En los últimos años, el sector del retail se encuentra en contínua transformación con el auge de las compras online, la llegada del móvil, y la influencia de las redes sociales en las decisiones de compra. El cambio en el comportamiento del consumidor, así como en sus necesidades, han provocado que se busque una mayor calidad en el servicio y la necesidad de un conocimiento cada vez más profundo del mismo.
Para conseguir unos servicios innovadores, en los que retailers puedan fidelizar a los clientes y ofrecer una experiencia de compra diferencial, Cognodata Consulting ha elaborado un decatálogo para complementar con nuevos modelos la venta online.
- ‘Micro-home delivery’ y entregas express. Para pequeñas compras se puede ofrecer un servicio de entrega a domicilio y en menos de dos horas, siendo una oportunidad para grandes players del sector retail. Se trataría de un servicio exclusivo que ofrece diferenciación y actúa como valor añadido.
- Puntos de recogida para eCommerce. Los retailers deberían estudiar la posibilidad de cerrar acuerdos con los principales player de comercio electrónico, además de con empresas de paquetería para convertirse en punto de entre físico. Así se puede conseguir una comisión por pedido y el incremento de las ventas que pueden generar las compras impulsivas.
- Café gratis. Se trata de una iniciativa que ya se ha puesto en marcha en los grandes centros comerciales, generando tráfico en horas de menor afluencia, como primera hora de la mañana. Aquí se incorporaría el concepto ‘happy hour’ pero con el objetivo de atraer al cliente en horas valle.
- Hazlo tú mismo. Las grandes cadenas de distribución están ofreciendo cursos a sus clientes mediante los que consiguen un aumentar la venta de los productos necesarios para poner en práctica las habilidades adquiridas.
- Probar en tienda. Si bien en alimentación lleva mucho tiempo haciéndose, se puede trasladar esta experiencia a artículos menos habituales, y crear un espacio ambientado en la tienda con simuladores por ejemplo en artículos de deportes, que ofrezcan una experiencia superior.
- Crear experiencias. Con demostraciones, clubes de usuarios, o productos gourmet se consigue fidelizar a los usuarios y ofrecer servicios de valor añadido a la compra, que estén relacionados con los hobbies.
- Check out automático. De esta manera se puede recibir la factura directamente al móvil a través de la aplicación del comercio retail, llevando a la práctica la idea de ‘scan as you shop’.
- Comparados de precios con reembolsos. Una de las prácticas para garantizar la retención del cliente es devolverle la diferencia de precio de determinados productos en relación con los precios de la competencia.
- La puesta en marcha de maridajes. Dar consejo, tanto online como en la propia tienda, de los productos que combinan con otros, y facilitar el acceso a los mismos, de manera que se convierta en una experiencia que aporte calidad al servicio.
- Tecnología en las tiendas físicas. Que se pueda contar con pantallas interactivas que detecten el móvil de los clientes y sugieran noticias, promociones, o bien disponer de carros inteligentes que propongan un itinerario optimizado dentro de la tienda, según los hábitos de consumo. Incorporar las últimas innovaciones tecnológicas supone una redefinición de la experiencia de compra para el usuario.
