Cada vez es más importante el papel que la entrega tiene a la hora de influenciar al consumidor sobre en qué tienda finalmente se va a decidir a comprar. Por eso los retailers online ofrecen opciones cómodas y personalizadas de entrega que puedan ajustarse a las necesidades de sus clientes.
El estudio ‘La Elección de Entrega del Consumidor. El Estado de la Entrega en Comercio Electrónico para 2015’ realizado por Research Now para MetaPack, explica que el 66% de los 3.000 adultos encuestados confirman que la elección de comprar en uno u otro retailer depende de si las opciones de entrega son atractivas. De hecho un 49% detalla que no le habría importado pagar más si la entrega es mejor o más cómoda.
Además un 51% de los compradores confirma que debido a que un eCommerce sólo tenía opciones de entrega pobres no han finalizado una compra. Para un 30% la razón principal del abandono ha sido no poder garantizar una fecha concreta de entrega, y con un 44% la tardanza en el tiempo de entrega.
En este contexto, un 76% de los compradores miraron las opciones de devolución del retailer antes de realizar un pedido, y el 51% abandonó el carrito porque el proceso de devolución no le era fácil o cómodo.
Según el informe, el 83% de los consumidores esperan que existan varias opciones de entrega expuestas en la web del producto, siendo el 86% quienes se decantan por una entrega rápida o con una fecha de entrega garantizada.
MetaPack realizó el estudio con una muestra recogida en Estados Unidos, España, Francia, Reino Unido, Alemania y Países Bajos. El motivo era entender la demanda del consumidor en torno a la entrega, con expectativas que varían entre europeos o norteamericanos.
Dentro de las opciones de entrega, la más popular por los encuestados en los últimos 6 meses ha sido la entrega a domicilio (90%). Les sigue la recogida en tienda, sobre todo en Reino Unido (47%) y Estados Unidos (33%). Por su parte la entrega en los lugares de trabajo es más popular en el consumidor español (14%) y en el alemán (12%). Y la entrega en consigna es la opción menos popular en ambos continentes, pero la preferida por el 20% de los alemanes, que son los que la han utilizado más en estos últimos 6 meses.
La lealtad del consumidor
Un 51% de los españoles no volvería a comprar en un retailer con el que haya tenido una experiencia que considere ‘pobre’, siendo estos usuarios los más propensos a comentarlo en redes sociales, ya que un 52% confirma que ha usado estos medios sociales para compartir una experiencia negativa.
Los compradores alemanes (49%), ingleses (49%) y holandeses (47%) tampoco volverían a repetir con un retailer con el que hubiesen tenido mala experiencia.
Por otro lado, para un 88% del total de encuestados es importante conocer el estado del pedido, sobre todo para un 92% de los españoles y para el 91% de los estadounidenses y alemanes, respectivamente.
De hecho los españoles (18%) y estadounidenses (22%) son los más activos a la hora de comprobar el estado del pedido, revisándolo hasta en 4 ocasiones.
Las prioridades de entrega
Por otro lado, mientras para un 86% de los encuestados prevalece una entrega rápida, para el 78% es factor más valorado es el precio, mientras que un 30% considera una prioridad clave el poder confiar en el retailer para que le entregue el paquete exactamente cuando indique que lo hará.
En el caso de los españoles, para un 38% lo más importante son las expectativas relacionadas con que el retailer cumpla la promesa de entrega.
Con respecto a las preferencias en este tipo de servicio de cara a un futuro, la opción ganadora para el 21% de los compradores estadounidenses fue la entrega a una caja segura fuera del domicilio. En el caso de los franceses, la preferida para el 13% ha sido la entrega en estación de trenes. Y en el caso de los alemanes (15%) y españoles (11%) la opción más popular es la entrega en taquilla.
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