Despunta tus ventas ofreciendo a tus clientes la financiación adecuada Confianza de Banco Sabadell Financiación instantánea Campañas sin intereses Plataforma multi-financiera Cobro instantáneo Transmite seguridad y confianza a tus clientes en el checkout Proceso rápido y 100% digital para compras de hasta 4.000€ Las mejores condiciones para campañas sin intereses Mayor tasa de aprobación de créditos El importe de la compra financiada se abona al instante La experiencia de cliente, construyendo relaciones sólidas y duraderas En un contexto socioeconómico y cultural como el actual, marcado por la incertidumbre, estar cerca del consumidor es más importante que nunca. Situarlo en el centro de la estrategia y ofrecerle experiencias de calidad que le aporten valor es esencial para construir relaciones sólidas y durade- ras en el tiempo e impulsar el crecimiento empresarial de las compañías. La evolución de las expectativas del cliente en un contexto de aceleración digital ha puesto en el punto de mira de las marcas la necesidad de repen- sar su forma de interactuar con él. El entorno digital se ha consolidado y, hoy más que nunca, es fundamental el uso de las nuevas tecnologías para impulsar una resiliencia a largo plazo y generar vínculos únicos y diferenciales. Con el propósito de apoyar a aquellas compañías que están apostando por ofrecer la mejor experiencia de cliente, Dir&Ge ha celebrado la VIII edición de Customer Experience Congress, el congreso de referencia so- bre CX en España. Un encuentro que ha optado por adaptarse al contex- to, celebrándose por primera vez en un formato 100% digital y que ha contado con el registro de más de 1.000 decisores. Para adaptar las estrategias a un enfoque de personalización, es conve- niente la automatización de procesos y aprovechar todos los datos gene- rados en cada interacción con el cliente para entender sus necesidades, preferencias y saber qué espera de las marcas. En esta línea, uno de los valores destacables para conseguir conectar con el cliente es la empatía, ya que puede generar una diferenciación emocional clave. Estamos en un momento en el que las personas vuelven a recobrar el protagonismo y debemos adaptar los procesos para responder, tanto de forma operativa como emocional, al momento en el que se encuentran. Así, en un entorno tan cambiante como el actual, más allá de comprar o vender, lo importante es crear relaciones, ofrecer experiencias e interac- tuar con el cliente. Es un momento excelente para escuchar necesidades y expectativas y tratar de estar a la altura de las mismas. Acompañemos a nuestros clientes en un contexto en el que la cercanía y la colaboración son imprescindibles. Quizás pueda ser una buena opor- tunidad para trasladar los valores y el ADN de nuestras compañías, hu- manizando las relaciones en un momento en el que el mundo parece necesitarlo más que nunca. Un fuerte abrazo, 3 directivosygerentes.es EDITORIAL Juan Carlos Lozano CEO de Dir&Ge4 Innovación 6 Experiencias de cliente José Moro “BarLab Challenge Future”, el nuevo reto colaborativo de Mahou San Miguel para contribuir a la recuperación de la Hostelería La pandemia pone a prueba a las ciudades Anwar Zibaoui Energía limpia para los centros de datos, la clave de un futuro conectado y sotenible Aplanet destinará los nuevos fondos obtenidos en su primera ronda de financiación a captar talento y preparar su expansión a nuevos países Management 26 Cómo demostrar que eres un líder online Karyn Elizabeth Suárez - ESIC 10 prácticas clave para prevenir el ‘síndrome del trabajador quemado’, una enfermedad en auge como consecuencia de la Covid-19 Entrevista de Portada 34 Carole Cesbron Directora Internacional - Cdiscount Marketing 42 Entrevista a Enrique Arribas Director de Marca y Marketing Corporativo - Banco Santander Forbes publica los 100 españoles más creativos en el mundo de los negocios Pymes 48 ¿Cuánto tiempo pierden las pymes en la reclamación de sus cobros? Isabel Pomar - Datisa Las pymes sitúan a la experiencia del cliente en el núcleo del negocio Juan Pérez Dueñas - SAP eCommerce 56 Cinco claves para entender el auge del “autoservicio” en el comercio digital Liferay Tecnología 60 10 tecnologías emergentes que serán una realidad en 2025 La nube híbrida permite mayor agilidad y colaboración para los trabajos fuera de la nube Cultura Empresarial 66 El 49% de las empresas españolas piensa reforzar sus políticas de conciliación a causa del COVID-19 Guía ‘Cómo Teletrabajar’ con Éxito del Grupo Robert Walters TEAM: Ármate de valores para crear un equipo de campeonato Jaime Nava y Juan Tinoco El mito del algoritmo: Cuentos y cuentas de la Inteligencia Artificial Richard Benjamins e Idoia Salazar Actualidad Dir&Ge 78 Experiencias Personalizadas, Estrategias Customer Centric y Tecnología, las claves de CX Congress Digital Talks Dir&Ge 86 Talento, cultura y estrategia, ventajas competitivas en tiempos de incertidumbre La metamorfosis digital, la clave para impulsar el crecimiento empresarial Eliminar fricciones, clave para la optimización de la omnicanalidad Transformar los datos en valor y simplificar la interacción, claves para personalizar y mejorar la experiencia de clientes contacto@directivosygerentes.com publicidad@directivosygerentes.com directivosygerentes.es ©Dir&Ge 2019. Reservados todos los derechos. Queda prohibida la reproducción parcial o total de esta publicación sin autorización. Dir&Ge no se hace responsable de las opiniones vertidas