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Juan Sandes
Experto en Logística|Distribución|eCommerce|Profesor
Rotundamente no, que quede clara mi postura antes de evaluar y compartir las que considero que son las razones que hacen que no acaben de funcionar los pilares que soportan el negocio B2C.
En mi opinión lo que está ocurriendo en el negocio B2C es básicamente una “desalineación” de los tres pilares primordiales que lo sostienen, es decir, Vendedor, Comprador y Operador de Servicios logísticos.
¿Es la distribución de última milla la gran culpable de todos los males? Artículo de @juansandesv Clic para tuitear
Estos tres pilares, bajo mi punto de vista llevan tiempo desalineados, ¿qué quiero decir con desalineados?, básicamente que cada uno de ellos de manera individual entiende los servicios logísticos de una forma muy distinta y en muchos casos muy alejada de la realidad.
El vendedor ofrece al comprador en muchísimas ocasiones una única opción de servicio que muchas veces ocasiona que un servicio estándar comprometido entre vendedor y operador sea entendido como Premium por el comprador.
Si contrato un servicio estándar 24horas y no ofrezco otras opciones, será el comprador el que transforme ese servicio estándar en Premium cuando reclame una entrega en franja horaria, o cualquier otra que se adapte a lo que le necesita pero que no tuvo como opción en el check out de la página web.
La compañía logística que si piensa en dar el mejor servicio asumirá los costes de esa entrega Premium y el vendedor conseguirá que una entrega estándar sea Premium sin soportar el coste.
Bajo mi punto de vista es necesario que los vendedores ofrezcan un mayor número de opciones de entrega en el check out, están podrán ser bajo el paraguas de un solo proveedor o con la integración de varios proveedores (que es la opción que más me gusta).
¿Habéis pensado que diríamos los usuarios si en las páginas web solo pudiéramos pagar con transferencia bancaria? ¿Por qué en los métodos de pago todo el mundo coincide que el mayor número de opciones de medios de pago convierte más? ¿Y en logística solo una opción?
Es evidente que los grandes retailer incorporan soluciones de logística con más de una opción (domicilio, entrega en punto de conveniencia, entrega en tienda etc.), pero falta diversificación de proveedores, con distintos servicios y distintos precios.
Os invito a que veáis la web chuchesonline.com, como lo que puede ser un ejemplo de lo que creo que debe ser el futuro.
¿Qué ventajas adicionales puede tener esta diversificación de servicios/proveedores?
Hay una ventaja que es evidente, y que es el reparto de volumen entre compañías. Ante crecimientos de actividad podríamos dividir las cargas y minimizar el impacto que puede suponer la concentración en un único proveedor.
Con varios proveedores compitiendo entre ellos para una misma cuenta será el comprador el que en función del nivel de servicio, de su atención telefónica, decidirá quién será el responsable de su entrega. ¿Y con esto se arreglara todo?, la respuesta es no, nos queda la otra parte que tiene que ver con la adaptación de la oferta a la demanda.
¿Quién es capaz de asumir incrementos de 3 a 5 veces el volumen de entregas habitual? La respuesta es clara: NADIE
Las compañías logísticas con información son capaces y así lo hacen de planificar con tiempo cual serán las necesidades para puntas de actividad en la parte de logística (picking+ packing), entrega y atención al cliente. Ahora bien, ¿y qué hacemos cuando los números nos digan que debemos crecer en estructura de almacén, de reparto y de atención al cliente?
¿Nos dimensionamos con suficiente tiempo para dar una respuesta adecuada cuando llegue el incremento de actividad?, ¿formamos a los equipos con tiempo para hacer una labor acorde a los esperado en el momento de crecimiento de actividad?, cualquiera respondería a esas dos cuestiones que SI, pero aquí llegamos al problema que hace que eso soy sea inviable, y que no es otra cosa que una cuestión de rentabilidad.
Las compañías no pueden soportar dos meses, un mes, ni quince días los costes de adecuación de los recursos necesarios para esas campañas. En el tema de reparto además de problemas de demanda, hay un tema importantísimo de coste, los costes de autónomos para estas campañas pueden llegar a ser el doble comparado con la estructura de reparto habitual.
Por tanto, aun queriendo hacerlo bien, la rentabilidad en estas campañas de las compañías logísticas condiciona la preparación óptima para acometer estas campañas.
Yo me atrevo a plantear alguna reflexión en la línea de lo que creo que deberá ser el futuro, y bajo mi punto de vista basta con preguntarnos ¿por qué no nos extraña como usuarios que el hotel al que vamos en agosto valga 3 veces más que en temporada baja? ¿Por qué pagamos en navidades los productos que cenamos a un precio que puede ser 3-4 veces superior al que tienen esos productos unas semanas antes?
En definitiva debemos compartir los costes de prepararse ante campañas de actividad, entre los tres pilares, vendedor, comparador y logísticos, y esto podría ser teniendo un sistema tarifario mayor para temporadas “pico”, y como no ligar los KPIs de servicio a esta tarifa más alta en periodo de picos de actividad.
Yo seguiré evangelizando por estas opciones, y planteando a los retailer que este deberá ser el modelo de futuro, y ¿tú qué opinas?
Os adjunto la presentación con más detalles al respecto que realice hace unas semanas en e-logistic.
