Actualmente sólo un 37% de los usuarios son fieles a las marcas, tiendas o servicios, siendo los sectores más sensibles al abandono la telefonía, seguros, banca y proveedores de Internet.
Así lo asegura el informe I Customer Observatorium de Elogia para Sotto Tempo Advertising, que indica que un 89% de los consumidores piensa que una atención de calidad influye en la decisión de compra o recompra, siendo un 80% los que consideran que una buena experiencia en este ámbito incentiva su fidelidad a la marca o empresa. De hecho el 92% matiene que este servicio influye en la imagen a nivel global de la compañía.
Entre los principales motivos de abandono, destacan el ahorro económico, seguido de las promociones, que los servicios no sean los esperados, o una inadecuada atención al cliente.
Tan sólo en el último año, un 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente a través del teléfono (71%), email (50%) y web (34%). De ellos un 69% afirma que la atención recibida fue muy satisfactoria o bastante satisfactoria.
Con respecto al aspecto que creen necesario mejorar, para los consumidores prima la rapidez para contactar con las empresas (68%) y la personalización de los servicios recibidos (52%).
Cuando se accede a estos servicios a través del teléfono, lo más irritante para los usuarios es el tiempo de espera (53%), recibir mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en un guion (33%).
Para los participantes en el estudio, el tiempo de espera adecuado en la atención telefónica es de dos minutos, vía email de menos de 24 horas, y en el caso de las redes sociales debería rondar las 2 horas.
Para mejorar la atención al cliente, las iniciativas consideradas más útiles son el asesoramiento personalizado (89%), el optar a servicios VIP o especiales en función de la fidelidad a la empresa (87%), o escoger un adecuado asesor para la consulta formulada (84%).
Ya son actualmente un 41% los consumidores que estarían dispuestos a ceder información a cambio de una mejora en la atención recibida.
Canales de contacto
En el estudio se ha valorado muy positivamente por el 86% de los encuestados que se utilicen canales de contacto innovadores, como son las redes sociales o las aplicaciones móviles.
Este porcentaje es altamente superior a otros países donde, por ejemplo, en Francia se sitúan sólo en el 45%.
A pesar de que el teléfono es el canal utilizado, sí es cierto que requiere mayor esfuerzo. Por su parte, el chat o mensajería instantánea son considerados por un 73% como los de menor esfuerzo.
En este sentido, el informe aconseja que las empresas inviertan en un servicio de atención al cliente de calidad, que ofrezca inmediatez, personalización y sencillez, que al final es la clave para lograr la tan ansiada fidelización del consumidor.
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