De acuerdo con Harvard Business Review, uno de los principales obstáculos a la hora de ofrecer una buena experiencia de compra es hacer repetir al consumidor los pasos de los que se compone una compra online, algo que le provoca una gran frustración.
Tecnologías CRM obsoletas, una disfunción en el sistema interno o la falta de cultura empresarial orientada al cliente contribuyen a que la atención del consumidor no sea la mejor posible.
Si bien antes se podía diferenciar entre que la calidad del servicio fuese buena o mala en función de una entrega más rápida o barata, ahora las reglas del juego han cambiado ya que se trata de resolver los problemas de nuestros consumidores de manera rápida y eficaz.
Para cualquier empresa cumplir con una experiencia del cliente óptima no es fácil, más en el contexto actual donde no se trata sólo de tener presencia en los canales disponibles, sino de relacionarse con el consumidor, interactuar con él y participar en los medios de comunicación social.
Se trata de pensar de qué manera se pueden cosechar beneficios en la actual cultura digital, donde existe una gran potencial en la base de datos de clientes a los que hacer felices.
Para conseguir una experiencia del cliente óptima, las empresas deben tener en cuenta 6 tipos de canales diferentes.
-
Multiskateholders
En este nuevo contexto, en la experiencia del cliente moderno hay que tener en cuenta a los clientes actuales, potenciales, socios y personas influyentes, porque son los que hablan de la marca, responden a las promociones de marketing, usan el servicio al cliente y compran los productos.
Cada día estas personas comparan otras opciones de compra y, aunque no sean consumidores de nuestra marca, pueden acceder a través de acciones como una pregunta o comentario, algo que se convierte en una oportunidad.
Es por eso que diariamente se deben ir revisando los grupos de interés, comunidades o incluso las propias aplicaciones de negocio, donde se accede a la compra online desde el móvil. Al final la empresa es responsable de responder a aquellas personas que se han puesto en contacto con ella, por lo que conviene hacer un repaso de los lugares correctos donde tiene presencia.
-
Medios sociales.
Hay que fijar la atención no sólo en dónde se encuentra actualmente el cliente, sino en los sitios donde aumentará su presencia en los próximos años. Son diferentes los canales desde los que los clientes pueden llegar a conectar con la empresa, por lo que hay que potenciar aquellas interacciones que pueden hacerles sentirse únicos. Existen limitaciones tecnológicas en muchas empresas que tienen sistemas de medición de datos que han dejado de ser útiles. Si las organizaciones no disponen de herramientas con procesos de integración entre lo social, el mobile, y demás canales, los resultados obtenidos no les valen de nada.
En este contexto no sólo hay que tener en cuenta redes sociales como Facebook o Twitter, sino de otras muchas como Spapchat, Weibo o Kik, además de las que irán apareciendo sucesivamente.
-
Personalización.
No sólo hace referencia a los canales de la propia empresa, sino a otros lugares donde va dirigida la atención al cliente, como comunidades, medios externos o medios de información de terceros. Se trata de ser proactivo en los mensajes que se le vayan enviando al cliente en tiempo real. Este tipo de iniciativas se podrían llevar a cabo a través de la tecnología de sensores, los wearables, aunque la mayoría de las organizaciones siguen a años luz de ponerlos en funcionamiento.
-
Actualización de CRM.
Según explica la experta Blake Morgan en Forbes, “la omnicanalidad actual realmente no es ‘omni’ en absoluto, ya que es difícil encontrar un CRM que deje constancia de cada canal”. La mayoría de las grandes empresas no tienen esta funcionalidad e intentan fragmentar su tecnología, escuchando a los medios sociales y utilizando software de respuesta, junto con otras tecnologías.
Una herramienta de CRM actualizada debe hacer coincidir la información del cliente en cada canal para ir actualizándola en tiempo real, además de ser capaz de transmitir cómo un cliente salta de un canal a otro. De esta manera la tecnología se irá actualizando e irá enviando contenido proactivo o mensajes, dependiendo del paso en el que el cliente se encuentre.
-
Colaboración interna.
El servicio de atención al cliente debe ser igual de bueno que su capacidad para trabajar con otros departamentos. En ocasiones los clientes experimentan un mal servicio como resultado de la falta de estrategia corporativa interna, ya que en grandes empresas hay departamentos que ejecutan su labor de manera independiente.
Si bien el servicio al cliente se encuentra en ‘la primera línea de fuego’, ya que son los que manejan los medios sociales y escuchan todas las respuestas de los elementos de marketing con los que se trabaja, también son los ojos y oídos de millones de mensajes sobre la marca.
La tecnología permite la colaboración y participación de este servicio con otras áreas empresariales, de manera que ayuda a las organizaciones a ser más ordenadas, prevenir errores, y aportar soluciones con mayor rapidez.
Si estos servicios se subcontratan a agentes externos deben ser conectados con los empleados de la compañía. Hay situaciones en las que incluso sale más rentable externalizar estos servicios, por la obligación de crear una burocracia en la que se deba conectar el seguimiento de esta actividad con los departamentos internos.
-
Experiencia sin fisuras.
El cliente es el punto focal de la estrategia del servicio al cliente, ya que se le ha ido considerando en todos los puntos del proceso de compra.
Por tanto, una vez que se identifiquen los obstáculos con los que pueda encontrar, más fácil será eliminarlos. Para ello es necesario preguntar a los clientes, es decir, ofrecerles una retroalimentación a cambio de incentivos para crear una experiencia perfecta, y de ahí planear las acciones futuras que estén por llegar.
Ver noticia completa
