Por qué la coherencia organizativa es crucial para ser una empresa más centrada en el cliente

La disrupción tecnológica continúa subiendo el listón de las expectativas de los consumidores, lo que obliga a las empresas a adaptarse constantemente e innovar para mantener su posición.

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Entretanto, los líderes empresariales deben hacer frente a la creciente inquietud en torno a la seguridad cibernética y a la gran escasez de competencias, todo ello mientras intentan seguir aumentando sus ingresos y atendiendo a las expectativas de las distintas partes interesadas.

El papel de los directivos

¿Cómo pueden los CEO hacer frente a tantos y tan complejos desafíos? La respuesta, como para la mayoría de retos de negocio en la actualidad, pasa por adoptar un enfoque más centrado en el cliente.

Si bien departamentos aislados de la empresa han adoptado medidas para atender mejor a los clientes en su ámbito de influencia, sigue pasándose por alto el valor de alinear la estrategia en el seno de toda la empresa. Esta es la verdadera clave para convertirse en una organización centrada en el cliente.

Durante su discurso en un reciente evento de Oracle, Jeremy Cox, de Ovum, acuñó el término “coherencia organizativa” para describir cómo una mayor alineación entre departamentos, sistemas y datos favorece la creación de una experiencia de cliente más cohesionada y de mayor calidad.

Como ejemplo representativo de este concepto puesto en práctica, mencionaremos el caso de los grandes almacenes británicos John Lewis, recientemente nombrado mejor marca del Reino Unido por los consumidores. Este establecimiento es uno de los pocos de su sector que no solo ha sobrevivido al «boom» del comercio electrónico sino que, además, sigue mejorando. El motivo es que John Lewis cuenta con una cultura centrada en el cliente que se hace patente en todas sus operaciones y que va más allá de ofrecer un excelente servicio en sus tiendas. Por ejemplo, su cadena de aprovisionamiento y sus operaciones de cara al público están enlazadas para ofrecer una experiencia de compra plenamente integrada en todos los canales.

4 preguntas para conseguir coherencia organizativa

La coherencia organizativa empieza por una mayor alineación de las personas y los procesos y, por lo tanto, incrementará la colaboración entre los equipos de RRHH y Finanzas. Con una perspectiva única de cómo los procesos empresariales se relacionan entre sí y contribuyen al crecimiento, los equipos de finanzas se sitúan en una posición inmejorable para promover el cambio. Al mismo tiempo, los nuevos procesos o inversiones en tecnología solo podrán rendir al máximo si los empleados reciben formación para renovar sus métodos de trabajo y se suman al cambio, y aquí es dónde los departamentos de RRHH desempeñarán un papel más estratégico en colaboración con los de Finanzas.

Esta coordinación de los equipos de RRHH y Finanzas ya ha comenzado a ofrecer beneficios. Un informe de EY apunta a que las empresas que fomentan la colaboración empresarial entre los equipos de RRHH y Finanzas obtienen mejores resultados e índices de crecimiento que aquellos equipos de operan de forma aislada.

Por supuesto, la coherencia organizativa requiere también de unos sólidos cimientos que favorezcan la alineación entre ambos equipos. Antes de iniciar su transformación, las empresas deberían consultar la siguiente lista de comprobación para asegurarse de estar listas para el cambio:

1ª Pregunta

¿En qué medida están alineados actualmente los departamentos de mi empresa? Siendo conscientes del grado de alineación de sus personas, sistemas y datos, podrán fijarse objetivos realistas a corto y largo plazo.

2ª Pregunta

¿Cuáles son las áreas clave de colaboración en mi organización? Dada su visibilidad única de las operaciones y del talento, es fundamental que los equipos de RRHH y Finanzas participen en definir la estrategia de transformación y en identificar las oportunidades de mejorar la coherencia.

3ª Pregunta

¿Son mis sistemas y procesos lo suficientemente intuitivos como para facilitar la colaboración? Lo último que querrían las empresas es ralentizar sus procesos, por lo que eliminar la complejidad debe ser una prioridad ejecutiva.

4ª Pregunta

¿Qué tecnologías necesito para habilitar la colaboración en mi empresa? Si bien son las personas y los procesos los que impulsan el cambio, son las nuevas tecnologías (como los sistemas de ERP basados en la nube y los sistemas de analítica avanzada) los que lo hacen posible y contribuirán a materializar las ambiciones de la empresa.

Con unos cimientos adecuados, las organizaciones podrán entonces empezar a avanzar hacia un modelo más centrado en el cliente, concebido para adaptarse y evolucionar con rapidez, al tiempo que les ayudan a hacer frente a las complejas exigencias que se les presentan. Para obtener más información sobre cómo los equipos de RRHH y Finanzas están liderando esta transición, consulte el informe de MIT Technology Review y Oracle, Finanzas y RRHH: la nueva unión de fuerzas de la nube.