El comprador guardarropa, el compulsivo y el exigente: estos son los tres estereotipos de consumidores online que hacen un mal uso del derecho de desistimiento.
Los tres tipos de #consumidor temidos por el #eCommerce Clic para tuitearTiempo de Lectura: 2 minutos
Son las conclusiones de un informe elaborado por Trusted Shop, en el que se explica que cualquier usuario que haga una compra online está asistido por el derecho de desistimiento, que da la opción a los consumidores de devolver el producto comprado, y a obtener un reembolso del dinero en los 14 días siguientes a recibir el producto. Ese plazo puede ser ampliado y, en la mayoría de ocasiones, los proveedores dan hasta 30 días de margen para ello.
La gran mayoría de los usuarios hace buen uso de esta opción, pero el informe señala que hay muchos otros que se aprovechan de esta posibilidad, cambiando el producto de manera habitual.
Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte los tres estereotipos de compradores que “devuelven demasiado”. El primero de ellos sería el comprador guardarropa, que responde al principio “¿para qué comprar ropa si se puede pedir prestada?”. Este tipo de usuario hace esto ya sea con ropa o con cualquier otro objeto; por ejemplo, adquiriría una televisión nueva y más grande para un evento deportivo, y cuando éste finalice, la devolvería y recuperaría el dinero.
Así, el comprador guardarropa ve a los comerciantes online como máquinas dispensadoras de artículos que no agotarán nunca sus existencias. Esta práctica en teoría no está permitida, pero resulta difícil de demostrar.
El segundo tipo de comprador del que los eCommerce huyen es el compulsivo. Comprar a crédito es muy cómodo para el cliente y puede dar pie a que muchos compren más de lo que su bolsillo realmente puede permitirse. La barrera psicológica que inhibe a la hora de hacer las devoluciones es mucho menor que en las tiendas físicas, ya que en una tienda online no hay que justificarse ante ningún dependiente cuando se devuelven docenas de artículos a la vez.
Por último el grupo de compradores exigentes engloba a los usuarios que, si se compran una blusa, piden en la web cuatro tallas diferentes, o compran el mismo modelo de zapatos en tres colores distintos. Este tipo de cliente utiliza su propio piso como si fuera el probador de una tienda física. Compra lo mismo en varias tallas y colores para probárselo y después cambiarlo. Esto perjudica al comerciante ya que debe desprenderse de muchos artículos que en realidad no van a ser adquiridos por nadie.
Todas estas prácticas, aunque legales y gratuitas para el consumidor, suponen un coste para el comerciante, que en muchas ocasiones se hace cargo de los gastos de envío. Aproximadamente, se calcula que sólo una cuarta parte de todos los productos que han sido devueltos pueden venderse de nuevo al mismo precio.
