www.grupokorporate.com 916 214 286 #beDIGITALbeHAPPY DESCUBRE NUEVOS CAMINOS QUE HARÁN CRECER TU NEGOCIO Logra un espacio de trabajo más eficiente, ágil, inteligente, colaborativo y seguro, donde se facilite el intercambio del conocimiento y la mejora del desempeño diario Personas y datos, motor de crecimiento empresarial En un contexto más digital que nunca, la información se ha convertido en el nuevo petróleo y el dato ha pasado a ser uno de los principales activos de las compañías. Compartimos información continuamente. Desde que nos levantamos y con- sultamos el móvil, ya quedan registradas las primeras páginas o apps que utiliza- mos, y por supuesto a lo largo del día, cualquier interacción que realizamos con las compañías, o servicios y productos a los que accedemos. Entendemos ya como algo normal y natural compartir de forma voluntaria o involuntaria nuestros datos, con mayor o menor predisposición, pero la reali- dad es la que es y estamos aprendiendo a aceptarla. Siempre disponemos de la capacidad de evitar esta circunstancia y hacer que nuestros datos no queden registrados o sean eliminados, pero o no resulta muy sencillo conseguirlo o por pereza, desconocimiento o resignación en muchos casos finalmente no llegamos a hacerlo. Este intercambio continuo de información es valioso cuando las marcas con las que nos relacionamos utilizan este “tesoro” a favor de nuestros intereses. Su uso eficaz para aportar valor es la clave de las compañías que fidelizan a sus clientes. La tecnología actual nos permite conocer con mucha precisión a nuestros clien- tes, un cliente que ha cambiado mucho en estos últimos años y cuya fidelidad nos tenemos que ganar día a día. Cuanto mejor respondamos a sus expectativas e, incluso, seamos capaces de superarlas, más cerca estaremos de alcanzar nues- tro objetivo. Nada hay peor que volver a ofrecer a un cliente algo que acaba de adquirir o que es completamente ajeno o contrario a sus gustos o necesidades. En varios de nuestros encuentros los directivos han coincidido en que el cliente tiene el poder de decidir y debemos situarle en el centro de la estrategia empre- sarial. Esto ciertamente es así, pero las compañías tienen el poder del conoci- miento, de sorprender o “enamorar” a sus clientes ofreciéndoles lo que necesi- tan en el momento adecuado gracias a las interacciones que han mantenido con ellos a través de los diferentes canales y puntos de contacto. Este es el gran secreto, conectar información con aportación de valor, crear conexiones sólidas y duraderas y lograr un verdadero engagement. Para ello, re- cabar datos es clave, pero interpretarlos y ponerlos en común con toda la or- ganización para perseguir de manera común el objetivo de la satisfacción del cliente y del futuro cliente será el motor del éxito. La tecnología está disponible, el mercado está preparado, de nosotros depende aprovechar este gran tesoro para impulsar el crecimiento de nuestras organiza- ciones. Un fuerte abrazo, 3 directivosygerentes.es EDITORIAL Juan Carlos Lozano CEO de Dir&Ge4 Innovación Tecnológica 6 El conocimiento del cliente como esencia de la innovación Diogo Teixeira Parclick, evolucionando hacia la movilidad del futuro - Yolanda García Entrevista de Portada 18 José María Sánchez - CEO - Prodware Spain Business lntelligence 26 ¿Esperando a tu pedido online? Cómo el servicio puede ayudar con la entrega del pedido - John Walls Ecommerce 30 Omnicanalidad: ¿humo o incremento de ventas? - Marta Panera Realidad Digital 34 Lali Soler - Directora Académica del Executive Máster in Business Analytics ESADE Cuando los servicios legales descubrieron la tecnología Almudena Velázquez Andrés Chihuailaf - Territory Manager Spain - Digimind Espacio Pyme 52 Los datos de las pymes también pueden ser inteligentes Juan Pérez Dueñas Claves para impulsar la productividad en las pymes Isabel Pomar Customer Experience 64 Francisco Javier Asensio - Director of Sales Hospitality The Haciendas Company Smartbox Business Solutions busca cambiar el concepto de regalo tradicional Silvia Martín Cultura Empresarial 68 TEAM UP. Equipos conectados - José Javier Torre Ruiz El dilema de compras para el CEO - Eduardo Ranz Navarro Think Tanks Dir&Ge 78 Asumir y gestionar el riesgo, clave para la innovación empresarial El dato: principal activo de las compañías en la Data Economy contacto@directivosygerentes.com publicidad@directivosygerentes.com directivosygerentes.es ©Dir&Ge 2019. Reservados todos los derechos. Queda prohibida la reproducción parcial o total de esta publicación sin autorización. Dir&Ge no se hace responsable de las opiniones vertidas en la revista. Conoce más acerca de nuestras soluciones B2B para empresas en b2b.directivosygerentes.es SUMARIOLa sociedad de consumo ha evolucionado muy rápidamente en los últimos años para enfocarse en la satisfacción de las necesi- dades de unos clientes cada vez más exi- gentes. Y es que nadie puede negar que la innovación tecnológica ha traído consigo un cambio de paradigma radical que ha abier- to multitud de canales de comunicación, permitiendo a los consumidores hablar de tú a tú con las compañías en tiempo real. La clave del éxito en esta nueva era radi- ca, sin lugar a dudas, en saber escuchar. Diogo Teixeira Director de Inteligencia