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Para hacer frente al Customer Experience se debe tener “una visión 360 grados del cliente”.
La experiencia del cliente para hacer frente a la era digital Clic para tuitear
Así lo recomiendan desde Experian, que ha encargado a Forrester la elaboración de una encuesta a 380 altos directivos de Europa, Oriente Medio y África, en la que se confirma la gran importancia que ha adquirido la experiencia del cliente en la actual era digital.
Para cumplir en todas las fases de interacción con el consumidor, los directivos coinciden que el análisis de datos de los clientes resulta un factor “crítico”. Así un 81% afirma que la mejora en la captación de este tipo de información es el primer objetivo de su negocio en los próximos 12 meses, seguido por la adquisición de nuevos clientes para el 78% de altos cargos.
Aun así, todavía el 66% de los directivos encuestados no dispone de una visión onmicanal del cliente, reconociendo más del 65% que no cuentan con una gestión del cliente efectiva.
A la hora de hacer óptima la experiencia del cliente se necesita equilibrar el servicio, procurando que sea ágil, pero que conviva a la par con las políticas de seguridad. Algo que un 28% de los directivos asegura no haber conseguido.
Tan sólo un 39% de los directivos que Forrester ha encuestado consideran que sus empresas proporcionan una experiencia del cliente suficientemente buena a través de los distintos canales digitales.
