Si se interpela a ChatGPT sobre las causas principales de pérdida de clientes va a devolver en segundos su típica, ordenada respuesta enumerativa que no deja de sorprender por su tono asertivo y su intención de exhaustividad. No olvida nada, no tiene dudas, tampoco deja entrever el menor rastro de falsa modestia por la contundencia de su respuesta. Es una máquina, claro.
Lo cierto es que dado que sus respuestas se basan en la información rastreada y aprendida en una cantidad ingente de webs podemos considerar a priori que, dada su diversidad de fuentes, estas respuestas son bastante fiables. Pasemos esas respuestas por el necesario filtro crítico de nuestro propio conocimiento y las fuentes alternativas no rastreadas por recencia o por especialización, y pasaremos del bastante fiable al absolutamente fiable. Ahí tendremos algo muy, muy parecido a la verdad.
Preguntando a la IA
Volviendo al tema de la pérdida de clientes, ChatGPT enumera hasta trece potenciales causas. Ninguna de ellas sorprenderá a nadie que haya vivido profesionalmente la tormentosa relación con el día a día de la venta, pero puestas juntas ofrecen una aproximación exhaustiva de las claves y los impulsores de la relación con el cliente. Eso es precisamente lo que salva a la respuesta de caer en la obviedad: Lo que no está en la lista de los 13 puntos no está, en teoría, en ninguna parte.
Servicio al cliente, calidad, valor percibido, mejores propuestas de la competencia (lo que en el fondo es un compendio de las tres anteriores), cambios en las preferencias o necesidades del cliente, cambios en sus circunstancias vitales, mala experiencia de usuario, problemas en la gestión de pagos, frustración en las expectativas creadas y dificultades a la hora de aprender a utilizar el producto o servicio adquirido son 10 de las 13 causas de pérdida.
Causas operativas y causas estratégicas
Las otras 3 causas ofrecidas por la aplicación mencionada son deterioro de la reputación de la marca, bajo nivel de engagement/comunicación y carencia de esquemas de incentivos y fidelización.
Hemos agrupado las diez primeras en un primer bloque porque se trata de elementos objetivos en la configuración de la oferta: Calidad, servicio, precio, adecuación, experiencia, calidad transaccional, ajustarse a las promesas, facilidad de uso forman parte del decálogo más intuitivo de puesta en el mercado.
Pero tratándose de elementos objetivos podemos echar en falta otro factor cuya criticidad lo pondría en los primeros lugares de cualquier ranking. Se trata de la disponibilidad, es decir, de la posibilidad de adquirir el producto o servicio de una forma razonablemente rápida y cercana, ya sea a través del canal físico o en ecommerce. Eso que los grandes markets place globales han hecho posible para cualquier fabricante del planeta. Como decíamos antes, es necesario pasar las respuestas de la IA por filtros críticos que las completen.
Las otras tres causas de abandono mencionadas por ChatGPT están mucho más relacionadas con estrategias de relación con el cliente que van más allá de lo operativo y lo transaccional.
La reputación de la marca, por ejemplo, engloba por supuesto todos los elementos mencionados en la lista anterior (no hay reputación sin calidad y sin una adecuada atención al cliente, aunque hay quien lo olvide a veces), pero va mucho más allá de eso, porque se trata de una construcción social relacionada con la credibilidad, la fiabilidad y la coherencia. Se trata pues, de percepciones y de cómo ordenarlas, guiarlas y planificarlas a partir de la realidad objetiva de la marca y de la voluntad de mantener a los clientes cercanos y conectados.
Tener o no tener un programa de fidelización
El engagement y la comunicación, en este sentido, son factores complementarios que la IA agrupa en un solo elemento, definido como la necesidad de asegurar la conexión con los clientes comunicando de forma efectiva para hacerles sentirse cuidados y apreciados, y previniendo de esta forma su deserción y su abandono.
La otra causa de pérdida de clientes identificada por ChatGPT y agrupada aquí en este trío de factores de relación estratégicos es la falta de programas o incentivos de fidelización. Sin programas de fidelización, incentivos y recompensas que favorezcan la repetición de compras el cliente puede no sentirse motivado para seguirlo siendo y es más sensible a sentirse motivado para explorar otras opciones.
De los trece factores de pérdida de clientes mencionados por ChatGPT, tres están relacionados directamente con capacidades promovidas, facilitadas e impulsadas por programas de fidelización. Se podrán discutir los matices, pero no la autoridad y la relevancia de un consolidador de conocimiento de la dimensión global de esta aplicación chatbot de OpenAI.
La IA no olvida nada, aunque no lo registra todo
Recordemos, la IA no olvida nada, aunque no lo registra todo. Es una máquina que tiende a la exhaustividad y todavía carece de matices para que ingenuamente podamos llegar a creer que habla de nuestro problema concreto. Pero su potencia recopiladora está adquiriendo dimensiones descomunales que ya no se pueden ignorar ni en la comprensión del mundo ni en los procesos de toma de decisiones profesionales en el día a día.
La fidelización es una fuerza de negocio imprescindible y con creciente potencial. En Inloyalty jugamos a favor de esta imparable tendencia.
