puede un bot sustituir la experiencia de un humano? La respuesta es muy sencilla si lo llevamos a lo personal: ¿prefieres hablar con la locución grabada del teléfono o siempre pides que te pasen con un agente?
El contra más evidente es que, por muy avanzado que sea el programa, no deja de ser un software que pierde la interacción humana. Según un estudio de la agencia My Clever, los consumidores se frustran al hablar con un bot al no obtener respuestas inmediatas a preguntas sencillas.
Y claro, la pregunta es sencilla, pero la forma en que lo ha expresado, quizás no. Si alguien no se comunica en un modo que pueda interpretar el software (jergas, mala ortografía, dicción…), el bot no podrá responder y entrará en un bucle: “No he entendido ¿puede repetirme?”.
En definitiva, si buscas probar una solución que integre las nuevas tendencias en atención al cliente, Oct8ne es tu herramienta. Los usuarios quieren una atención rápida y ágil como el livechat y, además, consiguen un plus en la experiencia de usuario con la funcionalidad del covisor.
Y sin olvidarnos de la importancia de la inteligencia artificial, Oct8ne también optimiza su livechat con una larga lista de funcionalidades avanzadas que entran dentro del sector IA: disponen de los algoritmos predictivos que abrirán el chat cuando los usuarios más lo necesiten o estén más receptivos.
Todas las variables son personalizables y pueden programarse según las necesidades de cada negocio: el tiempo de estancia en página, los productos que ha añadido a la cesta o el tiempo que lleva ‘bloqueado’ en el checkout. Los agentes tendrán una información muy precisa del estatus del visitante a la hora de abordarle y sin perder la humanidad como los bots.
