En la era del consumidor, actuar de acuerdo a un enfoque customer centric resulta clave para construir una estrategia de clientes eficaz y rentable. Sin embargo, aún son muchas las empresas que se sienten abrumadas por esta nueva perspectiva que consiste en situar al cliente en el centro de todas las decisiones de la empresa.
Conoce de la mano de @ProdwareES cómo implementar una estrategia #customercentric en 5 pasos Clic para tuitear
En este sentido, la innovación sigue representando uno de los grandes retos de las organizaciones, también en la gestión de sus clientes. Pero, ahora más nunca, transformarse se ha vuelto imprescindible para sobrevivir.
Según PwC, “el cliente exige mucho más de lo que las empresas le están dando”, lo que demuestra que existe una diferencia evidente entre la visión del cliente y la de la compañía.
Impulsar los cambios necesarios para innovar en la relación con los clientes e incorporar una estrategia customer centric es un camino que muchas organizaciones no han empezado a recorrer. Cambiar esta perspectiva les permitiría ofrecer una mejor experiencia de cliente, así como adaptar sus productos y servicios a los deseos y necesidades de los mejores clientes. De esta manera, podrían obtener más beneficios tanto a medio como a largo plazo.
Para lograrlo, necesitan diseñar una estrategia customer centric que se adapte a las peculiaridades de la empresa y el sector y disponer de herramientas capaces de introducir la innovación de forma transversal en las principales áreas de la organización.
El objetivo es transformar el modo en que se relacionan con sus clientes hasta convertirlos en el centro de toda su actividad. Sin duda, es el camino para sacar partido de la disrupción tecnológica en el trato con los consumidores. Estas son las claves para aproximarse a una estrategia customer centric con la que captar, atender y retener a los clientes.
Conocer y comprender al consumidor
Vivimos en un escenario en el que la transformación digital y la competencia marcarán las pautas para sobrevivir.
En ese camino es fundamental no perder de vista al cliente, al que hay que situar en el centro del negocio.
Si la compañía sabe qué quiere y qué busca su cliente, podrá enfocar mejor su actividad para satisfacer sus necesidades y con ello, aumentar las posibilidades de fidelizarle y retenerle.
Recursos como el repositorio único de experiencia o Experience Database permiten almacenar la experiencia del cliente para poder gestionarla de manera óptima.
Diseñar productos y servicios con un enfoque customer centric
Carecer de este tipo de soluciones genera grandes dificultades a las organizaciones en el momento de aplicar todo el conocimiento adquirido sobre en cliente en su estrategia comercial.
Por eso resulta imprescindible dotarse de herramientas que permitan una adecuada gestión de la información de clientes para crear los productos y servicios que resolverán sus necesidades.
En la actualidad, la tecnología ofrece infinitas posibilidades a la hora de personalizar la relación con los clientes.
Un paso más consiste en permitir al cliente diseñar sus propios artículos en base a sus preferencias. Hablamos de los configuradores de producto, que cada día están más presenten en industrias como la del automóvil o la de la moda. Finalmente, la analítica predictiva supone una vuelta de tuerca para adelantarse a las preferencias del consumidor.
Adaptarse a la evolución del entorno
Esta nueva orientación hacia la hiperpersonalización de productos y servicios no solo tiene efectos en el diseño, sino también en la producción y la logística.
Los ciclos de fabricación se acortan, como también lo hacen los plazos de entrega. Además, las barreras de entrada se van limitando, lo que produce un gran aumento de la competencia.
Todo ello exige a las empresas una velocidad de adaptación nunca vista en los procesos de diseño, producción, transporte y logística. Algo que, además, exigirá propuestas innovadoras y contar con las herramientas tecnológicas adecuadas para responder de forma ágil a la demanda interna y externa.
Impresionar al cliente
Llevar a cabo con éxito los tres pasos anteriores resulta indispensable para lograr el próximo objetivo: sorprender al cliente ofreciéndole la mejor experiencia de compra. Pero esto no es suficiente.
En un entorno extremadamente variable y competitivo, innovar es imprescindible para diferenciarse del resto. Y esta innovación debe trasladarse a todos los procesos: de la comercialización de productos, en el envasado, en los servicios postventa, en la atención al cliente, en su fidelización y comunicación a través de todos los medios y soportes, etc.
Monitorizar y evaluar las acciones
Disponer de información fiable y precisa es imprescindible antes, durante y después de implementar todos estos cambios. Para lograrlo, es necesario analizar las condiciones del mercado y los resultados de las acciones previas, así como facilitar los flujos de información entre los diversos departamentos de la empresa.
Por otro lado, la analítica de negocio proporciona los datos necesarios para tomar decisiones inteligentes de manera ágil. Predecir el comportamiento del mercado y alinear los recursos existentes será clave para iniciar las acciones pertinentes. Se trata de un sistema capaz de retroalimentarse a sí mismo.
