Los 5 errores más cometidos por las marcas en experiencia de cliente

En el año 2020 la experiencia de cliente será el principal factor diferencial para las marcas. Sin embargo, muchas compañías continúan cometiendo graves errores a la hora de fidelizar al consumidor.

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La consultora Walker estima que para el año 2020, la experiencia de cliente marcará la diferenciación de las marcas, por delante de elementos como el precio o el producto. La falta de comunicación y la ausencia de diálogo es una los errores que más cometen las empresas en relación al customer experience.

Una mala experiencia de cliente puede hacer que la marca pierda la relación con sus clientes para siempre. Affinion señala cuales son los cinco errores más habituales entre las empresas:

Estandarizar las estrategias

Cada cliente es único y la compañía no puede pretender aplicar las mismas estrategias de fidelización para todos y satisfacer sus necesidades y expectativas. Para alcanzar el éxito en customer experience se deben ofrecer mensajes y experiencias personalizadas.

Ignorar la omnicanalidad

Los clientes están disponibles en distintos canales al mismo tiempo, pero cada uno de ellos tiene un público diferentes lenguaje, tono y finalidad. De cara a lograr una comunicación omnicanal es necesario buscar la originalidad y exclusividad de cada canal.

Complicar la vida al cliente

El cliente busca una experiencia con la marca que no le suponga esfuerzo, por lo que navegar a través de la web, realizar las compras online o comunicarse con la empresa debe ser fácil, intuitivo, transparente y con las menos ficciones posibles.

Ignorar las opiniones de los consumidores

Los comentarios y opiniones de los clientes siempre han de ser tenidos en consideración por parte de la compañía con el objetivo de mejorar el próximo contacto con el consumidor e impulsar la experiencia de cliente.

Descuidar a los empleados

Los trabajadores de la empresa son clientes internos y son el principal punto de contacto de la marca con los consumidores. Fomentar la motivación, la implicación y la comunicación debe ser el objetivo fundamental de la empresa. Deben estar bien informados de los objetivos, la visión, misión y valores de la marca para ser capaces de transmitírselos a los clientes.

Fuente IPMark

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