de Clientes - Securitas Direct El conocimiento del cliente como esencia de la innovación 6 Innovación Tecnológica“Ponemos a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos y, por eso, hemos llegado a incorporarles en los procesos de creación y desarrollo de nuestros sistemas de protección” Diogo Teixeira 7 directivosygerentes.es Innovación Tecnológica Hasta hace relativamente poco no se tenía en cuenta qué era lo que la sociedad realmente necesita- ba, sino que se ponía al alcance de la población un producto o servi- cio con la confianza –ciega- de que este iba a satisfacer a los usuarios. Esta dinámica empezó a perder efec- tividad hace años, cuando la explo- tación masiva de canales facilitó la apertura de infinidad de vías a tra- vés de las cuáles los clientes po- dían expresar sus intereses, necesi- dades y gustos. Desde entonces, el valor diferencial radica en saber escuchar lo que los consumido- res quieren y adaptarse a ello. Precisamente así, entendiendo las necesidades de las personas, na- ció Securitas Direct, una compa- ñía que apuesta por la sencillez en el uso de alarmas para cualquier usuario, democratizando de esa ma- nera la seguridad. Ponemos a nues- tros clientes en el centro de todo lo que hacemos y, por eso, hemos lle- gado a incorporarles en los procesos de creación y desarrollo de nuestros sistemas de protección, apoyándonos en una escucha activa y permanente. Modelos predictivos y real time Este profundo conocimiento de lo que opinan nuestros usuarios lo construimos gracias a herramientas clave como encuestas NPS, Closed Feedback Loops, procesos de es- cucha inteligente de llamadas y detección de keywords, o el apoyo en Google Analytics. De esta forma, complementamos el conocimiento más “analógico” conseguido por mé- todos más tradicionales, que también seguimos aplicando. Además, imple- mentamos analítica avanzada e inte- ligencia artificial para la gestión seg- mentada de clientes en tiempo real. Del mismo modo, hemos desarro- llado un algoritmo predictivo de detracción que nos permite gestio- nar proactivamente a potencia- les opositores para anticiparnos y actuar antes de que sea demasia- do tarde. También aprovechamos la analítica de textos en tiempo real para identificar de forma tem- prana nuevos motivos de detracción. Nuestro conocimiento del cliente es, por tanto, cada vez más di- námico gracias a las migraciones de segmentos de cartera más tra- dicional o estática hacia una cons- tante actualización de quiénes son nuestros usuarios y qué es lo me- jor para ellos en todo momento. El proceso de cocreación con nuestros usuarios Precisamente, a partir de esa escu- cha activa permanente les hemos in- volucrado en el proceso de creación de nuestros últimos lanzamientos. Fueron ellos los que nos trasladaron ción Senior se creó tras entender las dinámicas de la pirámide eta- ria, pues va dirigido a mejorar dos de las preocupaciones clave de nues- tros mayores: la soledad y las caídas. Esta historia se repite con Guar- dián, nuestra última novedad que ofrece protección integral, tan- to fuera como dentro del hogar, y que nació de la preocupación que muchos tenemos por la seguridad de nuestros seres queridos, ya sean hijos, padres o parejas. Con este servicio conseguimos proteger a nuestros clientes en casos de emer- gencia a través del móvil, geolocali- zando al usuario y activando proto- colos de seguridad si necesita ayuda, sin importar dónde se encuentre. Estos lanzamientos, únicos y que, cuando se producía una intru- sión, ade más de llamar a la Policía, les gustaría que existiera un producto que actuase antes de que esta llegase. Aceptamos el reto y así nació Zero- Vision, un sistema de seguridad que, en caso de intrusión verificada, expul- sa un humo denso y molesto que im- pide la visibilidad del ladrón, obligán- dole a abandonar las instalaciones. Lo mismo ocurrió con Protección Se- nior, un 'wearable' que creamos en colaboración con CaixaBank, y que mediante la aplicación de diver- sas tecnologías (detección de caí- das, reconocimiento de voz, etc.) permite a las personas mayores ac- tivar alertas de manera instantá- nea, a la vez que les geolocaliza para saber dónde se encuentran en caso de que sea necesario. Protec- Innovación Tecnológica 8pioneros en la protección de las personas, no habrían sido posibles sin tener claro qué es lo que quie- ren y necesitan tanto nuestros clientes, como la sociedad en ge- neral. No hay experiencia de cliente sin experiencia de empleado Para poder comprender a nuestros usuarios, actuales y potenciales, las herramientas son fundamentales, pero también es necesario contar con el mejor talento que pueda proce - sar toda la información que nos aportan y ponerla en práctica de forma efectiva. Para ello, apostamos por el reclutamiento de perfiles analí- ticos y con experiencia previa en en- tornos que combinen el conocimiento del cliente con una visión estratégi- ca de negocio. Es decir, profesio- nales capaces de analizar el dato pero que, a la vez, puedan entender lo que está diciendo el mismo para Innovación Tecnológica Así nació ZeroVision, un sistema de seguridad que, en caso de intrusión verificada, expulsa un humo denso y molesto que impide la visibilidad del ladrón 9 directivosygerentes.esNext >