en la revista. Conoce más acerca de nuestras soluciones B2B para empresas en b2b.directivosygerentes.es SUMARIObit.ly/OrclHCM bit.ly/OrclERPM bit.ly/OrcleCX 6 Experiencias de cliente para hacer sentir la esencia de los vinos Emilio Moro Cuando creamos y ofrecemos un vino deter- minado, no solo estamos compartiendo con los clientes un producto de calidad, sino que también le estamos proporcionando una ex- periencia capaz de emocionarle, que encaje con su estilo de vida y que sea diferenciadora. Innovación José Moro CEO Bodegas Emilio Moro y Bodegas Cepa 21Innovación 7 directivosygerentes.es Por eso, en Bodegas Emilio Moro no concebimos el desempeño de nues- tro trabajo sin intentar en todo mo- mento hacer sentir al consumidor parte de esta gran familia, y sor- prenderle desde lo más auténtico y especial que tenemos: nuestros vi- ñedos, y para ello ideamos siempre nuevas e innovadoras experiencias capaces de despertar los sentimien- tos de los apasionados del vino.. Bajo esta filosofía, son numerosas las iniciativas que creamos para acercar todo el proceso de elaboración de vi- nos a nuestros clientes. Porque dis- frutar de un vino Emilio Moro o Cepa 21 va mucho más allá de simplemente degustarlo: hay que conocer sus orí- genes, sentir su esencia, vivirlo con los cinco sentidos… y eso es lo que pretendemos con estas experiencias. Por hablar solo de las más recientes, que fuimos adaptando a medida que cambiaba la situación que vivimos actualmente, hace poco presentamos cuatro nuevos planes de enoturismo. Considero el enoturismo la experien- cia turística idónea para los apasiona- dos del vino, no en vano está en auge y tiene la ventaja de que se disfruta a lo largo de todo el año, conjugando naturaleza, gastronomía, vino, turis- mo activo… Para mí es un auténtico placer ver cómo tanta gente viene de todas las partes del mundo año tras año a visitar el corazón de la Ribera del Duero: personas que, por lo ge- neral, tienen un perfil exigente, de- tallista y que buscan experiencias personalizadas y una atención muy especial; por eso, el equipo de eno- turismo tiene un papel vital dentro de nuestra empresa y cuida hasta el más mínimo detalle para recibir, como se merecen, a las personas que vienen a conocer nuestra esencia. El enotu- rismo nos permite disfrutar de la na- turaleza, de esa magia única de los viñedos, poder respirar el aire puro y desconectar por unas horas de nues- tra ajetreada vida diaria. Además, contribuye al desarrollo rural, al tu- rismo de interior y a la mejora de poblaciones que necesitan aumentar los puestos de trabajo y generar ri- queza para evitar esa despoblación rural que tanto afecta en la actuali- dad a comunidades como la nuestra. Por eso, este año, al diseñar estas cuatro experiencias nuevas de eno- turismo, trabajamos para hacerlas aún más completas, personalizadas y especiales, y lo hicimos estrenando tienda, Wine Bar y una zona exclusi- va de cata. Todas ellas se desarrollan en un enclave privilegiado de la Ribe- ra del Duero, conocido como la Milla de Oro, a escasos diez minutos del famoso Castillo de Peñafiel, y están ideadas para que el cliente descubra en primera persona los misterios que José Moro “Quien está comprometido, es capaz de continuar esforzándose en la consecución de los objetivos organizacionales, a pesar de que tenga que convivir con momentos de insatisfacción ” esconde la elaboración del vino tinto mientras observa el mar de viñedos que inunda el entorno. Las cuatro in- cluyen una visita al viñedo solidario, un tour guiado por la zona de elabora- ción para acercar en primera persona a la elaboración y crianza del vino y un viaje a la parte más sensorial, la de la cata y degustación de algunos de nuestros vinos más emblemáticos como nuestro buque insignia, Emilio Moro, o nuestra de Malleolus, como Malleolus de Valderramiro, procedente del viñedo más antiguo de la bodega, plantado en 1924. Porque como deci- mos, “el vino es mejor cuando se com- parte” y, por eso, queremos darle al cliente lo mejor de nosotros mismos. En nuestro catálogo de experiencias hay algunas más centradas en la cata y degustación, como la que incluye un completo maridaje, y también un tour más solidario, para hacer a las per- sonas partícipes del compromiso de Emilio Moro con la responsabilidad so- cial, en el que el cliente podrá apadri- nar una cepa en apoyo a los proyectos 8 InnovaciónInnovación que la Fundación Emilio Moro lleva a cabo en distintos países para garan- tizar el acceso al agua potable de las comunidades más desfavorecidas. Son solo algunos ejemplos de estas ex- periencias diseñadas con todo el mimo en un año en que el turismo nacional está cobrando mucha importancia por la situación que vivimos. Creemos que visitas a bodegas como la nuestra ofre- cen una gran oportunidad para pasar un día de re- lax y desconexión, en pleno contacto con la naturaleza y disfrutando de una copa de buen vino, después de haber- se dejado seducir por la magia de su elaboración. Estos tours cuentan con todas las medidas de seguridad adap- tadas a la situación actual garantiza- das por la certificación Safe Tourism. En este año atípico, en Bodegas Emilio Moro pronto comprendi- mos que teníamos que rein- ventarnos y, además, hacerlo en tiempo real para adap- tarnos a la situación que la sociedad estaba sufrien- do. En este contexto, una de las experiencias ofre- cidas a nuestros clientes que más nos enorgullece y que mejor acogida ha 9 directivosygerentes.esNext >