La tecnología eCommerce avanza continuamente ofreciendo nuevas tendencias. Una de estas innovaciones que cambiará el paradigma eCommerce es la de los clientes máquina.
Estos clientes máquinas, impulsados por Inteligencia Artificial son capaces de comprar, renovar o devolver productos y servicios de manera autónoma, adelantándose a las necesidades y comportamientos del consumidor humano. Walmart ya ha iniciado pruebas para implementar la nueva tecnología, como el ‘InHome Replentishment’, que se basa en inteligencia artificial y un algoritmo de reposición personalizado para anticiparse a las necesidades y realizar pedidos, que se entregan directamente en la despensa y el frigorífico de los clientes de la enseña.
Además, existen experiencias similares consolidadas, como el servicio HP Instant Ink, que detecta cuándo va a quedarse sin tinta la impresora y son capaces de comprar cartucho; coches que programan cambios de neumáticos y revisiones de mantenimiento; u otros electrodomésticos como lavadoras que detectan cuándo se necesita reponer alguna pieza y se gestiona a través de servicios como Amazon Dash Replenishment.
Según una investigación de la consultora Gartner, el 25% de todas las compraventas del mercado en 2030 podrían estar a cargo de las máquinas. El ascenso de los clientes máquina tiene el potencial de impulsar el crecimiento económico, creando nuevas industrias y funciones, pero también presenta un cambio decisivo en el comercio y la atención al cliente. Estas máquinas irán adquiriendo una mayor capacidad para analizar y tomar decisiones automatizadas, convirtiéndolas en potenciales consumidores.
4 claves de esta nueva tendencia
1. Las empresas deben ajustarse a las demandas del cliente máquina
Las compañías deben ajustarse a las demandas del cliente máquina, quien a su vez ha adaptado sus preferencias, deseos y situación financiera de manera autónoma. Este cliente establece sus propias reglas al anticipar automáticamente nuestras necesidades.
2. El incremento en el valor emocional de las empresas, un aspecto esencial
Los clientes automatizados pueden realizar tareas y compras tediosas considerando el contexto y gustos del consumidor, seleccionando entre productos competidores. Por lo tanto, las empresas deben enfocarse en fortalecer su conexión emocional, fidelizando a los clientes reales y manteniendo una comunicación directa con ellos.
3. Se avecina un cambio decisivo en la experiencia del cliente
El sector del CX debe ajustarse a las necesidades y funciones del cliente automatizado, cuya experiencia difiere de la de una persona, ya que la empatía, la publicidad y las emociones no son relevantes para este tipo de comprador. La CX debe evolucionar hacia una lógica más centrada en la eficacia, la comodidad y, especialmente, los algoritmos.
4. Los datos y mapas de rutas se convierten en herramientas clave.
La ciencia de datos desempeñará un papel vital en la gestión de la experiencia del cliente automatizado. La transparencia, seguridad, fiabilidad y coherencia son fundamentales para ganar la lealtad de estos clientes. A pesar de estos cambios, la necesidad de crear mapas de rutas para entender los recorridos de los clientes automatizados sigue siendo constante. Las empresas deben ofrecer puntos de contacto adecuados basados en la inteligencia artificial.
Fuente: Food Retail
