Del ‘hiperservicio’ a la ‘servificación’ para conectar con el cliente

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Una de las actuales prioridades de las organizaciones es conseguir la conexión con el cliente, siendo algunos de los factores clave para su consecución la proximidad y adaptación a sus necesidades. Actualmente dos de las nuevas herramientas de aproximación con el consumidor son el ‘hiperservicio’ y la ‘servificación’.

Como ‘hiperservicio’, tal como explica Pablo Foncillas, coautor del estudio ‘Digital and E-commerce Initiatives: Present and Future’, se entiende como la capacidad de “extender o mejorar los servicios que ya estaban ofreciendo las compañías”, pero sin incidir en el precio final y consiguiendo la conexión con el cliente.

En el futuro, el ‘hiperservicio’ será “lanzarse de lleno a una estrategia de servicios y no incidir tanto en una guerra de precios”, indica Rodolfo Vázquez en el estudio “El consumidor y su actitud hacia la compra en establecimientos detallistas: identificación de segmentos y análisis de percepciones”. De hecho, la clave para conseguir éxito es tener en cuenta todos los canales de distribución, tanto móvil, como físico u online.

Una de las marcas que protagonizan esta nueva estrategia es Startbucks, que en 2014 lanzó una app mediante la que sus clientes podía pedir el café de camino a la tienda, para evitar así la cola y recogerlo recién hecho, sin cargo adicional.

Otras empresas que han demostrado una gran capacidad de vinculación con el cliente son los grupos de retail y del sector textil, como Mango o Inditex, que están integrando muy bien el canal online con el offline para ofrecer un «hiperservicio».

La compañía de Amancio Ortega ha potenciado la omnicanalidad hasta el punto que la compra y devolución de los productos se puede realizar desde cualquier lugar, reduciendo los tiempos de entrega en todas las cadenas. Uno de sus últimos avances es la entrega “super express” en Massimo Dutti, mediante la que los eShoppers pueden recibir los pedidos el mismo día si compran antes de las doce del mediodía.

Otra compañía estadounidense de moda masculina que apuestan por el ‘hiperservicio’ es Bonobos. Fundada en 2007, esta startup online ha creado un formato de tienda física denominado ‘guideshop’, donde los clientes son atendidos por un agente de ventas en todo el proceso de compra. Además, la empresa envía un posterior email a los clientes, con sus preferencias y las medidas de cada consumidor.

Un derivado del ‘hiperservicio’ que ya se ha puesto en marcha es el de Birchbox, que mensualmente envía una selección de productos de ropa y accesorios a sus clientes, además de distribuir productos de cosmética a través de una lista de suscripción.

Otra estrategia de conexión con el consumidor es la de la óptica online Warby Parker, que ofrece la posibilidad de recibir cinco pares de gafas en casa por 99 dólares. El cliente escoge las que le gusten y devuelve el resto son coste adicional.

 La ‘servificación’

Tras el ‘hiperservicio’ llega la transformación de la venta de productos en servicios. A través del cobro de un dinero extra al cliente, lo que las compañías pretenden conseguir es establecer un vínculo con él.

De eso se trata la ‘servificación’, con la que trabajan compañías como Mercedes, que posibilita solicitar un préstamo sin necesidad de pasar por el banco, brindando a los clientes interesados contar con la oportunidad de disponer de todos los servicios en un mismo lugar.

Fuente Modaes